Et si le numérique était le retour aux fondamentaux ?

Avec le numérique, n'avons-nous pas l'impression de réinventer la roue alors qu'il s'agit simplement de revenir à ce qui a fait le monde depuis des siècles ?

Les fondamentaux métiers car vendre avec ou sans le numérique, c'est bien créer de la valeur pour l'entreprise avec des produits proposés à un marché qui en acceptera l'usage non ? Alors approfondissons un peu plus...
Pour changer (je n'aime pas la routine :-)), et bien voici une chronique qui cette fois est sous la forme de questions-réponses qui appellent vos propres interrogations et réponses afin de s'enrichir mutuellement par le croisement de nos expériences et analyses respectives.

1. Le numérique est-il une évolution ou une révolution ?

Ni l'une, ni l'autre. Nous entendons partout "révolution des métiers", "nouvelle façon de faire comme si ou comme cela" mais tout ce qu'amène le numérique existait déjà sous une autre forme, réservée peut-être à une certaine élite mais existait déjà. Regardons de plus près... Si il y a une chose qui a vraiment changé, c'est bien la démocratisation de la connaissance par une information ouverte au plus grand nombre mais aussi des attitudes plus liées à la conjoncture économique qu'au numérique lui-même. Prenons la chaîne de valeur intégrée de l'entreprise hors achats et approvisionnements. COMMERCIALISER (offres, prix, segments, etc) n'a pas changé, il y a juste plus de canaux à disposition rendant plus complexe l'appréhension du client qui se déplace à la fois dans des espaces virtuels et dans des espaces physiques. VENDRE non plus car le numérique ne vend pas, il fait acheter ce qui est une nuance importante. En aucun il remplacera le vendeur car la vente est un métier où la relation humaine est essentielle surtout lorsqu'il s'agit d'achats importants. Et que fait le vendeur en dehors d'argumenter, il rassure, il s'installe dans l'univers du client potentiel pour le comprendre et ainsi lui proposer le service ou le produit adéquat. Pensez-vous que le numérique réunisse à lui seul toutes ses actions ? Argumenter oui. Rassurer aussi avec les comparatifs. S'installer dans l'univers du client potentiel pour comprendre et ainsi lui proposer le service adéquat. Pas vraiment. Et c'est là que le rôle du vendeur, de la vendeuse est majeur: convaincre que c'est le meilleur choix, la maison de ses rêves, etc...SERVIR. C'est comme pour la vente, impossible de faire abstraction de l'humain. Nous le constatons avec les forums qui sont des véhicules mais avec qui derrière des consommateurs, des utilisateurs, des usagers qui partagent leurs recettes pour résoudre les difficultés que bien souvent les marques elles-mêmes n'ont pas été en mesure de résoudre via leur relation client qui a dû à être pensée et organisée dans un espace virtuel unique.
En résumé, si nous sommes vraiment attachés à parler d'évolution en cette période où il est de bon ton de parler de changement, alors oui elle existe dans le fait que d'autres dimensions sont venues se greffer dans l'espace de vie des clients rendant plus difficile mais aussi plus riche le choix de la bonne stratégie de développement.

2. Le numérique est-il un substitut à l'humain et un sauveur de la planète ?

Nous ne pouvons pas vraiment parler de substitut car le numérique ne s'auto-suffit pas. Il y aura toujours dans le cycle de vie des consommateurs des interventions humaines. Le numérique est un facilitateur mais aussi un incitateur à faire donc à générer des coûts qui n'existaient pas avant notamment au niveau du service après-vente qui a pris une importance tant en volume qu'en qualité très importante.

Le numérique sauveur de la planète notamment grâce au zéro papier. Mais pour produire ce zéro papier, sommes-nous entièrement sûrs qu'il n'existe pas dans la chaîne, des zones d'ombres avec des dégâts sur la planète, d'autres sources peut-être mais des dégâts tout de même... 

3. Faut-il changer pour le numérique ou avec le numérique ?

Voici la question qui hante la plupart des dirigeants inquiets des conséquences que le changement pourrait avoir sur les équipes... Mais sincèrement, n'était-ce pas reculer pour mieux sauter ? 

Les premières questions à se poser avant de répondre à "changer pour ou avec " sont celles-ci : 
  • Qu'est-ce qui fait l'existence réelle de la marque aux yeux de son marché ?
  • L'entreprise a-t-elle intérêt à consolider son activité principale pour être l'excellence sur son marché ou bien se diversifier afin de trouver de nouvelles niches de développement ou plus encore, changer radicalement d'activité, de business modèle avec tous les risques que cela comporte en termes de décalage entre le temps qu'il faut pour apprendre et le temps d'évolution de l'innovation et des usages sur le marché ?
Une fois traité ce qui précède, je reste convaincu que nous ne changeons pas pour le numérique qui reste avant tout un outil mais que nous changeons avec lui.
L'humain dispose avec le numérique d'un nouvel outil à la fois au service de l'innovation et du confort de vie et de travail qu'il amène mais aussi au service d'un traitement des flux sans commune mesure avec ce qui existait avant, les consommateurs étant plus avertis, plus exigeants donc plus réactifs mais aussi plus volatiles donc il faut se décarcasser encore plus pour trouver les moyens de les garder après avoir réussi souvent suite à une guerre des prix acharnée à les conquérir.
Le changement se fait donc avec le numérique pour s'adapter à un marché qui lui aussi tire tous les avantages de cet outil mais les fondamentaux métiers, les attentes fortes (bon rapport qualité - prix, respect des engagements, considération...) restent quasiment les mêmes. C'est une course contre la montre entre les entreprises et les consommateurs, usagers... Et là les entreprises qui, pour la plupart d'entre elles ont déjà perdu beaucoup de temps par rapport à la concurrence notamment étrangère, doivent mettre les bouchées doubles en opérant des changements voire des transformations profondes malheureusement trop souvent en mode crise.   

4. Finalement qu'apporte de nouveau le numérique sans pour autant changer le monde au sens arbitrage entre l'utile, l'essentiel (renforcé avec la crise) et le superflu ?

  • Du confort indéniablement,
  • Des nouvelles capacités d'investissement via la réduction des coûts liée,
  • Un vrai casse-tête pour les entreprises afin d'utiliser au mieux la multitude d'informations à portée d'ordinateur mais aussi afin de garder leurs clients dont la volatilité est sans précédent et l'attachement aux marques de moins en moins évident,
  • Du pain béni pour les consommateurs qui deviennent les principaux agitateurs des marques avec une prise de conscience de l'importance de la relation client trop longtemps mise de côté au profit du développement via la conquête de nouveaux clients,
  • De la richesse donnée aux métiers pour les faire tutoyer l'excellence car avec le numérique l'approximation n'est pas permise,
  • ...
Le numérique est donc un allié de l'humain le tirant vers le haut, le challengeant en permanence mais en aucun cas la crainte de voir les métiers fondamentalement changer sauf ceux qui n'ont plus lieu d'être parce que remplacés ou devenus obsolètes. Mais pour voir arriver non pas de nouveau métiers au sens des fondamentaux mais de nouvelles activités portées par le numérique au service des fondamentaux métiers et non en concurrence avec ces derniers...

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