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Le quotidien des managers Quatre managers témoignent V. Guibert (ACDE Conseil) Cinq réflexes à avoir

Ce n'est pas parce qu'un problème est délicat, qu'il est rare. Et le monde de l'entreprise n'échappe pas à la règle. Animosité dans une équipe, manque de reconnaissance chez un collaborateur, client insupportable, service technique indifférent aux besoins des salariés, prestataire peu regardant... Les situations de crise se logent à tous les niveaux dans l'univers professionnel. Et les managers se retrouvent en première ligne pour les résoudre. D'après une enquête en ligne du Journal du Management, 76 % des cadres estiment rencontrer au moins une fois par semaine des situations difficiles dans leur travail (lire l'enquête).

Fréquentes, ces situations sont également variées et peuvent avoir de lourdes conséquences, comme en témoignent les expériences de quatre managers. Gilles Saunier (lire son témoignage), aujourd'hui directeur général de La France Assurances, explique comment un "illusionniste" a été recruté comme directeur adjoint et est parti moins d'un an plus tard avec un parachute en or. Corinne Couvrat Desvergnes (lire son témoignage), qui pilote des projets événementiels, s'est, elle, retrouvé coincée entre un prestataire, son PDG et le client.

Autre cas de figure : Bassam Michael Chour (lire son témoignage), actuellement directeur marketing bancaire chez Smartinnov, a dû imposer la création d'un nouveau poste de direction lors d'un emploi précédent. Enfin Lucius Mouketou Mouketou (lire son témoignage), chargé de missions chez Manpower Maroc, d'origine gabonaise, explique qu'il est victime de discrimination.

Les deux parties doivent se décentrer" Jean-François Manzoni, Insead

De prime abord, ces expériences semblent très différentes les unes des autres. Pourtant, elles sont souvent la conséquence de comportements similaires. "Il faut être conscient que notre propre comportement a pu amener l'autre à avoir un comportement déraisonnable", plaide Jean-François Manzoni, professeur associé à l'Insead et auteur de Relations difficiles au travail, rompre le cercle vicieux (*).

Pour Jean-François Manzoni, les situations professionnelles délicates sont presque toujours le fruit d'un jugement de départ, qui ne fera que se confirmer. "Si je juge par exemple que mon supérieur est incompétent, je remarquerai tous ses échecs. En revanche, lorsqu'il réussira, j'attribuerai ses succès à la chance. Et dans les situations ambiguës, je ne lui laisserai jamais le bénéfice du doute. Je risque donc de le placer dans une situation d'échec réel, sans être vraiment conscient de ma responsabilité."

"Pour rompre ce cercle vicieux, les deux parties doivent se décentrer", poursuit-t-il. Un travail souvent difficile, qui demande de savoir écouter et prendre du recul. Quelle que soit la relation, entre syndicat et patronat, entre manager et managé, entre client et fournisseur (etc.), ce travail sur soi-même doit être fait rapidement, mais dans le calme (lire les cinq conseils).

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Le quotidien des managers Quatre managers témoignent V. Guibert (ACDE Conseil) Cinq réflexes à avoir

Un calme qui n'empêche pas le manager d'assumer, parfois, des décisions difficiles pour résoudre un problème délicat. "La décision de se séparer de quelqu'un n'est, par exemple, pas forcément populaire, mais il faut la prendre, note Vincent Guibert (lire son interview), consultant spécialisé en organisation et en informatique décisionnelle. Dans ce cas, il faut toujours mettre en avant le bien commun."

(*)Village mondial, 2004 >>> consulter les librairies