Retail : le casse-tête des retours produits

D'après la Fevad, le secteur du e-commerce (produits et services) a atteint 112 milliards d'euros en 2020, soit une hausse de 8,5 % sur un an. Une situation contrastée entre ventes de biens et de services avec la hausse des ventes de produits sur internet estimée à +32 % tandis que les services sont en baisse de 10 %. Le e-commerce ne représentait que 9,8 % du retail en 2019 alors qu'il en représente aujourd'hui 13,4 %.*

Comme il était prévisible, les détaillants qui ont le mieux résisté à la pandémie sont ceux qui avaient une longueur d'avance en matière de e-commerce. Ainsi, de nombreuses organisations ont dû se mettre à jour pour rattraper leur retard. McKinsey & Co. a observé que « l'adoption du numérique par les consommateurs et les entreprises a progressé de cinq ans en l'espace d'environ huit semaines ». Il est apparu très tôt que seule l'optimisation des outils numériques permettrait aux détaillants de survivre à l'impact de la Covid-19 et des différents confinements.

L'accélération de l'adoption du numérique dans le retail est toutefois une arme à double tranchant. Alors que les ventes ont commencé à grimper en flèche, la culture des retours a fait de même : les consommateurs achètent en ligne, sachant qu'ils auront la possibilité de renvoyer les produits. Ce problème est devenu de plus en plus omniprésent pour la plupart des détaillants. 

L'une des principales priorités des entreprises de e-commerce est d'offrir aux clients le maximum de flexibilité en termes de retours – l’absence de politique de retour simple peut en effet dissuader les acheteurs de passer par un site -, tout en évitant des pertes financières importantes. Pour y parvenir, la collecte et la gestion des données en temps réel sont des éléments importants à prendre en compte.

Les retours ont triplé pour les retailers

Dans un secteur où les marges sont de plus en plus dépendantes de la hausse des coûts, de la concurrence des prix et de la nécessité d'optimiser l'expérience numérique, les retours impactent les détaillants de trois manières. 

Dans un premier temps, les retours augmentent le coût de l'exécution et de la logistique dans l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement. Un retour implique souvent un remboursement à 100 % aux clients et les frais d'expédition doublent, entraînant une perte d'exploitation nette directe.

Dans un second temps, beaucoup de données critiques soutenant la chaîne d'approvisionnement, la logistique et le processus d'achat et de retour pourraient être dispersées sur de nombreuses plateformes différentes. Cela inclut les points de vente, les plateformes de commerce en ligne, les progiciels de gestion intégrés et les interfaces de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique. Pour accroître la complexité, les systèmes existants peuvent fonctionner dans des data centers sur site, tandis que les applications et interfaces orientées client peuvent résider dans le cloud. Alors que les détaillants s'efforcent d'améliorer leur expérience client, ils doivent se concentrer sur l'amélioration du processus global des retours.

Enfin, les retours ont un impact sur les revenus déclarés - et constituent un tel problème qu'ils figurent désormais dans les rapports annuels de la plupart des détaillants comme une statistique d'audit clé. Ces derniers doivent constituer des provisions pour les retours dans leurs états financiers, qui peuvent représenter environ 2 à 3 % des revenus. 

Le défi croissant des retours 

Avec cette nouvelle culture des retours d'achats en ligne, il est important que les retailers revoient leur stratégie. Ils doivent en effet rationaliser le processus de retour en veillant à ce que toutes les sources de données de la chaîne de valeur communiquent directement entre elles. A chaque fois qu'un processus de retour est déclenché, il doit être partagé en temps réel. La technologie peut désormais permettre de créer un lien instantané entre les systèmes de gestion de contenu et la chaîne d'approvisionnement et logistique des magasins.

La connexion de ces sources de données disparates est bénéfique sur trois fronts. Tout d’abord en simplifiant l'intégration des données entre différents systèmes - de la production au point de vente, et au-delà - le détaillant est en mesure de suivre l'article livré, la demande de retour en ligne ou encore de nouvelles sources de données, comme l'analyse du sentiment des réseaux sociaux une fois que le retour et le remboursement ont été traités. Cela réduit considérablement la complexité de l'intégration des données et permet au détaillant non seulement de construire la meilleure expérience pour le client, mais aussi de stimuler l'efficacité et de réduire les coûts.

Il est également primordial d’avoir une vue précise en temps réel du stock, pendant le retour d’un produit à l'entrepôt et potentiellement sa remise en vente. Cela aide les détaillants à mettre à jour leur inventaire, en temps réel, en optimisant l'espace de l'entrepôt et l'offre pour des articles très demandés. 

Enfin, il est plus facile pour les détaillants de mettre en place une activité en temps réel leur permettant d’obtenir un aperçu plus précis de leur situation financière pendant le processus de retour. 

Une nouvelle façon de penser

La pandémie n'a fait qu'accélérer ce qui était déjà connu de tous : les comportements des clients évoluent et les achats en ligne deviennent la nouvelle norme. Pour ne pas se laisser distancer et répondre aux exigences accrues des consommateurs, il est important que les détaillants s'attaquent rapidement au problème des retours. Cela nécessite une nouvelle façon de penser la connexion des sources de données à travers l'entreprise. 

* https://www.fevad.com/bilan-du-e-commerce-en-2020-les-ventes-sur-internet-atteignent-112-milliards-deuros-grace-a-la-digitalisation-acceleree-du-commerce-de-detail/