Le potentiel du réseau pour établir de nouvelles normes pour l'expérience client
Dans le secteur des réseaux, l'expérience en matière de support se traduit généralement par un modèle réactif de type "break-fix". En d'autres termes, lorsqu'un élément du réseau ne fonctionne pas, l'équipe informatique et opérationnelle doit en informer le fournisseur, puis attendre la résolution.
Aujourd'hui encore, les professionnels IT et réseau bénéficient d'un support réactif de la plupart des fournisseurs. En effet, pour beaucoup, l'expérience client n'a pas beaucoup évolué depuis les années 1990.
La fourniture du support, comme la plupart des industries, devrait pourtant avoir évolué au rythme des exigences du marché dynamique des réseaux. Nous allons donc passer en revue les différents défis auxquels sont confrontées les équipes IT et opérationnelles et explorer comment l'automatisation et l'IA peuvent aider à les surmonter.
La nécessité de s’adapter : l’exemple d’Amazon
Amazon est le parfait exemple de l'adaptation d'une entreprise vis-à-vis de son environnement. D'une librairie en ligne, la société est devenue un immense e-commerçant, propose un service de "business cloud" et s'impose comme leader en matière d'intelligence artificielle pour les consommateurs. Des évolutions similaires ont été réalisées par des entreprises de différents secteurs et ont bouleversé le comportement d'achat des consommateurs ainsi que leur expérience. Pour cette dernière, Amazon a en effet créé un parcours personnalisé et proactif avec un moyen extrêmement rapide et facile d'effectuer des achats fréquents en collectant les données transactionnelles et en utilisant sa plateforme d'IA pour analyser et prédire les besoins. On observe d'ailleurs de plus en plus de secteurs qui adoptent de telles expériences client automatisées, proactives et prédictives pour rester compétitifs.
Toutefois, il est important de noter que ces concepts et services n'en sont encore qu'à leurs débuts dans le domaine des réseaux. Les équipes IT et opérationnelles chargées des réseaux sont continuellement sollicitées pour comprendre les complexités de chaque infrastructure et surveiller les appareils pour s'assurer de leur fonctionnement général ou de problèmes potentiels. Un récent rapport de Sirkin Research et LiveAction a d'ailleurs révélé que 43% des professionnels des réseaux passent trop de temps à résoudre des problèmes et qu'environ 38% d'entre eux passent un temps considérable à lutter contre les sinistres.
3 défis majeurs liés au support réseau rencontrés par les équipes IT et opérationnelles
D'innombrables heures consacrées à la résolution de problèmes : les équipes IT et opérationnelles passent en effet beaucoup de temps à résoudre les problèmes, à les signaler au support technique du fournisseur et à collecter des données pendant le processus de résolution. De plus, elles doivent rechercher sur les sites Web des fournisseurs les problèmes signalés et pertinents afin de prévenir les futurs incidents. Le simple fait de déterminer quels problèmes signalés au fournisseur ou quelles vulnérabilités du réseau sont importantes peut souvent s'avérer être une tâche colossale et source d'erreurs.
Une maintenance cohérente du réseau : elles doivent également donner la priorité à l'optimisation du réseau et à la mise à jour de son logiciel d'exploitation pour éviter tout scénario de rupture de service. Il faut souvent des semaines pour déterminer la meilleure stratégie de mise à jour logicielle et des tests approfondis peuvent être nécessaires.
La mise à jour de la cartographie du réseau : Les infrastructures réseau deviennent de plus en plus complexes, les grands environnements pouvant héberger des milliers de dispositifs actifs en même temps. Quelle que soit la taille du réseau, le suivi de ses équipements peut s'avérer difficile. Par ailleurs les équipes IT et opérationnelles doivent surveiller le moment où les appareils sont mis hors tension, ainsi que le niveau de service alloué à chacun d'entre eux.
Alors, comment les surmonter ?
Pour lutter contre ces problèmes, les équipes ont besoin du soutien du fournisseur de réseau qui comprend les défis à relever et apporte son expertise pour réduire les tâches fastidieuses et laborieuses liées au support. Grâce à des données télémétriques en temps réel et à des connaissances approfondies, le fournisseur peut prévoir et prévenir tout problème majeur dans ses réseaux et redonner aux clients le temps de se concentrer davantage sur ses objectifs stratégiques. Selon une récente étude d'IDC, les professionnels des réseaux se tournent aujourd'hui plus que jamais vers les fournisseurs qui disposent de solutions pour améliorer l'expérience du support client et le rendre à la fois proactif et prédictif.
Une expérience moderne de support client dans le domaine des réseaux devrait être fondée sur les principes clés suivants :
- Personnalisation : Fournir aux clients des informations pertinentes et proactives sur leurs réseaux afin de les aider à prédire et à anticiper.
- Connexion au cloud : Pour offrir une expérience transparente et sans intervention et établir des relations virtuelles plus fortes entre le fournisseur IT et ses clients.
- Intelligence : Utiliser les données et les connaissances issues des processus automatisés pour rationaliser les opérations et le support.
- Partout et à tout moment : Les données doivent être accessibles à tout moment, en tout lieu et à portée de main des clients.
En gardant ces principes clés à l'esprit, l'expérience client peut être redéfinie pour non seulement répondre à la demande actuelle des clients, mais aussi évoluer pour répondre aux besoins futurs.