Est-ce que la messagerie instantanée signe la mort du SMS ?

Premier atout : le SMS ne requiert pas de Smartphones. Tout téléphone mobile de la première génération permet de se connecter et d’envoyer et recevoir un texto. Inutile aussi de télécharger une application et d’avoir une connexion internet (wifi) pour communiquer par SMS. Une spécificité particulièrement intéressante dans les zones géographiques où la couverture internet n’existe pas. Le SMS permet donc de toucher tout le monde et où qu’il soit.

Pour les Smartphones, la personnalisation des applications mobiles et le caractère opt-in du SMS (accord de l’utilisateur pour recevoir des informations sur son mobile), constituent deux atouts indéniables. Le « push SMS » n’est pas vécu comme indésirable et son caractère asynchrone le rend peu intrusif. Par ailleurs, la personnalisation des solutions permet aux destinataires de recevoir des messages ciblés d’une grande diversité : coupons de réduction, alertes sur la disponibilité d’un produit, information sur une offre promotionnelle dans un magasin proche du destinataire grâce à la géolocalisation, suivi de l’état d’avancement d’une commande, rappel de la date et de l’horaire d’un rendez-vous, ou encore alerte d’une échéance financière.

Le SMS est également utilisé pour les services de recouvrement de créances ou pour la vérification d’un compte bancaire par double authentification. Depuis trois ou quatre ans, toutes les  entreprises qu’elles soient privées ou publiques se sont mises à faire du SMS marketing. Une stratégie qui s’avère très performante puisque, selon plusieurs études, 95% des SMS reçus sont lus dans les trois minutes qui suivent leurs réceptions. Un taux jamais atteint par les canaux traditionnels !

La messagerie instantanée : le nouvel outil marketing

De leur coté les messageries instantanées présentent l’avantage de la discussion en temps réel et la possibilité d’échanger une grande diversité de formats : texte, photos, vidéos, sons, émoticônes, Gifs. Elles offrent aussi pour certaines d’entre elles, la possibilité de créer des groupes de discussion (WhatsApp, Telegram, Skype…).

Mais pour fonctionner ces messageries nécessitent de la part des utilisateurs de télécharger les applications et de disposer d’une connexion internet ou d’un réseau 3G ou 4G. Privilégiées dans un premier temps dans le cadre des communications de la sphère privée, les messageries instantanées suscitent de plus en plus l’intérêt des entreprises.

En effet, depuis quelques mois certaines d’entre elles ont recours à ce canal comme outil marketing. Ainsi, Uber utilise la messagerie Facebook Messenger pour réserver des courses; la BBC diffuse sur WhatsApp et Viber des clips vidéo de séries documentaires, KLM Royal Dutch Airlines améliore son service clients et répond instantanément à leurs requêtes sur Facebook Messenger et WeChat.

Toujours sur WeChat, les clients de China Southern Airline ont la possibilité de faire leur check-in dès leur arrivée à l’aéroport et via l’application Hyatt Hotels, les utilisateurs ont accès aux hôtels les plus proches grâce à la géolocalisation. On le voit, les initiatives sur les messageries instantanées se multiplient, l’utilisation de ce canal ayant l’avantage de pouvoir instaurer une véritable discussion en temps réel entre la marque et le client.

Attention toutefois à utiliser ce canal à bon escient : des messages envoyés à outrance et mal ciblés peuvent déclencher, chez l’interlocuteur, un phénomène de rejet qui s’avérera contre productif. 

SMS, mail, messagerie instantanée, communication on line, off line…toute la problématique des entreprises tient désormais à leur capacité à fusionner tous ces canaux pour délivrer une communication et un message marketing cohérents. Aujourd’hui, grâce au déploiement de plateformes centralisatrices, les entreprises peuvent mettre en œuvre de véritables stratégies marketing omni-canal et ainsi tirer profit des atouts de chacun d’eux.