Cloud : attention à la déshumanisation des liens commerciaux

La rengaine est connue : le Cloud gomme les frontières géographiques et culturelles entre clients et fournisseurs. N’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille et sa localisation a désormais la capacité de consommer les services ou l’infrastructure d’un éditeur, même à l’autre bout de la planète.

Du moment que le contrat et le support ont été correctement ficelés, le monde entier s’ouvre à tous !
Malheureusement la situation n’est pas aussi idyllique. Les PME de taille moyenne ou les ETI (500 à 3 000 personnes) désireuses de faire tourner leurs applications critiques (ERP, CRM, etc.) sur des Clouds mondialisés doivent nuancer cet optimisme débordant. Avec le recul, nous le savons : les barrières géographiques n’ont pas été totalement abolies. Dit autrement, même avec le Cloud, la relation de proximité reste indispensable. 

La dérive du Cloud mondialisé ?

La contractualisation à outrance. Au moindre questionnement, à la moindre situation inédite s’écartant un tant soit peu du processus de support, le premier réflexe des grands fournisseurs de Cloud est de se référer au contrat. Avant même de se pencher sur le problème…
Conséquence : la partie contractuelle prime sur la notion de service. Le lien d’homme à homme se perd. Sans compter que l’écart de taille entre ces mastodontes et une PME française laisse rarement la place au doute : en cas de litige, les premiers l’emportent toujours sur la seconde… Laquelle passe donc systématiquement au tiroir-caisse pour voir son service rétabli.

Un Cloud « sur mesure » en privilégiant un partenaire de proximité

A l’inverse, l’hébergeur local, de taille plus modeste, se fera une priorité de rétablir le service. Dans un second temps seulement, il vérifiera si son intervention entre ou non dans le cadre du contrat. Et si elle doit faire l’objet d’une régularisation. Ces acteurs locaux du Cloud s’ouvriront par ailleurs plus facilement au « sur-mesure ». Par exemple, lors de pics de charge, en plus de déployer de la puissance supplémentaire, ils mettront ponctuellement à disposition de leur client des équipes opérationnelles.
De la même façon, un client souhaitant cloner urgemment ses environnements serveurs pour des besoins de test, bénéficiera d’une dérogation de la part de son partenaire de proximité. De 2 jours théoriques, la livraison de ces espaces ne prendra plus que quelques heures. Ceci est impensable avec un géant international du Cloud. Encore une fois, cet accommodement est le fruit d’une confiance construite dans la durée, sur la base de relations humaines.

C’est finalement cette déshumanisation qui manque le plus aux Clouds mondialisés. Des Clouds qui ont dématérialisé à l’extrême le lien vers le client. A l’image de leur support, hautement planétaire : ils s’engagent à rétablir le service et à assurer des taux élevés de disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Seulement voilà, cette logistique est gommée par le temps gaspillé à expliquer, et surtout à réexpliquer à des interlocuteurs différents l’objet du dysfonctionnement en cours. D’abord en Asie, ensuite en France, enfin sur la côte Ouest des États-Unis. Résultat, comble du paradoxe, l’internationalisation du support altère la continuité de service.
Personne ne remet ici en cause les vertus du Cloud, en particulier la sécurisation des investissements qu’il garantit. Mais on regrette que le dogmatisme lié au contrat et l’anonymisation des interlocuteurs supplante ce qui fait le ciment d’une relation commerciale traditionnelle : la confiance et la proximité.

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