Comment les MSP peuvent-ils donner le coup d'envoi de l'automatisation ?
Les grandes entreprises informatiques continuent d'attirer le personnel le plus qualifié, alors que les managed service provider ont parfois du mal à pourvoir les postes. L'automatisation est une solution à ce problème.
Aujourd'hui, certains managed service provider (MSP) considèrent le concept d'automatisation comme un risque de suppression de personnel humain. En effet, bien qu'il s'agisse d'une approche intelligente qui peut contribuer à accroître l'efficacité et à améliorer les revenus, le personnel craint avant tout qu'elle ne supprime des emplois. Un rapport de KPMG a révélé que 67% des travailleurs du secteur technologique craignaient de perdre leur emploi à cause de l'automatisation.
Mais son but n'est pas de remplacer le personnel - au contraire, les MSP devraient chercher à adopter l'automatisation pour alimenter la croissance. Les grandes entreprises informatiques continuent d'attirer le personnel le plus qualifié, alors que les MSP ont parfois du mal à pourvoir les postes. L'automatisation est une solution à ce problème, car elle réduit la charge de travail du personnel en automatisant les tâches banales et répétitives. De plus, en libérant du temps, les MSP peuvent améliorer leur offre commerciale.
L'automatisation est une technique complexe, les MSP ne peuvent pas simplement l’intégrer à leurs systèmes. Selon la définition officielle, il s'agit de "créer et d'appliquer une technologie pour surveiller et contrôler la production et la livraison de produits et de services". Cela implique l'écriture de scripts et de politiques, la mise en place de solutions de surveillance avec des listes de contrôle prédéfinies, la configuration de la gestion et des approbations, etc.
En adoptant l'automatisation dans les bons secteurs de l'entreprise, les MSP peuvent mieux affecter leur personnel à des tâches plus intéressantes, ce qui leur permet de réaliser des économies à long terme. Actuellement, de nombreux MSP n'ont tout simplement pas une visibilité totale sur les problèmes récurrents auxquels ils sont confrontés jour après jour. Le manque de communication entre les membres du personnel entraîne une perte de temps et de ressources dans la résolution des problèmes. Il s'agit également d'inefficacités, et certaines d'entre elles peuvent être corrigées par un simple changement d'approche.
En s’appuyant sur de nouvelles compétences s’ouvrent de nouvelles opportunités
Selon un récent rapport de McKinsey, la pandémie de Covid-19 a accéléré le développement de l'automatisation. Le rapport révèle que l'automatisation croissante modifiera considérablement les profils de compétences pour s'adapter à la "prochaine normalité". Cela met la pression sur les départements informatiques qui ont besoin de personnes possédant les compétences adéquates pour développer, gérer et maintenir des environnements automatisés. Les professionnels de l'informatique devront commencer à acquérir les compétences qui leur permettront d'accéder à l'emploi - et les communautés MSP ne font pas exception.
Pour les MSP, la montée en compétence n'a pas besoin d'être complexe. Fort de leur expérience dans le domaine informatique, les MSP n’ont qu’à apprendre un ou deux langages d'automatisation tels que C ou Python, afin de décider des éléments à automatiser. Les MSP peuvent également se perfectionner dans d'autres domaines :
- Obtenir des certifications telles que MCSA,
- Se familiariser avec les outils de dépannage pour un environnement automatisé,
- Apprendre les outils de gestion des données tels que Puppet et Chef,
- Apprendre comment les plateformes internes des MSP fonctionnent - devenir un expert de son propre environnement révèle les inefficacités et les possibilités de solutions automatisées.
Les MSP qui gagnent un avantage concurrentiel sont ceux qui réalisent le potentiel d'amélioration des compétences au sein de leur département. Si les MSP veulent se développer et rester compétitifs, ils doivent évoluer. L'automatisation peut satisfaire de nombreuses exigences de base en matière d'incidents, ce qui permet aux membres de l'équipe de concentrer leur énergie et leurs heures de facturation sur les clients et les services qui apportent une valeur plus stratégique.
Identifier les domaines où l'automatisation a un sens
En examinant sa charge de travail quotidienne, on constate qu’un certain nombre de tâches simples et reproductibles sont les mêmes d'un client à l'autre. Ces similitudes, facilement identifiables, constituent une occasion parfaite pour l'automatisation. En voici quelques exemples :
La billetterie
On parle beaucoup de la billetterie en matière d'automatisation car c'est un point de départ facile. N’importe quel technicien peut attester qu'il reçoit au moins dix tickets identiques chaque semaine. En identifiant ces tickets et les services auxquels ils correspondent, il est possible de trouver un processus pour les automatiser. Les techniciens informatiques peuvent passer énormément de temps à traiter des centaines d’entre eux par semaine. En gagnant quelques minutes par ticket, cela peut ajouter un temps précieux dans la journée du technicien.
Libre-service
Un autre gain rapide est d'arrêter les tickets avant même qu'ils ne parviennent au technicien. Pour éviter de perdre du temps au service d'assistance, les équipes peuvent élaborer des articles basés sur des FAQ qui peuvent être recommandés en fonction des mots-clés que l'utilisateur tape avant de saisir sa demande. Cela évite aux clients d'envoyer des tâches de base au service informatique tout en traitant rapidement le problème.
Déclencheurs de flux de travail
La mise en place de déclencheurs de flux de travail et de listes de contrôle est un excellent moyen de rationaliser les processus manuels. Par exemple, si le système de surveillance du réseau détecte un problème, il est possible de recevoir un texte avertissant immédiatement du souci, plutôt que de devoir le rechercher par soi-même. Ce même raisonnement peut s’appliquer au statut d'un document de processus. Une liste de contrôle pourrait être créée et référencée pour illustrer la manière d'effectuer certaines tâches. Le déclencheur de flux de travail peut alors dire "Ceci doit être fait", et une liste de contrôle l'étaye avec des instructions sur la façon de le faire - ce qui permet à l’équipe IT de passer moins de temps à réfléchir à des tâches monotones et de consacrer plus de temps à la stratégie et à l'innovation au sein de l'entreprise.
De tous les avantages de l'automatisation, la réduction de la frustration est celui que l’équipe IT remarquera le plus. Lorsque les processus de travail sont exécutés manuellement - en particulier dans des environnements très réactifs tels que les secteurs de la finance et du commerce de détail, où les problèmes informatiques doivent être résolus rapidement - nous avons moins de temps, voire aucun, pour la créativité et l'innovation. En abordant ces questions par le biais de l'automatisation, non seulement l’entreprise répond de manière efficace aux besoins des clients, mais construit également un environnement de travail plus positif. Cela permet d'améliorer la satisfaction du personnel, d'accroître les niveaux de productivité et de mieux fidéliser les clients. L'environnement de demain est automatisé et il est temps pour les MSP de rejoindre le club.