En cette période de crise, les entreprises accélèrent leurs démarches d’infogérance et d’externalisation. Elles démultiplient leurs exigences vis-à-vis de leurs fournisseurs informatiques, et demandent une qualité de service de premier plan.
Si l’on se concentre sur l’expérience de l’e-consommateur, on constate que le principal problème consiste tout simplement à trouver le produit qu’il lui faut. Rares sont les sites qui lui offrent une expérience d’aussi bonne qualité que ce qu’il trouverait en magasin.
