Professionnels du tourisme : top 5 des actions à mener pour assurer son e-réputation lors de la saison estivale 2021

Les nouvelles conditions sanitaires permettent aux Français de se projeter en vacances. Pourtant, les professionnels doivent encore réussir à rassurer les futurs vacanciers quant aux mesures sanitaires qu'ils assurent et les informer vis-à-vis des possibilités d'annulation mises à leur disposition.

Sans ces deux paramètres essentiels, le secteur du tourisme ne pourra convaincre sa clientèle de lui faire confiance. Le manque de mesures d’hygiène et de communication claire peut sérieusement abîmer l’image d’un établissement et ruiner l'intégralité de sa saison.

Après avoir vécu au rythme des confinements et sous le coup de conditions sanitaires souvent drastiques, les Français ont aujourd’hui besoin d’air et rêvent  d’évasion. Mais cette année encore, la destination des vacances d’été devrait se situer dans l’Hexagone. Car, comme l’an passé, les réservations déjà effectuées révèlent  qu’ils seront  70%  à  rester  dans  l’Hexagone   (sondage IPSOS- Alliance France Tourisme). Ainsi,  seuls  14%  envisagent  de  partir hors d’Europe, un taux inférieur aux 30% enregistrés en période hors Covid. Quant aux régions élues, celles-ci sont semble-t-il, les mêmes que celles de l’an passé à savoir le Massif central, les Pyrénées, le Jura, les Alpes du sud et tout le littoral français (source ATOUT France). Cette année, la location de maison et le camping sont déjà pris d’assaut. Il est d’ailleurs intéressant de noter, qu’au-delà des spécificités de cet été particulier, les Français marquent un changement de comportement de consommation lié aux incertitudes de l’évolution sanitaire : les réservations se font au dernier moment, les conditions d’annulation sont étudiées à la loupe et les lieux dotés d’une grande variété d’activités en plein air ont la cote.

Communiquer sur les mesures sanitaires et les conditions d’annulation 

Dans un tel contexte, les professionnels du tourisme doivent tout mettre en œuvre pour satisfaire les exigences de leur cible. Ainsi, ils doivent communiquer clairement sur toutes les mesures mises en place pour respecter les conditions sanitaires. Dans le cas d’un camping ou d’un hôtel, par exemple, les conditions d’accès aux activités - jauge à la piscine, nombre d’enfants dans les animations, conditions de location de vélos - et les règles sanitaires déployées doivent être explicitées et diffusées au plus grand nombre. Objectif : éviter toute frustration chez le client qui pourrait se transformer en insatisfaction si, une fois sur place, les activités promises ne lui sont finalement pas permises. 

Les conditions d'annulation sont également scrupuleusement consultées. Jamais les clients n’ont été aussi incertains vis-à-vis de l’avenir et de leur expérience de voyage. Ils sont donc tiraillés entre l’envie de se projeter en vacances et l’inquiétude de ne pouvoir partir en cas de restrictions. Pour les rassurer, les établissements ont donc tout intérêt à faire preuve d’une certaine flexibilité et à indiquer clairement sur leur sites internet et les plateformes de réservation, leurs conditions d’annulation. 

Une communication claire et efficace permet d’attirer la clientèle et de la satisfaire une fois sur place. Un tel dispositif permet d’éviter toute frustration et litige avec les clients et prévient tout préjudice à l’e-réputation de l’établissement par la publication d’avis négatifs sur les moteurs de recherche tels que l’incontournable Google, les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis comme Booking ou Tripadvisor.

Collecter des avis à l’issue des séjours

Un séjour finalisé doit être évalué pour permettre de préparer la prochaine saison avec sérénité. Et pourtant, peu de consommateurs s'expriment naturellement en ligne. Encore moins lorsqu’ils sont satisfaits. La sollicitation d’opinion sur place, l’envoi d’une enquête de satisfaction par email ou SMS se révèlent alors des pratiques adéquates pour faire parler 100 % de clients. De cette pratique, découlent de nombreux avantages. Le professionnel démontre son intérêt pour le bien-être de sa clientèle et son souci d’une expérience optimale. Il recueille des retours authentiques qui lui serviront par la suite. Le client se sent valorisé et sait qu’il peut revenir en toute confiance. 

Diffuser les avis en ligne pour informer sur la satisfaction client

La diffusion des retours d’expérience en ligne est également importante. Ainsi, en partageant les retours de clients avérés sur les plateformes d’avis, dont le décisif Google My Business ou encore le site Internet de l’établissement, tout professionnel réussit le pari de renforcer son image de marque et d’accroître sa visibilité en ligne. C’est l’assurance de futures saisons remplies. 

Analyser les retours en fin de saison 

Une fois l’euphorie de la haute saison passée, il est conseillé d’analyser  les retours clients afin d’étudier le ressenti global et les tendances qui en découlent. Ainsi, il est important d’identifier ses points forts, les éléments différenciants de l’expérience, puis les axes d’amélioration, ceux sur lesquels il faut travailler en basse saison. Cette analyse permet de déterminer les éléments qui ont séduit les clients et sur lesquels il est possible d’appuyer son argumentaire de vente et ses futures stratégies de communication. En bonus, il est possible de surveiller les avis clients de ses concurrents. En déterminant ce qui les différencie de son établissement, un professionnel met toutes les chances de son côté pour optimiser son offre et se démarquer durablement. 

Aujourd’hui, la bataille des professionnels du tourisme se joue essentiellement en ligne car jamais les consommateurs n’ont autant consulté les avis clients avant leur processus d’achat ou de réservation. S’il est indispensable de tout mettre en œuvre pour attirer les clients, ceci doit être fait dès aujourd’hui afin de collecter les meilleurs avis possibles. Vos clients sont et seront toujours les meilleurs ambassadeurs de votre activité.