Quelques éléments à mettre en place pour mener un projet d'Intelligence Opérationnelle
Le but évident de l’Intelligence Opérationnelle est de faire en sorte que 100% des alertes soient pertinentes. En effet, si l’utilisateur est alerté à tort sur une situation anormale il aura vite fait d’abandonner l’outil et de revenir à son seul jugement.
L’intelligence Opérationnelle n’est pas un « nice-to-have » ! A partir du moment où une application existe et vise à donner aux utilisateurs un moyen de contrôler en temps réel la bonne exécution des activités, il faut que cette solution soit utilisée et pleinement intégrée aux procédures opérationnelles.Ces procédures ou
modes opératoires doivent décrire les actions de la personne, du service ou du
profil en charge de l’intelligence opérationnelle : qui supervise les
activités ? Comment et à quelle fréquence ? Que faut-il faire lorsque
tel indicateur devient rouge ? Qui contacter ? Etc.
Optimisation et
« Fine Tuning »
Le but évident de
l’Intelligence Opérationnelle est de faire en sorte que 100% des alertes soient
pertinentes. En effet, si l’utilisateur est alerté à tort sur une situation
anormale il aura vite fait d’abandonner l’outil et de revenir à son seul jugement.
Or, ce type de projet
permet en général aux organisations de mieux appréhender la réalité quotidienne
et parfois… de constater des décalages par rapport aux processus théoriques.
Dès lors, une fois la solution en place, une période de « réglage »
est conseillée car elle va permettre de mieux configurer les seuils et règles
d’évaluation et de s’assurer que le modèle, les indicateurs ainsi que les
règles métier qui ont été mises en place permettent de distinguer les
situations à risque au bon moment.
Faire évoluer la
solution dans le temps
Les organisations
bougent en permanence, c’est pourquoi les solutions d’Intelligence
Opérationnelle doivent s’adapter régulièrement. Qu’il s’agisse d’une
modification d’un processus ou d’une organisation, d’ajouts d’étapes ou de
nouveaux applicatifs, ou tout simplement d’amélioration de la supervision
métier, il est important que les utilisateurs disposent d’une application qui,
dans le temps, leur donne en permanence une information fiable.
C’est pourquoi au-delà
de l’organisation opérationnelle, il est recommandé d’intégrer ce type de
démarche et de solution dans les instances de gouvernance existantes et de
nommer des responsables applicatifs.
Valoriser
le Retour sur Investissement
Tout comme il est
parfois difficile de valoriser le coût de la non-qualité, il est parfois
compliqué de valoriser les actions préventives. Or ici, c’est justement une
détection d’incidents et de dysfonctionnement au plus tôt qui est rendue
possible. Il est donc conseillé, dans le cadre de la vie courante, de recenser
à chaque fois que c’est possible les incidents et problèmes qui ont pu être
évités grâce à l’Intelligence Opérationnelle.
A partir de là, il est
possible d’évaluer d’un point de vue quantitatif et/ou qualitatif la valeur
ajoutée de la solution. Ce sont parfois des pénalités évitées parce qu’un plan
d’action a été mis en place et a permis d’éviter de détériorer un niveau de
service ; dans d’autres cas, c’est la relation client qui a été protégée
ou améliorée parce qu’une meilleure visibilité sur les activités a permis
d’informer les tiers et de gérer leurs attentes.