Appel d’offres télécoms : le triple allotissement doit permettre l’indépendance des services de gestion télécoms

De nos jours, la principale spécificité d’un appel d’offres télécoms est qu’il est le plus souvent constitué de trois lots: « Services Opérateur » (abonnement, consommation, accès…), « Équipement » (terminaux mobiles…) et « Service de gestion ».

Cette dernière partie du triptyque concerne la maitrise des coûts télécoms et l’application de la politique télécom de l’entreprise (suivi des budgets et des affectations, gestion des inventaires, mise à jour du parc…).
Alors qu’auparavant, les entreprises pouvaient disposer d’un service consacré aux télécoms ou que les questions de téléphonies fixes échoyaient aux services généraux, il est de plus en plus fréquent que la DSI gère les appels d’offres téléphonie. Cette séparation des lots vient en partie de sa culture. En effet, dans le cadre de la mobilité télécom, les équipements sont beaucoup plus riches et variés (Smartphone, tablettes, et même ordinateurs). Il devient très réducteur de se contenter d’un mix « services opérateurs & équipement » proposé dans un package par l’opérateur. Le temps où un téléphone ne servait qu’à faire passer la voix est loin.
L’impact sur l’IT est réel et les DSI ont l’habitude d’avoir le choix d’équipements le plus large possible pour pouvoir tenir compte des contraintes propres à leur entreprise. Avec le phénomène du BYOD, il n’est par exemple plus du tout évident qu’il faille acheter un équipement pour chaque ligne opérateur disponible.

Une entreprise qui construit son appel d’offres se retrouve confrontée à 3 enjeux :
• Lot Équipement : Pouvoir faire ses choix sans être contraint par un mix opérateur. Il s’agit d’ouvrir son catalogue en s’adressant directement aux grossistes ou aux constructeurs, et de choisir ce qui convient le mieux aux flux et usages gérés dans l’entreprise.
• Lot Services opérateur : Pouvoir tirer le meilleur prix en négociant autour de ce que recouvre strictement un service. Pas question de subir un modèle marketing où l’équipement est proposé avec le service pour 1 euro de plus, sans être certain que ce faible coût n’est pas répercuté sur la consommation.
• Lot Services de gestion : Pouvoir bénéficier d’une expertise indépendante. Maitriser ses télécoms, c’est veiller à l’application de la politique de l’entreprise. Il ne faut donc pas se laisser dépasser par des offres qui ne correspondent pas parfaitement aux besoins de chaque utilisateur. Vérifier que des profils ne se dotent pas de services et d’équipements inadéquats, nécessite une vision objective. Or, opérateurs comme fournisseurs d’équipements conservent naturellement leur composante commerciale quand ils sont soumissionnaires sur le lot « Services de gestion ».
Au risque de générer un écart entre les besoins de l’entreprise et son achat. Ainsi, pour maitriser sa facture, avoir de bons prix sur les services opérateurs ne suffit pas ; encore faut-il pouvoir challenger l’offre dudit opérateur, si les usages de l’entreprise évoluent. Les services de gestion sont une affaire de spécialistes indépendants, qui ne doivent pas être noyés sous d’autres préoccupations.

Pour tirer le meilleur parti du triple allotissement, l’objectif d’une entreprise doit être d’optimiser chacun des lots et non pas de se concentrer sur l’un ou l’autre au détriment du troisième.

La tentation existe en effet de dévaloriser les services de gestion pour gagner quelques avantages initiaux ailleurs. A ce titre, le fait qu’il ne soit pas rare qu’un opérateur réponde avec un distributeur à un appel d’offres, contribue à favoriser certains amalgames :
• Amalgame sur le prix : Le prix opérateur est grevé par la relation qu’il entretient avec le distributeur et les flux financiers qui les lient.
• Amalgame sur les enjeux : l’opérateur a potentiellement la capacité de faire jouer une balance économique entre lot de services opérateur et lot de services de gestion. Balance qui peut par ailleurs brouiller la séparation nette des rôles, nécessaire entre l’un et l’autre.
L’entreprise risque alors de gâcher l’effort qu’elle a fourni lors de la conception de l’appel d’offres. Une certaine vigilance est essentielle pour qu’il n’y ait pas de mélange des genres et pour toujours bien identifier ce qui est payé et pourquoi.

Les économies initiales ne remplaceront en effet jamais l’indépendance d’une analyse au long cours.
Les services de gestion génèrent du ROI sur la durée du marché, grâce aux actions qui occasionnent des économies télécoms :
• Réajustement des options en fonction des usages.
• Contrôle de la cohérence entre équipements et usages par la mise en place d’une politique télécom suffisamment fine.
• Mise en œuvre de cette politique télécom sur le terrain, au niveau des gestionnaires, des workflows de commande, des guichets uniques…
• Optimisation par le biais de l’outil TEM et le dialogue avec l’opérateur

Une culture du consulting et une prise de hauteur  sont essentielles pour être capable de réaliser efficacement diagnostics financiers, organisationnels et télécoms. Les services de gestion ne doivent pas devenir une option rapportée avec ristourne.

Seul le fait d’avoir bien réfléchi en amont à sa politique télécom permettra au final à une entreprise de transformer l’essai en tirant profit de la séparation des lots.
En effet, c’est la politique télécom qui doit faire comprendre dès le départ les enjeux de la société et lui permettre de savoir où seront ses gains au-delà des potentielles économies initiales.
Commencer par effectuer un diagnostic flash permet par exemple de poser à plat toutes les composantes télécoms de l’entreprise. Avec une démarche RACI et une bonne cartographie des utilisateurs et de leurs profils, il devient possible de mettre les besoins réels face à l’offre du marché pour chaque type de lot. La politique télécom permet de trouver le bon équilibre.
Il ne faut jamais oublier que la vie télécom des grandes entreprises est à la fois complexe et transverse. Cela vaut vraiment la peine de se poser les bonnes questions très tôt, car rectifier le tir par la suite sera beaucoup plus difficile.

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