Digitalisation des processus de gestion des sinistres : une nécessité pour optimiser l'expérience client
Confrontées à la montée en puissance de la pression concurrentielle incarnée par les Assurtech, les compagnies d'assurance traditionnelles doivent accélérer leur transformation.
La simplification et la fluidification des processus de gestion des sinistres représentent aujourd'hui des enjeux majeurs pour les assureurs traditionnels confrontés à une concurrence toujours plus féroce. Porteuse de satisfaction client, de réduction des coûts et permettant aux conseillers d'en finir avec les tâches chronophages et de se concentrer sur des dossiers à forte valeur ajoutée, l'automatisation de ces processus apparaît comme un levier à actionner sans attendre.
Face à de nouvelles attentes, le monde de l’assurance s’organise
Confrontées à la montée en puissance de la pression concurrentielle incarnée par les Assurtech, les grandes compagnies traditionnelles doivent accélérer leur transformation. En parallèle, les attentes des assurés en matière de rapidité et d’efficacité impactent les changements qui s’opèrent dans le monde de l’assurance. Comme la banque, qui est déjà passée par là, ce secteur doit s’adapter aux nouveaux comportements des utilisateurs, qui ont parfaitement intégré le numérique dans leur vie quotidienne.
Demain, la capacité des assureurs à atteindre un niveau élevé de satisfaction client, grâce à une plus grande efficacité opérationnelle, sera déterminante pour gagner la bataille ou, à défaut, résister. Parvenir à accélérer et à améliorer les procédures de traitement et d’indemnisation apparaît donc comme une priorité pour les assureurs traditionnels. L’interactivité et la réactivité deviendront les piliers d’une nouvelle relation assureur-assuré.
Les avantages de l’automatisation perçue, mais un sujet encore mal adressé
Dans ce contexte, les nouvelles technologies d’automatisation sont identifiées par les assureurs traditionnels pour leurs avantages en matière d’optimisation des coûts et d’amélioration de l’expérience client.
Surtout, cette évolution s’organise de manière silotée, avec l’achat isolé de logiciels de reporting, d’analyses de documents ou encore de stockage de données, sans recherche d’une automatisation plus globale couvrant toute la chaîne de traitement. Il reste donc pour les assureurs à mieux définir et à revoir leurs priorités d’investissements dans ce domaine.
L’automatisation, vecteur d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client
Pour optimiser leurs investissements, les compagnies d’assurance doivent commencer par faire le tri. Il s’agit pour elles d’identifier les processus qui peuvent être totalement ou partiellement automatisés, mais surtout ceux qui entraîneraient un gain économique, tout en augmentant la satisfaction client.
En première place se trouve la gestion des sinistres légers (bris de glace, dégâts des eaux…). Ces sinistres assez récurrents et dont le traitement est bien rodé et identifié par l’IA peuvent être automatisés pour laisser aux gestionnaires le temps d’échanger avec les assurés sur des dossiers plus techniques.
Certaines AssurTech, en avance sur ces sujets, proposent déjà un traitement très accéléré (moins d’une heure) des indemnisations, grâce à des procédures entièrement digitalisées, là où la plupart des assureurs traditionnels mettent entre 3 semaines et 3 mois pour parvenir au même résultat !
Une collaboration homme-machine au bénéfice de l’assuré
Aujourd’hui, les gestionnaires de sinistres doivent pouvoir s’appuyer sur des technologies qui vont leur permettre de gagner du temps et de prendre les bonnes décisions pour renforcer la crédibilité auprès de leurs clients. Automatisée, la gestion des sinistres légers va leur permettre de se recentrer sur les dossiers qui nécessitent une expertise humaine plus poussée. A n’en pas douter le recours à l’Intelligence Artificielle fera toute la différence. Facilitant, par exemple, l’intégration d’une photo de sinistre, la détection automatique des dommages et les montants associés estimés, ou même l’analyse de sentiments afin de détecter les clients mécontents, la technologie contribuera à favoriser une relation client enrichie, tout en réduisant drastiquement les coûts de traitement, rendant ainsi l’assureur plus compétitif. Cette approche va également leur donner un accès global aux informations contribuant ainsi à leur prise de décision.
Demain, déclarer, gérer et régler un sinistre devra donc être aussi simple que de signer son contrat d’assurance. C’est la garantie pour les acteurs du secteur d’assurer un service client satisfaisant, d’éviter de se faire doubler par de nouveaux entrants et d’atteindre un meilleur résultat global.