25/05/2005
Désamorcer les situations délicates Cinq réflexes face aux situations critiques
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Assumer et résoudre les situations critiques, c'est le défi de tout manager. Cinq conseils simples pour y parvenir. |
Comment gérer une situation de crise. Partir en courant
? Devenir violent ? Ces réactions nous guettent. Pourtant,
rien ne vaut le dialogue. Quelques bons réflexes peuvent
faire la différence. Emmanuelle Tran Thanh Tam livre ses
conseils pour prévenir, gérer et tirer les leçons
d'un problème délicat. Elle dirige le cabinet ACYAN,
spécialisé dans l'accompagnement des managers et des dirigeants.
Elle est co-auteur, avec Tea Lucas de Peslouan, de Manager les
situations difficiles (*).
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Certains réflexes au quotidien peuvent permettre d'éviter
de nombreux problèmes au manager. "Il faut combiner
différentes compétences managériales comme
l'écoute, la capacité à se mettre à
la place de l'autre, la délégation, la confiance",
détaille Emmanuelle Tran Thanh Tam. Ces qualités
tiennent à la personnalité de chacun, mais peuvent
aussi s'apprendre. "C'est une véritable hygiène
de vie, qui demande avant tout d'accepter de se remettre en
cause." Avant d'éclater, le conflit peut également
se prévoir par divers signes avant-coureurs, en particulier
dans le comportement des collaborateurs. Dans ce cas, autant
faire le point avant que la situation ne se complexifie... |
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Faire vite... mais prendre le temps |
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Si un problème couve, mieux vaut réagir immédiatement.
Plus le problème perdure, plus il risque de devenir insidieux.
Premier réflexe : tenter de remonter jusqu'à
la cause du problème. Quel est exactement l'objet du
désaccord ? Comment est-il formulé par les deux
parties ? La réaction doit être rapide, mais
le manager doit ensuite savoir accorder le temps nécessaire
au problème. Pour cela, il faut pouvoir déléguer
et se reposer sur une bonne organisation. "L'assistante
peut par exemple jouer un rôle clé pour trouver
une solution" remarque Emmanuelle Tran Thanh Tam. |
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Il n'est jamais trop tard pour rétablir le dialogue.
Une coupure risque en effet d'être irréversible.
Le manager doit donc tout faire pour maintenir le dialogue,
en cherchant à questionner ou encore à reformuler
le problème. "Les incompréhensions ou malentendus
reposent souvent sur la forme sur laquelle on se focalise.
On oublie du coup le fond du problème", prévient
Emmanuelle Tran Thanh Tam. Autre élément important :
faire preuve de souplesse dans la relation, sans pour autant
se "défiler", et éviter toute escalade.
"La relation ne doit pas rester symétrique. Si
les deux parties sont très agressives, on aboutit alors
à l'affrontement. Mais si les deux optent pour le dos
rond, on risque alors l'impasse."
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Le dialogue se déroule d'autant mieux que
la forme ne l'emporte pas sur le fond. Pour cela, le manager
doit savoir gérer ses émotions. On cherchera à
toujours s'en remettre aux faits, et non au ressenti. Les émotions
doivent être au service de l'action. "Très
souvent, des problèmes de la vie privée ont un
fort impact sur le niveau de stress au travail. Il ne faut pas
hésiter à en parler, avec discrétion"
note Emmanuelle Tran Thanh Tam. Dans toute situation délicate,
il ne faut donc pas oublier le rôle que joue l'affectif,
aussi bien pour le manager que pour le managé.
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Une situation délicate s'inscrit souvent dans le cadre
d'un problème plus large, ayant des composantes organisationnelles,
comportementales, émotionnelles... Les solutions apportées
dans le feu de l'action ne seront pas généralement
suffisantes. Par exemple, si un commercial est confronté
à un client difficile, il faudra se demander quelle
est la réelle responsabilité de l'entreprise
dans le conflit. Entre deux personnes, les mésententes
sont rarement résolues sur le fond. Dans certains cas,
il ne faudra pas hésiter à se séparer
à terme d'une personne pour préserver l'équipe.
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(*) Editions d'Organisation
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