Le risque silencieux pour les ventes du Black Friday : la gestion des retours
Il n'est pas rare de parcourir le web sans être confronté aux offres du Black Friday. Nous vivions déjà dans un paradigme de "digital first" avant que la pandémie ne frappe, mais, comme McKinsey l'a observé l'année dernière, "l'adoption du numérique par les consommateurs et les entreprises a progressé de cinq ans en l'espace d'environ huit semaines".
Il n'est pas rare de parcourir le web sans être confronté aux offres du Black Friday. Nous vivions déjà dans un paradigme de "digital first" avant que la pandémie ne frappe, mais, comme McKinsey l'a observé l'année dernière, « l'adoption du numérique par les consommateurs et les entreprises a progressé de cinq ans en l'espace d'environ huit semaines ». Si l'on ajoute à cela le fait que de nombreux consommateurs cherchent à faire leurs achats de Noël plus tôt que prévu en raison des problèmes de chaîne d'approvisionnement, les marques ont une réelle opportunité d'être à la hauteur et d'avoir un impact sur les revenus lors du Black Friday. Cependant, il n'y a pas que des bonnes nouvelles.
Les retours, l'épée à double tranchant des achats en ligne
L'essor des ventes et des achats en ligne a également entraîné une augmentation des retours. Il s'agit d'une arme à double tranchant, car les consommateurs qui achètent en ligne sont susceptibles de renvoyer certains articles. Cette réalité des retours de produits est inhérente au commerce en ligne et concerne tous les secteurs d'activité. En effet, un quart des consommateurs retournent entre 5 et 15 % des articles qu'ils achètent en ligne.
L'impact de cette situation sur une entreprise est énorme et touche les marques et les détaillants de trois manières principales. Premièrement, les retours augmentent les coûts de traitement et de logistique de la chaîne d'approvisionnement. Un retour implique souvent un remboursement à 100 % aux clients et les frais d'expédition doublent, car les articles doivent être récupérés, souvent par coursier, ce qui entraîne une perte d'exploitation nette directe. Deuxièmement, un grand nombre de données critiques soutiennent la chaîne d’approvisionnement, la logistique et le processus d’achat et de retour. Ces données sont par conséquent susceptibles d'être dispersées sur de nombreuses plateformes différentes, notamment des plateformes de point de vente, de commerce en ligne, de planification des ressources de l'entreprise, de chaîne d'approvisionnement et de logistique. Enfin, les retours ont un impact sur les revenus déclarés. C'est un tel problème pour les revendeurs qu'ils le présentent désormais dans la plupart des rapports annuels comme une statistique d'audit clé. Les retailers doivent prévoir des provisions pour les retours dans leurs comptes financiers, qui peuvent représenter environ 2 à 3 % des recettes.
Prendre le contrôle avec des idées nouvelles et des données
Si les marques ne pourront probablement jamais dire complètement adieu aux retours - qui font partie intégrante de l'expérience client - les revendeurs disposent de quelques leviers pour offrir aux clients la flexibilité qu'ils exigent des politiques de retour, tout en réduisant les risques de retard et en évitant les pertes financières. Pour cela, il est essentiel de garantir un processus de retour efficace.
En plus de revoir la politique de retour et d’ajouter d'éventuels outils d'ajustement sur le site web, les données constituent l'élément essentiel d'un processus de retour efficace. Les détaillants doivent également réfléchir à la manière dont leurs données sont gérées en interne et à la façon dont ils peuvent connecter toutes les données dont ils disposent à travers différents systèmes.
À l'instar du système nerveux du corps humain, qui coordonne toutes les parties du corps, une infrastructure qui met les données en mouvement aide les marques à rationaliser le processus de retour en veillant à ce que toutes les sources de données de la chaîne de valeur soient en relation directe les unes avec les autres. Cela permet également de partager chaque processus de retour en temps réel. La technologie permet d'établir un lien instantané entre toutes les empreintes d'un détaillant, qu'il s'agisse des outils de commerce en ligne tels que les systèmes de gestion de contenu, de la technologie de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique ou de la technologie en magasin. En outre, les retailers ont la possibilité de suivre l'article livré, la demande de retour en ligne et l'enlèvement par la société de transport jusqu'à sa réception à l'entrepôt. Ils peuvent même suivre de nouvelles sources de données, comme l'analyse des réactions sur les médias sociaux une fois que le retour et le remboursement ont été traités.
Un avantage supplémentaire de cette approche des données est l'obtention d'une vue précise en temps réel du stock au moment où il est retourné à l'entrepôt, ce qui permet aux entreprises de proposer à nouveau le produit à la vente. Cela permet aux entreprises de mettre à jour leur inventaire en temps réel, en optimisant l'espace de l'entrepôt et l'approvisionnement des articles très demandés.
Faciliter la gestion globale des stocks permet de prendre des décisions en temps réel sur les quantités optimales à déplacer, tout en offrant aux clients une visibilité des stocks qui leur donne l'assurance nécessaire pour effectuer un achat.