Comprendre le Web chinois pour s'y lancer Tenir compte des spécificités culturelles
Outre la qualité des connexions, le marché chinois regorge de spécificités souvent sous-estimées en occident. A commencer par l'usage de la langue. Derrière le chinois, se cachent en réalité différentes langues, dont les plus connues sont le mandarin et le cantonnais. Heureusement la langue écrite transcende la prononciation des divers parlers. Encore faut-il intégrer la prise en charge des idéogrammes notamment dans les formulaires. "L'internaute à qui l'on a parlé en chinois du début jusqu'à la fin ne comprend pas qu'un formulaire de réservation n'accepte pas qu'il écrive en chinois", explique Frédéric Adda.
50 noms de famille différents pour 1,3 milliard d'habitants
Chez le vendeur de vin en ligne Yangjiu.com, 99% des clients sont chinois et entrent leurs noms en chinois. Ce qui entraîne une autre difficulté. "En Chine, il existe environ une cinquantaine de noms de famille pour 1,3 milliard d'habitants", indique Aline Conus. Cette particularité pose d'énormes problèmes de gestion des doublons dans les bases de données et rend impossible l'identification des clients par leur seuls nom et prénom.
Impossible également d'identifier un client par son adresse e-mail. Les internautes chinois utilisent en effet assez peu l'e-mail, auquel ils préfèrent la messagerie instantanée. Ce qui n'empêche pas de nombreux internautes de posséder jusqu'à "10 à 12 adresses e-mail différentes par personne qu'ils consultent de façon alternative et irrégulière", nuance Aline Conus. E-Luxury Brands a ainsi dû investir pour développer un algorithme qui croise les noms, le numéro de téléphone portable et l'adresse e-mail ou de messagerie instantanée saisis par un client pour l'identifier avec certitude. "La gestion de bases de données est extrêmement coûteuse", reconnaît sa fondatrice.
La sous-utilisation de l'e-mail nécessite également d'adapter les pratiques de relation client, la plupart des sites occidentaux ayant recours au courrier électronique pour envoyer leur messages de services (confirmation de commande, etc.) ou communiquer sur leurs offres promotionnelles. Il devient nécessaire d'envisager d'autres canaux de communication, comme le SMS ou la messagerie instantanée par exemple. Nicholas Vieuxloup chez Viadeo note par ailleurs que les échanges de messages sur le site lui-même fonctionnent mieux que l'e-mail.