10 conseils pour capitaliser sur la gestion des services et faciliter le télétravail

Avec les mesures de confinement, le télétravail est désormais obligatoire, et de nombreux services IT ne s'y étaient probablement suffisamment pas préparés.

Voici 10 recommandations à l’attention des responsables de la gestion des services pour faire face à l’adoption à grande échelle du télétravail et garantir la productivité des collaborateurs durant la période de confinement. Ces conseils concernent l’ITSM, ou gestion des services IT, mais aussi d’autres scénarios au-delà de l’informatique où les approches et solutions de gestion des services peuvent également s'avérer utiles.

1. Préservez la productivité des collaborateurs

Tous vos utilisateurs finaux, collaborateurs et clients vont être beaucoup plus nombreux à travailler depuis leur domicile pendant quelque temps. De nombreuses questions vont se poser, auquel votre plan d’action doit répondre. Que ferez-vous si l'ordinateur portable d'un collaborateur tombe en panne et qu'il faut le remplacer ? Vos utilisateurs ont-ils accès à toutes les applications dont ils ont besoin ? Disposent-ils tous d’une bonne connexion Internet chez eux ? Commencez par faciliter l'accès des télétravailleurs à votre interface d'ITSM en self-service, car c'est leur première source d'aide. Si votre portail en self-service n'est pas encore accessible hors de votre DMZ, faites-en sorte qu’il le soit rapidement.

2. Fournissez des services IT depuis votre domicile

Il ne s'agit pas seulement d'eux, mais aussi de vous ! Votre équipe va travailler de chez elle (en partie ou entièrement) pendant un certain temps, mais en a-t-elle les moyens ? C'est là que les outils cloud montrent toute leur puissance, car ils ne nécessitent aucune installation en local et sont accessibles depuis n'importe quel navigateur. Si votre outil d'ITSM est installé sur site, est-il accessible hors du pare-feu ? C'est le bon moment pour établir la liste de tous les rôles du service IT, avec les accès, les outils et les données dont votre équipe a besoin pour télétravailler.

3. Restez connectés

En télétravail, on peut rapidement se sentir isolé et déconnecté, et dans ce cas, les outils de réunion virtuelle sont votre allié. Confirmez auprès de chaque responsable que toute son équipe parvient à utiliser des outils comme Microsoft Teams, WebEx ou encore Zoom. Organisez des réunions régulières, pas seulement une fois par semaine, mais tous les jours pour que tout le monde reste connecté. Demandez à tous d’utiliser la caméra vidéo car vous avez besoin de voir leur visage et ils doivent voir le vôtre. C'est comme cela que l'on reste connectés et que l'on peut communiquer.

4. Restez un leader

Maintenant plus que jamais, vos équipes ont besoin de leaders pour les guider. Gardez un contact régulier à l'aide de réunions et de discussions individuelles (virtuelles !) et d'appels téléphoniques. Prenez souvent contact avec les autres. Soyez flexible, attentionné et coopératif, mais soyez aussi clair. Pendant cette période troublée, nous avons tous besoin d'une direction claire. L'un des membres de votre équipe partage son foyer avec un membre de sa famille qui est malade ? Ne le surchargez pas, mais aidez-le au besoin à se concentrer sur son travail. S'il est arrêté, ne le poussez pas à reprendre. Soyez simplement très clair quand vous exprimez vos attentes et énoncez les règles de fonctionnement.

5. Restez en sécurité

Veillez à prendre des décisions qui sécurisent l'IT. Ne mettez pas votre entreprise en danger en supprimant les VPN, en désactivant les pare-feu ou en partageant les mots de passe en croyant faciliter le télétravail. Il vous faudra peut-être adoucir certaines de vos mesures les plus strictes, mais vous ne pouvez pas vous permettre de compromettre la sécurité de votre employeur. C'est le bon moment pour vérifier vos capacités et pratiques de gestion des postes client et de sécurité pour vous protéger des failles éventuelles. Gardez la tête froide en matière de sécurité.

6. Communiquez

Avec les portails en self-service, le service IT dispose d'outils fantastiques pour offrir à l'entreprise une plateforme de communication claire, où diffuser des informations sur le service IT, son état opérationnel et les services de support. Rédigez et publiez du contenu pour répondre aux questions et aux incertitudes dans toute l'entreprise. Des FAQ pertinentes sont très utiles. Commencez dès maintenant à construire ou à mettre à jour vos FAQ IT et toutes autres ressources. Ils sont importants pour que tout le monde soit informé et reste productif.

7. Assurez un support virtuel

Le moment est idéal pour réduire les services physiques de support dans l'entreprise. Fermez le Genius Bar, réduisez les options de support en face à face, et concentrez-vous sur l'accès à distance. Les outils de contrôle à distance sont plus indispensables que jamais. Même si vous pouviez vous déplacer pour effectuer un dépannage, ce n'est peut-être pas une bonne idée de le faire maintenant. Vérifiez que tout le monde peut facilement utiliser les outils de contrôle à distance pour continuer à offrir l'aide nécessaire. 

8. Revoyez vos priorités

Certaines choses sont importantes tout de suite, d'autres peuvent attendre. Passez en revue vos projets actuels et voyez si certains peuvent être mis en pause pour permettre à votre équipe de se consacrer sur ceux qui sont plus importants. La nouvelle vidéo d'instructions et les FAQ qui expliquent comment travailler depuis chez soi sont sans doute plus urgentes, dans l'immédiat, que la mise à niveau planifiée depuis longtemps de votre plateforme de base de données. Certains projets à long terme devront peut-être être accélérés. Par exemple, votre nouveau contenu en self-service devra être publié plus tôt, et la mise en production de votre nouveau workflow de gestion des connaissances peut devenir plus importante.

9. Soyez proactif 

Commencez par les points ci-dessus, développez votre plan, puis rédigez un document détaillant vos étapes et vos priorités. Demandez à l'équipe de direction de l'approuver, puis partagez-le avec vos équipes. La pire attitude, c'est de croire que le statu quo va fonctionner. La meilleure approche consiste à planifier, se préparer, agir et apporter les ajustements nécessaires au fil du temps. Même si la situation actuelle n'a pas un impact significatif immédiat sur vos activités, il est sage de vous préparer.

10. Aidez les autres services

Les outils de gestion des services sont utilisés par de nombreux autres départements de l'entreprise, mais peut-être n’ont-ils pas encore pris la mesure de leur valeur. Contactez-les, partagez votre plan IT, puis proposez de les aider. Eux aussi proposent des options en self-service, ils ont besoin de partager des FAQ et des ressources ; peut-être pourraient-ils également utiliser ces outils de gestion des services pour faciliter le télétravail. Les leaders des départements autres que l'IT doivent adopter la même approche que vous et tirer parti de la puissance de la gestion des services.