La croissance de l’e-commerce engendre de nouveaux défis logistiques

Face à la croissance de l'e-commerce, les sites doivent veiller à fournir des prestations de qualité, En particulier sur l’e-logistique, qui représente la concrétisation de la promesse commerciale.

Parmi les enjeux prioritaires pour l'e-logistique : réduire le délai de mise à disposition des marchandises aux consommateurs. Outre de gérer de manière optimale les stocks de l'entreprise, l'utilisation d'une solution logicielle de "dernière génération" garantit de piloter la phase d'approvisionnement amont (fiabiliser et accélérer les approvisionnements), de gérer de manière fiable, rapide et performante les réceptions de marchandises sur la plate-forme et d'optimiser les allocations picking.

Ainsi, une solution de gestion des événements et des alertes au sein d'un e-commerçant lui permet de supprimer les goulots d'étranglement en réception et d'obtenir des gains en traitement de réceptions de 35 %. D'autre part, une solution logicielle de gestion des entrepôts adéquate lui assure de mettre en place un système de préparation de commandes adapté et maîtrisé en vue de gérer des volumes plus importants au détail (taux de prise à la ligne de commande de 1,4 en moyenne), de connaître à tout instant l'état d'avancement et la qualité des préparations de commande, d'adapter finement ses ressources à la charge et enfin d'affecter automatiquement les commandes aux transporteurs.

L'optimisation de l'ensemble de ces process répond aux besoins de réactivité et d'évolutivité de la logistique de ce secteur ; un enjeu clé car tout en augmentant la productivité de l'entreprise, il améliore le taux de service en garantissant au client les meilleurs délais possibles entre l'acte d'achat et la livraison. Ainsi, un client distributeur national d'articles chaussants via un réseau de magasins et un site e-marchand a divisé par 3 le cycle de mise à disposition des produits, et a amélioré le taux de fiabilisation des délais annoncés sur son site à 98,5%.

Deuxième enjeu : la qualité de service de la livraison. L'entreprise doit être en mesure d'adapter la livraison des colis aux nouvelles exigences des destinataires en leur proposant un ensemble de services associés. D'une part, les délais de livraison doivent être en cohérence avec les délais annoncés, quel que soit le mode de distribution. Aujourd'hui, les entreprises qui proposent un engagement de livraison à J+1 sur leur "best" bénéficient d'un avantage concurrentiel indéniable.

C'est le système d'information, entre autres, qui facilite l'automatisation des échanges et le partage d'information entre les différents  intervenants et assure toujours plus de réactivité pour gérer les imprévus. Par exemple, la capacité à informer son client d'un retard par rapport au délai annoncé peut lui permettre de modifier la date de rendez-vous et de diminuer les motifs de non présentation du colis. De plus, face aux attentes des cyber consommateurs, la livraison doit s'accompagner d'un ensemble d'options : choix du lieu, du type, des horaires de livraison, message personnalisé, facture, personnalisation du colis, cadeaux...

Ces informations doivent être impérativement prises en compte par la solution de gestion d'entrepôt afin de garantir le traitement de ces différents paramètres dans le pilotage et l'optimisation des flux et des ressources de la plate-forme logistique. Ces services de personnalisation des colis s'imposent comme des activités à forte valeur ajoutée pour l'e-commerçant.

Troisième enjeu : la traçabilité des commandes et la gestion des retours, centre de coûts importants à la pièce pour l'entreprise. Les clients exigent de pouvoir suivre la livraison de leur commande de bout en bout, recevoir l'information en temps réel par email, SMS... (en cas de problème avec le transporteur par exemple) et intervenir tout au long de la chaîne logistique (prise de rendez-vous avec le transporteur, remplacement du produit ou compensation selon la qualité de la livraison...). A ce titre, l'entreprise doit avoir une visibilité sur l'ensemble des flux et process. Minimiser les répercutions liés aux retours contribuent en grande partie à fidéliser les cyberacheteurs.

Cependant, l'e-logisticien doit pourvoir mettre en place une organisation et des process en vue de maintenir au plus bas le coût de traitement des retours.  Ainsi, le système d'information doit être en mesure d'absorber une forte croissance d'activité en gérant finement l'augmentation des volumétries de marchandises en réception et les différents circuits de réception selon leur typologie (grand import, usine, retours...). La mise en place d'une telle solution chez un distributeur multi-canal dans le secteur des jouets et matériels pédagogiques a permis d'augmenter par 4 la capacité de traitement des retours de marchandises sans effectif supplémentaire.

En conclusion, pour répondre aux enjeux de l'e-commerce tout en s'adaptant à une logistique en perpétuelle évolution, le système d'information de gestion d'entrepôt doit sortir des carcans traditionnels du WMS et des 4 murs de l'entrepôt. Interopérabilité, traitement des flux amont et aval de l'entrepôt, gestion de la différentiation retardée, doivent être gérés par une solution WMS communicante, fiable, souple et évolutive pour maîtriser des flux de plus en plus complexes et nombreux, optimiser les délais, la traçabilité et réduire les coûts.

Autour du même sujet