Vers une blockchain du support IT ?

Et si l’avenir du support IT résidait dans les utilisateurs eux-mêmes qui, en plus d’en être les bénéficiaires, deviendraient également le support des autres utilisateurs, partie intégrante d’une chaîne de valeur revisitée ?

Retour à des temps pas si lointains, où les techniciens du support IT étaient vus comme des experts incontournables par des employés encore peu aguerris à l’informatique. Dépanner, répondre aux sollicitations, résoudre les incidents, faisaient partie de leur quotidien, plus que la relation en elle-même. La nécessité de faire des économies a rendu nécessaire les gains de productivité, sans pour autant redéfinir le concept-même et le principe de support.

Un concept plus aussi adapté à la réalité d’aujourd’hui… nos utilisateurs ont changé. Habitués au meilleur dans leur vie personnelle, ils attendent la même chose dans leur vie professionnelle. Ils prennent le pouvoir : ils donnent leur avis sur tout, notent les services, conseillent les autres utilisateurs dans le choix de solutions et font en ce sens le succès ou non des marques. Voyages, restaurants, jouets pour enfants ou dernière tablette… tout est passé au crible des consommateurs. Alors pourquoi pas l’IT en entreprise ? Ne doit-on pas considérer les collaborateurs comme des consommateurs ?

Un support inadapté et risqué

Le manque d’adaptation à cette réalité a parfois donné une image « has been » de la DSI en entreprise.
Surtout, son incapacité à supporter les utilisateurs selon un modèle qu’ils ont eux-mêmes choisi (omnicanal, 24/7, indépendamment du lieu où ils se trouvent) a entrainé une vague de « shadow support ».
Dans les entreprises de plus de 2000 salariés en France, 48% des problèmes informatiques sont ainsi résolus sans passer par le support… et 82% des employés souhaitent gagner encore en autonomie, selon une étude IDC réalisée pour Econocom au 3ème trimestre 2017. Première raison ? le gain de temps pour 86% des concernés… c’est dire si le support actuel ne répond pas à leurs attentes en termes d’immédiateté et d’efficacité.
Pire : 12% des problèmes résolus seuls le sont avec l’aide de quelqu’un d’extérieur à l’entreprise, mettant potentiellement en péril la sécurité de l’organisation elle-même. 

Vers une chaîne de valeur revisitée du support IT

Et si les DSI utilisaient mieux les utilisateurs au lieu de subir leurs exigences ? Et si la transformation du support IT était une transformation plus globale de la DSI et de sa relation au collaborateur ?

La digitalisation du support est en marche dans grand nombre d’organisations, avec la mise en musique de canaux de plus en plus variés pour répondre individuellement à chaque utilisateur, en fonction de la personne et de son contexte, et en exploitant son souhait d’autonomie. L’introduction de chatbots, en prolongement du chat, et la mise à disposition de tutos-vidéo et fiches de résolution, accessibles en ligne via une barre de recherche, vont dans la bonne direction : ils augmentent la disponibilité du support en 24/7 pour résoudre des problèmes simples, sans demander la présence systématique de personnel. Pour autant, se limiter à la mise en place de self-service serait se leurrer sur le réel potentiel d’une transformation du support.

Car les nouveaux utilisateurs ne cherchent pas que de l’autonomie. Ils ont également besoin de partage. Pourquoi, dès lors, ne pas leur proposer de se reconnecter avec leur tribu au moyen de forums, voire de Kiosques IT, lieux de partages conviviaux, où ils peuvent en outre bénéficier de moments « à eux » avec le service IT. Qu’il soit fixe ou mobile, le Kiosque sera le lieu pour organiser, par exemple, des sessions de formation en groupe restreint, où les utilisateurs ne sont non plus simples utilisateurs mais deviennent également formateurs…

L’utilisateur ne se mue pas simplement en consommateur ; sa transformation va plus loin : il devient le support-même des autres utilisateurs.

Une véritable révolution : une partie du support est amenée à disparaitre, au profit d'une chaine de valeur incluant les utilisateurs dans un processus de support finalement plus proche de la blockchain que du support actuel…

Quand le support devient moteur

Quel est le rôle du support IT dans cette transformation ?

L’accompagner, d’abord, en mettant en place tous les mécanismes pour que cette communauté se développe de manière adéquate et efficace. En être l’animateur et le premier promoteur ensuite.

Un prérequis est la transformation du support pour encourager l’autonomie et le self-service dans un cadre. En parallèle, la transformation de ses équipes en véritables chargés de clientèle sera clef pour faire évoluer les usages.

Car les responsables support ne sont-ils pas les mieux placés pour connaitre l’utilisateur, son matériel et ses usages en fonction des lieux où il se trouve ? Ils seront ainsi les mieux placés pour transformer leurs utilisateurs et donc leurs usagers. En ligne de mire de cette transformation : une satisfaction de 80% vis-à-vis du support IT – aujourd’hui 54%. Pour y arriver, il faut viser à court terme une autonomie de 80% des utilisateurs, le temps dégagé permettant de concentrer sur un support de plus en plus métier, à valeur ajoutée, source d’une plus grande satisfaction.

De support informatique en mode réactif, il prendra alors son envol comme initiateur et moteur de la transformation de la workplace dans son ensemble. Un changement de paradigme qui demande l’implication de l’entièreté de la DSI. C’est bien la condition pour pérenniser l'animateur de cette chaîne de support et de cette communauté. 

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