Pourquoi la technologie peut aider les commerçants à traverser la pandémie

Confrontés au risque d'un nouveau confinement et au développement de la vente en ligne, les retailers doivent s'adapter pour traverser la période actuelle et pérenniser leur activité durablement. La technologie est au coeur des enjeux.

Les fêtes de Noël à peine terminées, les soldes ont rapidement démarré. Un nouveau moment clé pour les commerces qui n’auront pas été épargnés au cours des douze derniers mois, entre les manifestations de janvier, le confinement, le couvre-feu.

Le bilan des soldes 2020 avait été jugé décevant : la multiplication des périodes promotionnelles a affaibli l’attractivité des 4 semaines de soldes, peu aidé par la baisse de la confiance des ménages. Pour les commerçants, fini la commande de volumes importants qui seront écoulés pendant les soldes. Nombreux sont ceux qui estiment désormais plus important de prédire avec précision les ventes et d’optimiser la gestion des stocks afin d’éviter l’excédent.

Alors qu’un reconfinement menace, et que les ventes en ligne devraient encore augmenter significativement, comment la technologie peut-elle aider les commerçants à faire face aux perturbations actuelles et optimiser leur activité durablement.

Améliorer sa flexibilité

Face à des défis sans précédent, il existe toute une série de mesures que les retailers (‘brick and mortar’), peuvent envisager pour répondre aux opportunités offertes par l'augmentation de la demande en ligne, et pour compenser la baisse de fréquentation attendue en boutique. En se concentrant sur des stratégies de gestion des commandes plus flexibles autour du magasin, ils peuvent trouver de nouvelles façons de mieux utiliser et rentabiliser leurs stocks. Cela suppose de répondre à des exigences complexes, parmi lesquelles les difficultés éventuelles rencontrées par le personnel des magasins face à des systèmes et processus nouveaux dans leur travail quotidien. Les retailers peuvent être également amenés à faire évoluer une partie de leur personnel de la vente en contact direct avec les clients à la préparation efficace de commandes en magasin. Cette approche métier différente nécessitera une formation des équipes ainsi qu’une adaptation de l’agencement du magasin.

Optimiser la gestion des commandes

Bien mené, le ‘store-fulfillment’ peut se révéler très bénéfique pour le commerce de détail. L'utilisation du stock du magasin pour traiter les commandes en ligne par exemple, qu'elles soient expédiées ou mises à disposition du client en "Click & Collect", offre un énorme potentiel pour atténuer le changement des habitudes d'achat provoqué par la COVID-19. L'ajout de ces fonctionnalités permettra d’une part aux magasins d’écouler plus facilement leur stock, et d’autre part aux clients d’obtenir plus rapidement leurs commandes.

De plus, les ventes qui auraient pu être perdues en raison de ruptures de stock seront réduites au minimum, car les clients ont désormais accès à l’ensemble des stocks de l’enseigne, y compris lorsqu’ils passent une commande en ligne. Au final, tout le monde y gagne : les consommateurs obtiennent ce dont ils ont besoin auprès de retailers qui disposent désormais d’une vue globale de leurs articles en stock et sont prêts à les expédier. Et le Click & Collect donne même un coup de pouce aux équipes de vente présentes en boutique pour faire des ventes additionnelles (‘up selling’).

Rester agile

L’agilité technologique doit notamment aider les commerçants à réagir rapidement face à des contraintes soudaines ou temporaires. Elle doit leur permettre de modifier temporairement la quantité de stock envoyée aux magasins qui seraient touchés par des cas de virus ou par les mesures institutionnelles mises en place pour ralentir sa propagation. Ainsi, si un site était confronté à un manque d’effectif et contraint de réduire sa capacité d’accueil, l’enseigne pourra s'adapter rapidement et de manière temporaire, sans avoir à modifier de façon permanente sa stratégie de fulfillment (ou gestion des commandes).

Un autre moyen de rester agile est d’étendre les réseaux de distribution en ajoutant de nouveaux fournisseurs de services de livraison directe (DSV / Vendeurs en drop shipping) qui soient capables de gérer le traitement des commandes sans dépendre de l’entrepôt, ni du centre de distribution du retailer ou de son réseau de magasin.

Une infrastructure au service des enjeux actuels et futurs

Pour répondre aux enjeux, il est essentiel de mettre en place une infrastructure technologique efficace et adaptée. Les systèmes les plus performants de gestion distribuée des commandes (DOM) proposent des outils ergonomiques, faciles à prendre en main, disponibles en version mobile, qui guident les équipes de vente en magasin tout au long du processus de préparation de la commande et jusqu’à son expédition. Le temps nécessaire à leur formation est ainsi réduit. En plus, ces outils permettent au retailer de garantir aux clients un excellent processus de gestion de leurs commandes, rendant possible un suivi mis à jour en temps réel.

Lorsque les clients en ligne viennent retirer une commande en magasin, le personnel n'a qu'à scanner un code à barres. Les temps d'attente sont ainsi réduits, ce qui contribue non seulement à la satisfaction des clients, mais participe également au respect des règles de distanciation sociale. Grâce à une gestion plus efficace et rentable des stocks, la solution de DOM aide les détaillants à ajuster le flux des commandes envoyées à chaque magasin, de sorte qu'aucun ne soit surchargé et que les niveaux de stocks restent efficacement équilibrés entre les différents magasins d'une même enseigne. Si une commande ne peut être exécutée dans un magasin donné, elle est automatiquement transmise à un autre magasin pour qu’il la prenne en charge.

Une visibilité claire et précise des stocks est essentielle

Toutes ces initiatives vont aider les retailers à adresser les nouveaux challenges auxquels ils sont désormais soumis depuis le début de la pandémie. Mais elles ne pourront être rendues possibles qu’à la condition de bénéficier d’une visibilité globale de l’ensemble des stocks (entrepôts, magasins, site e-commerce, …). C’est la clé de voûte du commerce unifié. Connaître avec précision l’état des stocks et en temps réel permettra en effet au retailer de formuler des promesses clients fiables, d’assurer des livraisons de façon plus efficace et plus rapide, et in fine d’optimiser la gestion des commandes. 
Enfin, être transparent en communiquant sur la disponibilité des articles auprès des clients permettra de renforcer leur satisfaction et de contribuer ainsi à l’image de marque de l’enseigne.

Contraints de réagir et de s’adapter rapidement en 2020, les retailers devront continuer à faire de l’agilité leur principal atout en 2021 et à déployer des solutions durables, capables de satisfaire les attentes de consommateurs de plus en plus exigeants.