E-marchands, les pistes à suivre pour améliorer la livraison
En matière de livraison, que développent les e-commerçants et que désirent les cyberacheteurs français ? Voilà les questions auxquelles répond l'étude "Etat des lieux des expéditions dans le commerce en 2017" réalisée par Research Now pour le spécialiste des solutions pour la chaîne logistique Neopost Shipping auprès de 1 015 consommateurs en ligne et 277 e-commerçants en France sur l'année 2017.
Les places de marché sont en première ligne de la livraison e-commerce. 62% des consommateurs interrogés privilégient ce type de plateforme plutôt qu'un e-commerçant direct, en raison du large choix de produits et des prix attractifs, selon l'étude Neopost Shipping, qui rappelle que les vendeurs tiers ont plusieurs outils logistiques afin de se distinguer sur ces centres commerciaux virtuels :
- Offrir la meilleure expérience possible avec plusieurs options de livraison (consigne, point relais, à domicile, coursier ou encore click & collect). 57% des e-commerçants constatent qu'un large choix est synonyme d'augmentation des ventes à en croire l'étude.
- Assurer un suivi précis de la livraison. Comme par exemple la géolocalisation du livreur en temps réel telle qu'initiée par Cdiscount dès novembre 2017 ou encore prédire l'heure estimée d'arrivée avec la plus grande exactitude possible.
- Garantir une bonne gestion des retours. De nombreux marchands proposent même la gratuité.
Les mastodontes du e-commerce traitent les commandes depuis 90 lieux différents
Autre tendance intéressante : la multiplication des centres de traitement des colis. En moyenne, les mastodontes du e-commerce français expédient et traitent les commandes depuis 90 lieux différents. Sont particulièrement concernés les pure players. Ces derniers sont 62% à multiplier ces centres d'expéditions. Ce chiffre demeure deux fois supérieur à celui des retailers multicanaux.
Dans l'Hexagone, les PME demeurent très représentées dans la vente en ligne. 48% des e-commerçants français livrent en effet entre 20 et 100 commandes en ligne par semaine. A contrario, seuls 3% des marchands français effectuent plus de 100 000 livraisons par semaine. Ces deux extrêmes confirment la grande polarité du secteur.
Automatisation et cross-border, les deux points noirs
53% des e-commerçants reconnaissent avoir du mal à automatiser le processus de préparation des commandes et de gestion des expéditions. Au cours des 12 prochains mois, 43% des marchands interrogés prévoient d'investir dans son automatisation, qui reste encore très manuelle selon de nombreux professionnels.
17% des e-commerçants français ne livrent toujours pas à l'international
L'inquiétude plane en matière de livraison transfrontalière. Tout d'abord, 17% des e-commerçants français ne livrent toujours pas à l'international. Ensuite, seuls 29% d'entre eux facturent aux clients internationaux tous les droits et taxes applicables sur leur panier d'achat, regrette Neopost. Enfin, 43% des grands e-marchands s'inquiètent de leur incapacité à obtenir des tarifs de livraison internationale exacts, comprenant les droits et les taxes.
Un consommateur sensible au prix et à l'hyper local
Côté cyberacheteur, la livraison revêt également une importance primordiale. D'une part, 67% d'entre eux sont prêts à revenir acheter chez un e-commerçant après une expérience de livraison positive. D'autre part, le rapport entre qualité et prix reste une des grandes priorités : 86% des consommateurs interrogés se disent sensibles au coût des frais de livraison.
Ces cyberacheteurs, qui utilisent à 84% l'ordinateur pour faire des achats en ligne malgré la croissance des audiences sur mobile, selon Neopost Shipping, sont intéressés par la livraison de proximité. 63% seraient même prêts à augmenter la valeur de leur panier d'achat pour bénéficier d'une livraison hyper locale gratuite.