Transformer les services publics pour offrir des services digitalisés, interactifs et collaboratifs aux citoyens

Ces derniers mois, le numérique a joué un rôle déterminant pour maintenir et consolider le lien entre les citoyens et les services publics.

Alors que le secteur privé connaît une évolution rapide pour répondre aux besoins des clients, il est essentiel que les acteurs publics innovent afin de fournir des services qui utilisent tout le potentiel des infrastructures numériques.

Dans le secteur public, la prestation de services constitue une interface clé entre les citoyens et les administrations de l’Etat[1]. Ainsi, les personnes satisfaites des services publics sont 9 fois plus susceptibles de faire confiance au gouvernement. Nous nous trouvons aujourd’hui à un tournant prometteur, la technologie est maintenant en mesure de dynamiser l’expérience des services publics tout en préservant la confidentialité des données et d’être catalyseur d’innovations en termes de communication, d’analyse des données et de productivité.

Introduire l’interactivité dans le secteur public

Une enquête menée par Accenture a mis en évidence une volonté de voir les services numériques devenir plus interactifs et collaboratifs avant même le début de la pandémie. Il a ainsi été demandé à 5 000 citoyens de cinq pays différents, dont le Royaume-Uni et l’Allemagne ce qui pourrait les inciter à interagir davantage avec les pouvoirs publics. 62% des citoyens considèrent la facilité d’interaction comme un facteur déterminant de l’attractivité de leurs applications préférées et souhaitent que leur gouvernement mette l’accent dessus. 45% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles auraient plus souvent recours aux services publics si elles avaient à leur disposition un portail unique pour accéder aux différents services.[2]

Une numérisation accrue peut offrir aux citoyens ce qu’ils attendent, réduire les coûts, augmenter la productivité, tout en limitant les contraintes administratives pour les prestataires. Au-delà de la question des ressources, la simplification de l’expérience du grand public est vitale, car elle a un réel impact sur son adoption. L’UE connaît une demande croissante de services numériques : 67% des citoyens qui devaient soumettre des formulaires aux autorités publiques l’ont fait en ligne en 2019. Il s’agit là d’une progression par rapport aux 64% constatés en 2018, ce qui met en lumière l’importance de simplifier les processus, de susciter la confiance et d’améliorer l’accessibilité pour les utilisateurs finaux.[3]

En France, les technologies numériques ont transformé le fonctionnement de l’administration et la relation au citoyen dès la fin des années 90. Le gouvernement français a mis en place un plan d’action publique à horizon 2022 qui constitue une nouvelle étape dans la transformation numérique des services publics, avec pour objectif la dématérialisation de 100% des démarches administratives.

En parallèle, le gouvernement mène une stratégie nationale pour un numérique inclusif afin de former et d’accompagner les usagers les plus éloignés d’Internet.

Alors que le monde s’engage sur la voie de la reprise économique et que les gouvernements souhaitent reconstruire sur de meilleures bases, seules la technologie et la volonté d’une véritable transformation pourront donner naissance à la prochaine génération de services publics. Les avantages de la numérisation des services publics sont évidents, tant pour les gouvernements que pour leurs citoyens. Pour être pérenne, elle devra être accompagnée de transformations numériques plus profondes des infrastructures.

Cela signifie qu’il faut simplifier les processus en définissant une stratégie numérique tenant compte à la fois de l’expérience des citoyens et du personnel et des économies réalisées.

L’évolution des services publics numériques

Qu’il s’agisse des identités numériques des citoyens, de l’adoption du cloud hybride ou de la simplification des services à distance, la transformation numérique est indispensable à la création du secteur public de demain. De nombreux gouvernements investissent déjà massivement dans des points de contact omnicanaux capables de réinventer l’expérience des citoyens. Cela implique le recours à des API (application programme interface) et au machine learning pour réduire le délai entre les événements qui requiert une vérification, tels que les paiements aux services publics et l’allocation de fonds. Ces améliorations rendront les procédures plus efficaces et plus en phase avec les besoins du grand public.

Si les citoyens veulent de la rapidité et de la facilité d’utilisation, ils doivent également pouvoir faire confiance dans la confidentialité et la protection de leurs données sensibles dans les services numériques qu’ils utilisent. Avant la pandémie, une étude a ainsi révélé que 50% des personnes interrogées déclaraient que communiquer davantage sur la manière dont les innovations amélioreraient leur vie permettrait de renforcer ce lien de confiance.[4]

TousAntiCovid offre une belle illustration de cette tendance. Après un lancement mitigé lié à une certaine défiance (StopCovid), l’application de contact-tracing a convaincu le public lorsqu’elle s’est transformée en hub regroupant plusieurs services numériques (tracing, données actualisées, attestations, lieux de dépistage puis de vaccination, pass sanitaire). Un succès qui témoigne de la volonté des citoyens d’utiliser davantage les services essentiels aux populations si ceux-ci sont accessibles, pratiques et sécurisés.

Collaborer pour réussir

La collaboration est tributaire de l’égalité en matière de connectivité, une question qui doit être considérée comme un élément clé de toute transformation numérique. En s’associant à des entreprises technologiques et des télécommunications, les gouvernements peuvent améliorer la connectivité et étendre la disponibilité des services à tous.

Il y a beaucoup à gagner de la numérisation des services publics et nous sommes à un moment charnière où les possibilités en matière de transformation sont nombreuses. En utilisant la technologie comme principale passerelle, les gouvernements ont désormais la possibilité de proposer de meilleurs services, d’améliorer la résilience et de renforcer les liens avec les citoyens. Donner la priorité à la numérisation des services publics revient à donner la priorité aux citoyens à qui ils sont destinés, en maintenant un lien de proximité et en répondant à leurs besoins.

[1] Résultats mondiaux d’une enquête de référence sur le secteur public menée au Canada, en France, en Allemagne, au Mexique, au Royaume-Uni et aux États-Unis en 2018.

[2] Source

[3] Source

[4] Source