Martin Sauer (Manutan) "Notre application de réalité augmentée est inédite dans le secteur"

Alors que la Nuit du Directeur Digital se rapproche, le directeur du numérique de Manutan présente au JDN ses dernières innovations numériques.

JDN. Quel est votre projet le plus innovant mené en 2016 ?

Martin Sauer. Nous venons de lancer une application de réalité augmentée qui permet aux utilisateurs qui font leurs recherches depuis leur ordinateur de visualiser le produit qu'ils hésitent à acheter dans un environnement spécifique grâce à leur mobile. C'est par exemple très pratique pour un client qui cherche un bureau mais qui a du mal à s'imaginer l'espace occupé par un produit d'une largeur de 190 centimètres et d'une profondeur de 80 centimètres.

Il s'agit d'un réel service qui n'était jusque-là pas proposé dans notre industrie. Et c'est aussi une première chez Manutan en matière de gestion de projet. Nous avions l'habitude de travailler près de 6 mois "en chambre" sur nos chantiers. Une méthode qui nous conduisait parfois à des échecs commerciaux ou des dépassements budgétaires. Ici nous avons adopté une approche "design thinking" qui a conduit à la construction d'un prototype en trois semaines. Un prototype que nous avons mis dans les mains d'un panel de clients pour découvrir que l'intérêt était réel… mais le parcours client catastrophique. Cinq itérations et rendez-vous avec ce panel plus tard, nous avons été capables de lancer un "minimum viable project" (MVP) qui concerne aujourd'hui 200 produits de notre catalogue sur un total de 80 000 références. 

Nous avons impliqué l'ensemble des équipes métier dans l'aventure : équipes achat pour collecter les modèles 3D auprès des fournisseurs, équipes photo pour modéliser les produits en 3D via la photogrammétrie et équipes e-merchandising et produit pour voir comment présenter ce service. Ce fut l'occasion de transformer l'entreprise de l'intérieur.

Et le plus stratégique pour votre groupe ?

Notre stratégie repose sur l'alliance du digital et de l'humain pour offrir une expérience client unique. Le digital est un outil qui permet à nos collaborateurs, clients et fournisseurs, de se focaliser sur les activités qui apportent le plus de valeur. Le but est de partir à la chasse aux tâches les plus fastidieuses. Nous nous focalisons notamment sur la digitalisation de la transaction et celle du service après-vente qui suit la commande.

Nous avons lancé dans cette perspective nombre de services "self care" tels que le suivi de livraison, les retours en ligne, le téléchargement de documentation produit ou la réalisation du devis en ligne. Un travail de refonte plutôt complexe puisqu'il il s'agissait d'être omnicanal et temps réel, mené dans les 20 filiales que nous avons dans 17 pays. Les résultats sont très encourageants ! La part du digital dans notre chiffre d'affaires est passée de 30 à 40% et le nombre d'appels à non-valeur ajoutée a été réduit de 40%.

En quoi avez-vous transformé Manutan depuis votre arrivée ?

Ma plus grosse contribution a été sans doute de jeter les bases d'une entreprise plus agile et plus orientée client. C'est particulièrement vrai en ce qui concerne la partie projet. Nous avions tendance à nous lancer dans des projets énormes sans même consulter les clients. Un processus qui nous exposait à des échecs et des découragements côté équipes.

Chaque projet passe désormais dans les mains d'un UX designer qui doit réaliser un prototype en une semaine. Ce prototype est tout de suite testé dans un laboratoire parisien par des clients dont les retours nous permettent de faire des améliorations continues. L'équipe de développement prend ensuite le relais et développe la fonctionnalité sur des sprints de 15 jours.

Nous avons également un laboratoire d'innovation digitale qui nous permet de mieux explorer les opportunités que le digital peut offrir à nos client, collaborateurs et fournisseurs. L'application de réalité augmentée en sort, au même titre que l'arrivée de tablettes pour dynamiser les rendez-vous commerciaux de nos équipes.

Quelle est l'importance de la data pour Manutan ? Comment l'utilisez-vous dans le cadre de vos projets ?

Nous en avons une utilisation très opérationnelle. Tout nouveau projet s'accompagne d'indicateurs de performance et d'objectifs qui doivent nous permettre de valider sa réussite. Chaque semaine, une analyste nous communique une synthèse et nous nous réunissons tous les mois pour identifier les sujets sur lesquels nous devons nous focaliser. Ce processus est en place depuis 8 mois. Nous allons aller plus loin avec des outils d'analyse plus pointus et plus de compétences. Nous travaillons aussi avec une start-up comme Target2Sell qui fait de la recommandation produit sur notre site en fonction des données comportementales récoltées sur nos visiteurs.

En quoi votre action a permis à Manutan de poursuivre sa transformation numérique en 2016 ?

Je pense qu'à travers tous ces chantiers nous avons su donner un sens au mot transformation digitale en montrant des bénéfices business tangibles, en rendant l'entreprise plus agile et plus orientée client… et en montrant que l'innovation n'est pas réservée qu'aux géant du Web ou aux start-up. Je me félicite qu'aujourd'hui tous les membres du comité exécutif, dont je fais partie, parlent de "sprint", de "stand-up" et autre termes relatifs à la méthode "agile".

Le JDN propose pour la troisième année consécutive le 21 juin prochain un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.