La gestion des connaissances, élément fondamental d'une économie de services

Nous sommes en train de changer de système de référence. Désormais, le service importe plus que le produit proposé. Mais pour réussir dans une économie de services, il faut avoir mis en place une organisation qui sache utiliser, partager et combiner les connaissances.

Lorsque que l'on prend un peu de recul sur les dernières décennies, nul doute que notre environnement économique a bien changé. Nous sommes passés en une centaine d'années, d'une économie basée sur l'agriculture à une économie de services, en passant par la manufacture suivi de prés par le boum technologique de la fin du siècle dernier.

Durant ces premières périodes les organisations ont eu tout le temps d'adapter leurs méthodes , de former leurs collaborateurs et d'étendre leurs parts de marché.

D'une politique d'équipement de territoire souvent basée sur des entreprises nationales, nous sommes passés à une privatisation de la plupart des services dans le cadre d'une globalisation des offres. Le service est devenu l'élément déterminant dans le choix des consommateurs et les entreprises l'ont bien compris.

Cependant, nous sommes arrivés dans cette économie de services sans avoir eu la possibilité d'y être totalement préparés dés le départ.

Aujourd'hui encore, le service n'est pas considéré comme une science à part entière. Cette situation est identique à celle vécue à l'arrivée de l'informatique. Au début, seuls quelques chercheurs et ingénieurs la maîtrisaient, avant que celle-ci ne soit enseignée pour qu'elle puisse se diffuser largement. Connaissez-vous une école ou une université qui enseignent une matière appelé Science du Service ?

Non et pourquoi d'après vous ?

Tout simplement car nous sommes en train de changer de système de référence. Désormais, le service importe plus que le produit proposé, car nous évoluons dans une économie ou l'intangible a pris plus de valeur que le tangible. Les consommateurs que nous sommes tous, ont une vision plus globale de leur besoin qui commence dés l'expression de celui-ci jusqu'à la fin de son utilisation et recyclage compris dans une politique environnementale de plus en plus nécessaire.

Et là, on perçoit ce que le côté intangible porte au plus profond de lui-même, les connaissances essentielles, cet ensemble immatériel qui fait la différence. Ces connaissances tacites que chacun d'entre nous possède en lui et qui, une fois mises en pratique au moment opportun, assurent un meilleur service rendu.

Ça y est, on a mis le doigt dessus ?

Donc, pour réussir dans une économie de services il faut avoir mis en place une organisation qui sache utiliser, partager et combiner ces connaissances essentielles au moment précis d'un processus dans le cadre des objectifs fixés par votre organisation.

Et oui le challenge n'est pas simple à réaliser mais il est porteur de sens. Prenons comme exemple l'émergence des SaaS (Software as a Service), ces nouvelles offres apportent aux entreprises les moyens de faire leurs métiers en se libérant totalement de l'aspect infrastructures technologiques.

En résumé l'apport de ces offres, donne les moyens aux entreprises de faire leurs métiers n'importe où, n'importe quand mais je vous rassure pas n'importe comment. Cela va immanquablement remettre en cause les services rendus à la clientèle.

Les entreprises vont devoir repenser leur processus, donc leurs services (relation clientèle, Produits/Services différents, supports en ligne, nouvelle tarification...) et ceci dans un contexte de plus en plus concurrentiel et complexe.

J'ai bien écrit repenser, le changement de référence que je mentionnais précédemment prend ici toute sa dimension cognitive. L'économie du service est donc le point d'entrée dans l'Économie du Savoir.

Mais alors comment s'approprier les connaissances nécessaires alors qu'aucun enseignement n'existe ?.

Des initiatives ont été lancés par d'éminents chercheurs pour que la science du service rentre à l'université (cf. Services Science Management, and Engineering - SSME - Jim Spohrer et Doug Riecken). IBM, précurseur en la matière a mis en ligne un site dédié (http://www-304.ibm.com/jct09002c/university/scholars/skills/ssme/index.html).

De son côté la Gestion des Connaissances apporte déjà des solutions opérationnelles :
- pour extraire les connaissances tacites,
- les rendre explicites et assimilables par tous,
- les capitaliser dans des bases de connaissances
- les combiner et améliorer les savoir-faire au sein des communautés de pratique
- pour valider l'espace sémantique des ontologies métiers.

Les éléments essentiels sont donc accessibles, utilisables et partageables par les communautés de métiers pour répondre au mieux aux attentes des clients dans une économie de services.

Je suis intimement convaincu que les synergies entre les initiatives d'une Science du Service et la Gestion des Connaissances ont tout pour nous faire rentrer dans une nouvelle ère où le savoir sera le nouveau référentiel durable de notre économie.

Utilisons donc à bon escient notre capacité à créer de nouvelles connaissances pour assurer notre avenir.