Comment les entreprises B2B peuvent gérer leur e-réputation ?

Point d’inflexion majeur pour les entreprises, l’explosion du Web 2.0 et des réseaux sociaux oblige les entreprises à passer d’une logique de messages descendants à une logique conversationnelle avec ses publics. Par ailleurs, elles se doivent de mettre en place une gestion très fine de leurs messages.

Contrairement à la majorité des entreprises « business to consumer » (B2C), nombre d’entreprises du secteur « business to business » (B2B) restent peu actives sur Internet, persuadées que ce média ne concerne que les entreprises dédiées au grand public. Un credo maintes fois entendu et pourtant étrange.

Point dinflexion majeur pour les entreprises, lexplosion du Web 2.0 et des réseaux sociaux oblige les entreprises à passer dune logique de messages descendants à une logique conversationnelle avec ses publics. Par ailleurs, elles se doivent de mettre en place une gestion très fine de leurs messages. Contrairement à la majorité des entreprises B2C, nombre dentreprises du secteur B2B restent peu actives sur Internet, persuadées que ce média ne concerne que les entreprises dédiées au grand public. Un credo maintes fois entendu et pourtant étrange.
Dans le cadre de la relation avec un client, la donn
ée la plus importante dans lacte dachat, que ce soit pour un bien manufacturé ou un conseil, réside bien dans la réputation de lentreprise. Que les entreprises le veuillent ou non, les prospects les aborderont le plus souvent par Internet et les réseaux sociaux. Directement ou indirectement, la présence dune entreprise, ou son absence, influencera la perception du client potentiel.
Peut-on imaginer aujourd
hui un consommateur ou un directeur des achats qui ne précèderait pas sa transaction par une « googlisation » ? Avec les questions associées en ligne de mire, qui conditionneront lacte dachat ou la contractualisation : le fournisseur est-il pérenne ? Possède-t-il une page sur au moins un réseau social ? Que dit-on de lui sur les forums ?
Désormais, le virtuel est en collision avec le réel et le nourrit abondamment. Chaque trace laissée par une entreprise sur les réseaux sera accessible par tout un chacun. Aucun sujet, aucune entreprise ny échappe. Cette réputation fait même lobjet dune variable dans la norme ISO 10668 dédiée à la valorisation de la marque et de la propriété intellectuelle dune entreprise.

Mais qu'est-ce au juste que la réputation ? La réputation peut se définir comme la somme de limage et de lopinion. Limage en tant quidentité et codes (symboles, visuels, graphiques) de lentreprise, et lopinion en tant que perception générée par son comportement, et plus globalement sa conduite des affaires.  Pour bénéficier dune réputation positive, il faut une mise en cohérence précise entre les discours (qui guident l'image) et les actes (qui conditionnent les opinions). Cette mise en cohérence demande une grande rigueur afin que cet alignement sexprime clairement.
Plusieurs étapes sont alors nécessaires. La première est le fait davoir une vision stratégique claire de la présence digitale. Une vision rendue possible par une étape de « monitoring » en amont. Cette écoute des réseaux doit porter à la fois sur la veille et la surveillance, mais aussi nourrir lentreprise à des fins opérationnelles, proactives ou réactives.
Ce qui induit une seconde
étape : la mise en place de contenus structurés utilisables pour cultiver positivement son empreinte numérique et anticiper une éventuelle offensive de-réputation.
La diffusion de ces contenus sera pens
ée dans une logique d’écosystème digital élaboré en fonction des publics ciblés et doptimisation du référencement.

Enfin, pour porter cette stratégie, lentreprise devra identifier et nommer des collaborateurs internes et externes capables de répondre avec intelligence, pertinence et réactivité aux différentes parties prenantes. En soutien à ces community managers, chaque employé de lentreprise peut potentiellement être érigé en ambassadeur sur les réseaux et médias sociaux afin de porter limage de lentreprise hors les murs.
Pens
ée en termes stratégiques, la gestion de le-réputation dune entreprise dans le B2B contribuera à la mise en cohérence de son image et des opinions auprès de ses publics, et, in fine, participera à son développement global en augmentant significativement sa part de voix positive. En un mot... Sa réputation.

Autour du même sujet