5 KPIs à connaître pour piloter vos commandes omnicanales

Les KPIs essentiels pour optimiser la gestion des commandes omnicanales.

À l’heure de l’omnicanalité, les clients veulent tout, tout de suite — et surtout, comme ils le souhaitent. Pouvoir commander depuis n’importe quel canal, être livré à l’adresse de son choix, en point relais, à domicile ou même en magasin, à l’horaire qui les arrange… Cette promesse d’ultra-flexibilité constitue aujourd’hui un standard pour les consommateurs. Mais pour les e-commerçants, c’est un défi logistique majeur.

Cette complexité croissante met la chaîne logistique sous tension. Entre la gestion simultanée de plusieurs canaux de vente, la multiplicité des transporteurs, des stocks éclatés sur différents entrepôts ou magasins, et une demande croissante de transparence post-achat, il devient essentiel de piloter chaque maillon avec rigueur. Un retard dans la préparation, une erreur dans la livraison ou un manque d'information peut rapidement entamer la satisfaction client.

Dans ce contexte, le suivi de KPIs (indicateurs clés de performance) adaptés devient indispensable pour garantir une expérience de livraison fluide, rapide et maîtrisée. Voici les 5 KPIs fondamentaux à intégrer à votre pilotage logistique omnicanal.

1- Le délai de préparation : premier levier de performance opérationnelle

Le délai de préparation mesure le temps écoulé entre la validation de la commande et son expédition. Il s’agit d’un indicateur crucial pour évaluer l’efficacité de vos équipes logistiques et de vos outils de traitement en entrepôt.

Mais il ne suffit pas de regarder le chiffre brut. Ce KPI prend tout son sens lorsqu’on analyse les écarts entre la date d’expédition prévisionnelle — celle promise au client, tenant compte des horaires de cut-off, du type de produit ou encore de la prestation de livraison choisie — et la date d’expédition réelle. Ces écarts peuvent révéler des points de friction dans le process : surcharge ponctuelle, rupture de stock, dysfonctionnements internes.

En identifiant les causes précises des retards, l’e-commerçant peut adapter sa promesse client, ou le cas échéant, compenser avec une livraison plus rapide. Cela permet aussi de gérer la relation client de façon proactive, en informant des retards avant que le client ne les découvre lui-même.

2- Le délai de livraison : respecter la promesse jusqu’au bout

Ce KPI, souvent le plus visible aux yeux du client, évalue la durée entre l’expédition du colis et sa réception. Plus le délai est court, mieux c’est — mais pas à n’importe quel prix. La vraie exigence consiste à tenir les délais annoncés, pas forcément à livrer en 24h.

Une analyse fine de ce KPI permet de repérer les transporteurs les plus fiables, les zones géographiques à risques ou les périodes sensibles (soldes, fêtes de fin d’année). En comprenant ces variations, les marchands peuvent optimiser leurs choix de prestataires, lisser les flux ou adapter les options proposées à leurs clients.

3- La qualité de service (QS) : indicateur clé de la fiabilité du transport

La qualité de service reflète la capacité d’un e-commerçant et de ses partenaires transporteurs à livrer dans les temps. Généralement calculée comme le ratio entre le nombre d’expéditions livrées dans les délais et le nombre total d’expéditions livrées, elle permet d’identifier les écarts entre promesse commerciale et réalité du terrain.

Une QS inférieure à 95 % doit alerter. Ce KPI peut être mesuré selon plusieurs référentiels : côté transporteur, le délai commence à la prise en charge du colis dans l’agence de collecte et s’arrête à la première tentative de remise (ou tout autre événement marquant la fin de sa responsabilité, comme une grève ou une météo extrême). Côté e-commerçant, le point de départ est souvent l’expédition effective.

Maîtriser cette double vision permet de savoir à quel niveau intervenir : préparation, transmission, transport ou communication.

4- Le taux de WISMO : une alerte silencieuse mais coûteuse

WISMO : Where Is My Order ? Cette question anodine pèse lourd. Le taux de WISMO correspond au nombre de demandes entrantes (mail, chat, téléphone) par commande liées au suivi de la livraison. Chaque contact coûte entre 1 et 3 €, en temps, en ressources humaines, et en insatisfaction latente.

Un taux élevé traduit souvent un manque de transparence post-achat. Pourtant, des leviers simples existent pour le réduire drastiquement : page de suivi actualisée, envois de notifications proactives par SMS ou email, alertes en cas de retard… En identifiant les causes récurrentes de contacts (absence d’info, délais imprécis, problème de livraison), on peut affiner la stratégie de communication et gagner en sérénité côté client comme côté service client.

5- Le délai de résolution des retours et échanges : un enjeu de fidélisation

Le parcours ne s’arrête pas à la livraison. Le retour ou l’échange d’un produit fait partie intégrante de l’expérience client, et son traitement peut faire la différence entre un client perdu et un client fidélisé.

Ce KPI mesure le temps entre la demande initiale (retour ou échange) et sa résolution complète : réception du produit, remboursement ou envoi du nouveau produit, et confirmation au client. Là encore, une gestion rapide et transparente renforce la confiance. Au contraire, un retour qui traîne ternit l’image de marque, immobilise le stock et génère de l’insatisfaction.

Vers une logistique pilotée par la donnée

Ces cinq KPIs ne sont pas les seuls, mais ils constituent un socle incontournable pour tout e-commerçant souhaitant optimiser la performance de sa chaîne logistique et l’expérience offerte à ses clients. Ils permettent de passer d’une logique de réaction à une logique d’anticipation : identifier les signaux faibles, affiner les process, prioriser les bons investissements technologiques.

La gestion omnicanale n’est pas qu’une affaire d’infrastructure : c’est avant tout un enjeu de pilotage par la donnée. Et plus cette donnée est précise, contextualisée, et intégrée à vos outils, plus vous serez capable de tenir vos promesses et de bâtir une relation de confiance durable avec vos clients.