Le changement réussi, en 5 critères

Changer, qu’est-ce que ça veut dire ? À quoi ressemble-t-on quand on a changé ?

Nous sommes en crise. Qui dit crise dit changement. Mais que donne un changement réussi ? A quoi ressemblerons-nous une fois changés ?
Le plus simple pour répondre à ces questions est de nous remémorer les changements que nous avons vécus.

La libéralisation des services publics

Un grand changement des années 90, c’est la libéralisation des services publics. Christian Kozar a joué un rôle important dans sa mise en œuvre. Je lui ai demandé de m’en parler. Il a pris 3 exemples très différents. La crise de l’insécurité de la RATP (dont parle une précédente chronique), la remise à flots d’un Air France en faillite, et la transformation des centres de tri de la Poste.
Ces changements avaient une raison technique. La RATP devait rétablir la sécurité sur ses lignes, Air France devait s’adapter à un marché de « hubs » et de voyageurs d’affaires, La Poste devait placer ses centres de tri aux nœuds des réseaux d’échange mondiaux.
Ils ont eu des résultats inattendus. L’organisation a changé d’identité. Initialement, la RATP était une technocratie paternaliste d’après guerre ; Air France était la vitrine de l’empire colonial et de l’art de vivre français ; La Poste en était restée à la France des clochers, de la IIIème République. Le changement a amené la RATP à adopter les us et coutumes de l’entreprise privée, Air France et la Poste à devenir des acteurs de l’économie globalisée. (Et tout cela sans crise sociale. Qui osera dire que la France est incapable de changer ?)

Tous les changements se ressemblent

Dassault Systèmes (DS). Actuel leader mondial de l’édition de logiciels de CFAO. Au début des années 90, son marché (l’aéronautique et l’automobile) doit gagner massivement en productivité pour survivre à la concurrence japonaise. Mais DS n’a (en particulier) pas compris l’importance du « paramétrique ». Ce mode permet à un modèle numérique de s’adapter automatiquement à une modification locale (par exemple, le dessin du capot « suit » la modification d’un diamètre de phare). Or, la conception d’une voiture ou d’un avion n’est, pendant des années, qu’essais et erreurs répercutés sur des dizaines de services et de sous-traitants. Identifier et corriger, très vite, cette erreur n’a pas été qu’une question technique. Ce changement a fait d’une technocratie scientifique qui imposait son savoir au monde (« technology driven »), une entreprise ouverte au marché (« market driven »). Elle n’a plus la même identité.

Exemple récent. L’expertise auprès des assurances. Sa transformation ressemble à celle connue il y a quelques décennies par les cabinets de conseil, ou les grands cabinets de contrôle technique (SGS). Elle passe d’un métier pour spécialistes à forte personnalité, à une activité de processus et d’exécutants (cf. le consultant « junior » du cabinet de conseil).

Tous les changements se ressemblent.

5 caractéristiques d’un changement réussi

Alors, comment caractériser un changement réussi ?
  1. C’est un changement d’identité. L’organisation n’est pas le même « être » avant et après. Ses personnels aussi changent. La plupart s’adaptent, quelques-uns partent, d’autres arrivent.
  2. Il est intimement lié aux changements sociétaux, voire mondiaux.
  3. Il était en germe dans l’organisation. Il ne demandait qu’à naître. Ceux qui l’ont réalisé n’ont pas été des démiurges, mais des catalyseurs. C’est pour cela que l’on parle « d’effet de levier ». Un changement majeur coûte peu !
  4. Ce qui provoque le changement est une question technique, banale. Depuis des décennies, les universitaires croient que comprendre les processus complexes qu’entraîne le changement leur permettra de le maîtriser. Ils se trompent. Même chose que pour une voiture. Inutile de savoir comment elle est construite ou comment fonctionne un moteur pour la conduire. L’un n’a rien à voir avec l’autre.
  5. Critère de succès ? Une organisation optimiste au sens de Martin Seligman. C'est-à-dire ? Elle est stimulée par l’imprévu, « la tuile ». Elle est bien dans sa peau. Elle veut en découdre. 

Cela s'applique-t-il à l’individu ? La question est laissée au lecteur, à titre d’exercice.

Compléments

Etes-vous dépressif ? Un test (15 minutes, en anglais) : http://www.stanford.edu/class/msande271/onlinetools/LearnedOpt.html.#sthash.A402VdEU.dpuf. Si oui, lisez Martin Seligman, un psychologue fameux, spécialiste de la dépression, et de son pendant, l’optimisme : SELIGMAN, Martin, Learned Optimism: How to Change Your Mind and Your Life, Free Press, 1998.

Cette chronique prolonge deux autres :

Innovation / La Poste