Repenser l'expérience d'achat grâce à un réseau optimisé
Alors que la pandémie a bouleversé les habitudes de consommation, les marques doivent penser à offrir de nouvelles expériences de consommation grâce à un réseau sécurisé et fiable.
Proposer un parcours d’achat multicanal de qualité constitue aujourd’hui la mission principale des commerçants. En effet, les consommateurs ne veulent plus simplement acheter des produits mais vivre une véritable expérience engageante.
Si les enseignes ont été confrontées à une importante incertitude au cours des deux dernières années, l'expérience client, les stratégies drive-to-store et la capacité à optimiser les chaînes de distribution sont devenues des facteurs essentiels d’adhésion et de fidélisation. Et c’est précisément ici que l’optimisation du réseau entre en jeu.
Le réseau sous-tend les initiatives de shopping connecté
Selon une étude BNP Paribas Personal Finance, 44 % des Français ont eu recours à la méthode ROPO (recherche en ligne, achat hors ligne) en 2022, ce qui montre que les clients vont encore en magasin et sont à la recherche d’expériences omnicanales. Si le développement d'applications et de services numériques maximise la valeur ajoutée, cela prouve également que les interactions physiques doivent être préservées.
La technologie la plus répandue pour ce faire est la géolocalisation qui offre notamment aux enseignes la précision nécessaire pour suivre et guider les clients dans les centres commerciaux. Le Li-Fi et les balises Bluetooth (ou beacons) proposent aussi une précision remarquable, mais un grand nombre de dispositifs sont nécessaires pour l’obtenir. Il conviendra alors de repenser l’infrastructure réseau, par exemple lors de la réorganisation d’un magasin physique. Si ces technologies consomment beaucoup d'énergie et nécessitent une maintenance permanente, les réseaux Wi-Fi ont évolué en parallèle et permettent, également avec l'exploitation du signal Bluetooth des smartphones, de géolocaliser un individu dans un rayon d'un mètre. Le parcours réseau peut être défini virtuellement et contribuer aussi à un meilleur agencement des points de vente.
Les concepts de Scan & Go ou de shopping en réalité augmentée sont de plus en plus courant et si l'on ne pense que rarement à ce qui se passe en coulisses, l'expérience finale dépend bel et bien encore une fois du bon fonctionnement du réseau. Du simple scan du code-barres d'un produit via une application destinée à éviter le passage en caisse aux systèmes de détection de caddie connecté (les marques peuvent suivre les mouvements des clients en temps réel et obtenir des informations comportementales précieuses pour optimiser les points de vente), en passant par la réalité augmentée, les performances du réseau sont essentielles puisqu’il doit pouvoir assurer la transmission de grands volumes d'informations tout en évitant tout problème de connexion.
Le potentiel d’optimisation des chaînes d’approvisionnement
Pour les enseignes, s'adapter aux nouvelles habitudes de consommation est primordial. Les prévisions de ventes, le réapprovisionnement précis des stocks ainsi que l’automatisation des processus logistiques doivent ainsi suivre. Cette mutation passe par un réseau performant qui améliore les performances de la chaîne de distribution, pour finalement aboutir à une expérience client de qualité.
Les produits peuvent être localisés avec précision, aussi bien dans les magasins que dans les entrepôts, à l'aide de divers dispositifs comme les étiquettes avec puces Bluetooth intégrées. La couverture réseau est indispensable étant donné que le signal Bluetooth des produits, dont la portée est limitée, doit être transmis au système central via le Wi-Fi.
En outre, la tendance du ROPO oblige les marques à disposer d’une visibilité totale sur la disponibilité des produits en magasin. Le fournisseur doit en effet tenir ses stocks à jour en temps réel. Les plateformes collaboratives de gestion de la chaîne d'approvisionnement permettent de répondre à ce besoin, pour autant que le réseau sans fil des points de vente et des entrepôts garantisse une transmission efficace des informations. Les entrepôts robotisés qui livreraient les produits le jour même de la commande ne relèvent donc plus de la science-fiction. Ils sont toutefois totalement dépendants de la qualité du réseau et la moindre perte de signal pourrait entraîner une interruption complète du service.
Le numérique joue un rôle toujours plus important dans l'amélioration des stratégies retail, qu'il s'agisse de l'acquisition et de la fidélisation de nouveaux clients, de l’omnicanal ou de la précision des informations mises à la disposition des consommateurs. Toutes les technologies utilisées ici exigent un réseau de qualité, sécurisé et fiable qui deviendra alors la véritable colonne vertébrale de l’enseigne, aussi bien pour ses employés que pour ses clients.