Chez Veolia, 20 000 salariés français en télétravail grâce à une digital workplace
Poids lourd français de la gestion de l'eau et des déchets, Veolia compte 179 000 salariés dans 50 pays pour un chiffre d'affaires de 27,2 milliards d'euros en 2019. Compte tenu de son positionnement et de sa taille, certaines de ses activités relèvent en France du statut d'opérateur d'importance vitale. Quand les mesures de confinement ont commencé à gagner l'Europe, continent représentant la plus grosse part de son activité, la multinationale s'est mobilisée : des rotations sont organisées pour assurer la sécurité sanitaire des équipes de terrain et le télétravail est mis en place pour les salariés en bureau. 20 000 des 50 000 collaborateurs basés en France sont concernés. L'informatique joue naturellement un rôle clé dans ce chantier. Les solutions IT sont déjà là. Veolia peut capitaliser sur une digital workplace full web déployée de longue date. Une stratégie numérique qui fait exception au sein du Cac 40 et qui, à l'heure du Covid-19, prend tout son sens.
Il faut dire que Veolia s'est engagé très tôt en faveur d'une stratégie SaaS. Aux côtés d'Essilor, Valeo ou Solvay, c'est l'un des tout premiers groupes du Cac 40 à avoir déployé G Suite (ex-Google Apps). La suite de productivité de Google a été mise en œuvre par l'entreprise parisienne dès 2012 au niveau mondial. Autre brique SaaS déjà en place, ServiceNow est la plateforme de référence de Veolia pour gérer le support informatique. A ces deux piliers s'ajoute une digital solution store mettant à la disposition des business unit toute une panoplie de solutions validées en termes de cybersécurité, de compliance, de politique d'achat… On y trouve par exemple le CRM de Salesforce, l'offre SaaS de gestion réseau Cisco Meraki, mais également des outils de travail collaboratif tels Klaxoon ou Smartsheet. Elle comprend aussi des applications métier, ainsi que des services reposant sur Amazon Web Services et Google Cloud, les deux IaaS retenus par Veolia.
"Dans le cadre du volet télétravail du plan de continuité d'activité du groupe, nous nous sommes appuyés sur ce que nous avions déjà déployé", confirme Didier Bove, CIO de Veolia, qui évoque G Suite mais aussi Service Cloud. Le call center de Veolia basé en France était équipé depuis un an de l'application SaaS de service client de Salesforce. Du coup, le passage au travail à domicile est transparent pour les salariés du call center qui n'ont qu'à se connecter à l'interface en mode web de Service Cloud depuis leur domicile. Côté terminal d'accès, l'ensemble du personnel du siège de Veolia, c'est-à-dire un peu plus de 2 500 collaborateurs, était équipé de Chromebook et autorisé à télétravailler avant même la crise du coronavirus. Du coup, les Chromebook sont privilégiés dans d'autres entités pour faire face au confinement. Des accès par VPN sont ouverts en parallèle pour les applications non-webisées. "Mais il s'agit d'exceptions", insiste Didier Bove.
"Le recours à Google Meet a progressé de 500% comparé au début de l'année pour atteindre plusieurs milliers de réunions chaque jour"
Parmi les briques de G Suite les plus prisées chez Veolia depuis le début du confinement figure sans surprise la visioconférence. "Le recours à Google Meet a progressé de 500% comparé au début de l'année pour atteindre plusieurs milliers de réunions chaque jour", indique Didier Bove. "Google Meet n'est plus seulement utilisé pour remplacer des réunions en présentiel. Il l'est aussi pour des live meets visant à faire passer des messages à plusieurs centaines de collaborateurs connectés simultanément." Autre outil ayant vu son niveau utilisation s'accroître "substantiellement" : Klaxoon et sa plateforme de gestion de meeting digital.
En parallèle, la DSI de Veolia et les DSI de chaque zone géographique intensifient les actions de support informatique à la fois pour accompagner les télétravailleurs dans les usages collaboratifs liés à une configuration de travail distribué, mais aussi pour sensibiliser les équipes en matière de cybersécurité, et en particulier de spam et phishing liés au Covid-19. Pour répondre aux questions des salariés sur ces sujets, un point d'accès dédié est mis en place.
Un management réajusté
Au bout de trois à quatre semaines de confinement, le groupe tire les premiers enseignements d'un travail à domicile dans la durée. "Etre en télétravail quelques jours par semaine ou en permanence est très différent. Au regard des feedbacks, nous avons été amenés à revoir notre mode de management en la matière", reconnait Didier Bove. Dans la foulée des règles sont définies : un contact par jour minimum avec chaque salarié en télétravail, la nécessité de faire des pauses (en les inscrivant automatiquement dans les agendas), des réunions types de 55 minutes plutôt qu'une heure pour ménager des temps de battement. "L'objectif est d'éviter les tunnels et l'enchaînement des tâches et réunions sans pause, avec le risque de s'épuiser", insiste Didier Bove.
"Cette période démontre que le télétravail est efficace pour les activités individuelles ou en petit groupe"
En tant que DSI groupe, Didier Bove est évidemment partie prenante de la cellule de crise quotidienne mise en place par Veolia au niveau mondial. Une cellule regroupant l'ensemble des directions fonctionnelles du siège. Déclinés par géographies, les messages d'information définis par la cellule sont diffusés via l'intranet de Veolia, basé sur Lumapps. Pour le personnel de terrain ne disposant pas forcément d'accès aux e-mails, ils sont transmis par SMS.
En parallèle, les chantiers numériques en cours chez Veolia se poursuivent. "Notre stratégie digitale s'inscrit dans le plan stratégique 2023 de Veolia. Elle se traduit par la volonté de mettre à disposition des solutions digitales en mode SaaS, mais également par le développement de solutions en lien avec les DSI de chaque zone dans le concept d'une digital factory globale", explique Didier Bove. Dans ce cadre, un data lake a été déployé. Objectif : mettre à la disposition des équipes métier des données opérationnelles et des modèles de machine learning prédictif en vue d'optimiser la performance des réseaux de distribution d'eau, d'améliorer l'efficacité énergétique des bâtiments ou des usines... Bref, il s'agit de développer de nouveaux services digitaux.
Alors que Veolia se prépare à sortir de la phase de confinement, reste à savoir si le télétravail pourrait être étendu par la suite. "Cette période démontre que le télétravail est efficace pour les activités individuelles ou en petit groupe, mais ce n'est pas aussi évident lorsque le nombre d'intervenants et d'interactions sont trop importants. Par ailleurs, le poursuivre de manière intégrale, c'est s'exposer à distendre le lien social entre collègues. Nous devons trouver le juste équilibre", projette pour conclure Didier Bove.