Salesforce cible la gestion des forces nomades avec Field Service Lightning

Le spécialiste du CRM livre une nouvelle application taillée pour les techniciens nomades. Elle doit leur permettre de partager l'information avec le support client.

Salesforce lance une nouvelle app sur le front de la gestion des forces nomades. Baptisée Field Service Lightning, elle s'adosse à la solution historique de l'éditeur de gestion du support client (Service Cloud). Son objectif : donner aux techniciens de terrain accès à l'historique des clients. "Grâce à cette connaissance, le technicien d'un opérateur télécom intervenant chez un client pourra lui faire des recommandations plus efficaces. Si le client a pu faire part au support de son désir d'une connexion plus rapide, il pourra lui présenter les options adéquates, et ainsi accélérer son passage vers une nouvelle offre", indique Salesforce.

Un moteur de planification des interventions

Ce n'est pas tout. Car au-delà de ce potentiel apport commercial, Field Service Lightning se veut aussi être un outil de gestion opérationnel. Il embarque en effet un moteur de planification et de répartition des tâches de terrain (basé sur la technologie de ClickSoftware).

Une brique qui permettra de calculer les plans d'intervention en fonction de divers critères : disponibilité des ressources, localisation des demandes, besoins en termes de compétences... "Avec cette automatisation, la personne en charge de l'allocation des techniciens pourra se concentrer sur les ajustements à faire en cas d'impondérables : interventions prenant trop de temps, délai non-prévu dû à la circulation, etc.", explique Salesforce.

En aval, Field Service Lightning gère aussi le suivi des interventions. L'outil permet de faire évoluer les ordres de mission au fil de l'eau, et les pousser aux forces nomades quel que soit le terminal utilisé. Via leur mobile, les salariés en déplacement pourront les consulter, et mettre à jour leur ticket d'intervention pour tenir informer le support en temps réel.

Capture de Field Service Lightning. L'application est dotée de la nouvelle interface graphique Lightning lancée par Salesforce en début d'année© Capture Salesforce

Microsoft et Oracle en ligne de mire

Pourquoi Salesforce se positionne-t-il sur ce terrain du Field Force Management ? "Pour les entreprises, il y a des avantages à combiner les services terrain et client au sein d'une même plateforme. Cette intégration permet d'optimiser la coordination entre centre de contacts et forces mobiles, de connecter les services de terrain aux demandes ouvertes dans Service Cloud, et d'assurer une meilleure fluidité du processus de service", explique Ian Jacobs, analyste chez Forrester dans le colonnes de Techcrunch, soulignant que ce marché, concurrentiel, a déjà intéressé Microsoft et Oracle.

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