Inflation : l'expérience client, un avantage concurrentiel plus déterminant que jamais
L'inflation perdure et prend même de l'ampleur, atteignant 6 % en France en janvier 2023 selon l'INSEE.
Tant les entreprises que leurs clients sont impactés négativement par cette inflation, les premières étant forcées d'augmenter leurs prix en raison de l'augmentation des dépenses d'exploitation. Mais cela s’opère souvent au détriment de leurs revenus, car bien des clients renoncent à un achat ou décident d’opter pour une solution moins coûteuse.
Pour que les entreprises survivent dans cet environnement, offrir une excellente expérience client (CX) pourrait faire la différence entre la perte de revenus et la rétention des consommateurs. En effet, une étude IPSOS montre qu'à mesure que l'inflation augmente, les organisations peuvent s'attendre à voir augmenter la demande en expériences client de qualité. Ainsi, au lieu de réduire les investissements dans le parcours d’achat pour limiter les hausses de prix, les entreprises doivent veiller au contraire à ce qu'elle reste une priorité majeure.
Au-delà d'un simple avantage concurrentiel
Des recherches réalisées par Gartner montrent que 89 % des entreprises se concurrencent principalement sur l'expérience client en 2021. Cette dernière est donc aujourd’hui déterminante car cette part n’était qu’au deux tiers en 2018. De plus, pas moins de 80 % des clients n’effectuent pas de nouvel achat auprès d’une marque suite à une expérience négative.
Cela signifie que, dans un contexte d'inflation élevée, l'expérience offerte par une organisation doit être exceptionnelle non seulement pour fidéliser les clients qui ont l’embarras du choix, mais aussi pour augmenter la valeur perçue de la marque. Cela aidera ces dernières à conserver leurs clients, et ce même lorsqu'elles élèvent le prix de leur produit ou service.
Agir sur l’expérience client
L'expérience client ne se limite pas à la navigation sur un site web et au paiement d'un bien ou d'un service. Elle englobe la totalité du parcours d’achat réalisé avec une entreprise, du marketing au processus de vente, en passant par la facturation et le service après-vente. Un bon outil CX veillera donc à ce que ces expériences soient personnalisées, significatives, opportunes et engageantes. Plus important encore, il assurera la cohérence en fournissant aux différentes équipes en contact avec la clientèle des informations contextuelles, qui les aideront à s'impliquer auprès des clients de manière significative.
Les organisations doivent aussi éliminer les silos et veiller à ce que les différents départements en leur sein aient une visibilité sur les diverses initiatives en contact avec la clientèle. Par exemple, si l'équipe dédiée aux réseaux sociaux fait la promotion d'une campagne de soldes, il y a de fortes chances que des clients ajoutent des articles à leur panier en attendant le premier jour des démarques pour effectuer leur achat. Or, cela augmente potentiellement le taux d'abandon de panier et les équipes concernées devraient disposer de ces informations pour analyser ces indicateurs en conséquence, ce qui peut être réalisé grâce à une plateforme marketing unifiée. De même, en sachant quels clients ont des tickets d'assistance ouverts ou des paiements en attente, l’équipe commerciale est à même de mieux définir la liste des clients qui seront incités à effectuer un achat, via un code promotionnel ou une montée en gamme par exemple.
Alors que l’inflation semble s’installer sur le long terme, le coût de l'acquisition clients risque de grimper en flèche, même si de plus en plus de consommateurs sont fidèles aux marques dans lesquelles ils ont confiance. Par conséquent, les entreprises doivent se concentrer sur la fidélisation des clients, en offrant une expérience exceptionnelle à chaque point de contact. En outre, un aspect clé à ne pas négliger est qu’une excellente expérience client repose toujours sur une excellente expérience des employés. Les organisations doivent en effet s'assurer que les équipes en contact avec la clientèle sont soutenues par un outil performant, unifié et alimenté par l'IA ; afin que les employés puissent faire leur travail le plus efficacement et facilement possible.