Keyyo gagne en qualité en relocalisant en France

Après une expérience malheureuse au Maroc, le spécialiste de la ToIP pour les TPE a choisi le nord de la France pour son support. Le succès est au rendez-vous.

Anciennement PhoneSystems & Network, la société Keyyo possède une division Business, créée en 2007. Opérateur télécom depuis 1994, l'entreprise se spécialise sur la ToIP en 2004, et génère aujourd'hui 16 millions d'euros de chiffre d'affaires pour 70 personnes.

Parmi les 5 000 clients de l'entreprise, on compte essentiellement des TPE, des réseaux d'agences comme Mondial Pare-Brise, des chaînes de restaurant comme La Criée. Son offre se décompose en services hébergés, en mise en place d'IPBX, et enfin de passerelles.

Afin d'assurer le support, c'est-à-dire le service après vente de ses clients mais aussi une activité commerciale, Keyyo décide fin 2006 de soustraiter cette activité à l'un des spécialistes du secteur, B2S. "Nous avions décidé alors d'outsourcer 80% de notre activité support au Maroc, et de conserver 20% de celle-ci sur notre site de Clichy", explique Silvère Baudouin, le directeur de la division Keyyo Business.

A l'époque, le transfert de cette activité s'explique par des raisons de coût, mais aussi par la volonté de faire appel à des professionnels de la relation client "qui savent recruter des équipes, les former et garder un taux de satisfaction suffisant. Nous recherchions également une vraie souplesse en terme de montée en charge", complète Silvère Baudouin.

Keyyo part donc dans cette aventure sur un contrat annuel renouvelable. L'idée est de dépenser suffisamment en formation sur la première année afin de rendre autonome l'équipe marocaine d'une douzaine de personnes lors de l'année suivante.

"Nos 12 agents ne représentaient pas grand-chose par rapport à des contrats de type 118 218 pour lesquels travaillent 500 personnes "

Si dans un premier temps, ce plan semble se dérouler correctement, les premiers problèmes se posent très vite. "Le marché de l'emploi s'est tendu rapidement au Maroc avec l'arrivée de nombreux acteurs du support par téléphone. Malgré un fort investissement dans la formation, le turnover des équipes nous demandait un réinvestissement constant", ajoute Silvère Baudouin. "Et puis il faut dire que les douze personnes dont nous disposions chez B2S étaient noyées dans un effectif plus important, destiné à des contrats eux aussi plus importants. Nos 12 agents ne représentaient pas grand-chose par rapport à des contrats de type 118 218 pour lesquels travaillent 500 personnes".

C'est donc un vif sentiment d'abandon qui est ressenti au niveau de Keyyo. Du point de vue de la qualité, c'est aussi une déception, avec un taux de décroché en moins de 20 secondes qui tombe sous les 80% au second trimestre 2008. L'activité commerciale est elle aussi impactée, et l'entreprise décide de chercher un nouveau prestataire à la fin de la seconde année de contrat.

"Nous sommes parti du point de vue que notre activité de téléphonie sur IP demandait trop de formation pour se permettre un tel turnover au niveau du support. Et puis la distance aussi posait problème. On forme mieux à 300 kilomètres, qu'à 2 000 kilomètres", explique le directeur.

D'où le choix de se concentrer sur la France, en évitant la région Ile-de-France qui connaît elle aussi un taux de turnover très élevé. Dès lors, Keyyo rencontre des acteurs installés en région picarde, tels qu'Intracall et Call Expert.

"Call Expert nous a séduit. Ils sont historiquement leader sur le marché du tourisme, gèrent le support de sites comme Last Minute, et nous cherchions ce niveau de qualité, même si nous ne sommes pas sur le même marché", commente Silvère Baudouin.

La formation de l'équipe commence le 1er novembre 2008, et l'activité au 1er décembre, à Abbeville. Les premiers retours d'expériences sont encourageants. "Nous sommes très satisfait, le turnover est bon, et l'implication du management est visible, ils ont un vrai savoir-faire au niveau de la formation".

Au final, ce contrat coûte plus cher que l'ancien contrat B2S, mais depuis le 1er décembre, lma société bat ses records de vente grâce à la reprise de l'activité commerciale. "Et pour l'heure, nous n'avons pas de rupture de service grave", termine Silvère Baudouin.