3Suisses.fr mise sur les avis de consommateurs La première retombée : une nouvelle culture client
D'après Cyril Olivier, beaucoup, en interne, étaient inquiets des commentaires qu'allaient déposer les clients. Avant de se rendre compte qu'ils étaient en réalité beaucoup plus critiques que ces derniers. "De plus, lorsqu'on se lance dans ce type de projet, il faut être prêt à jouer le jeu. Et en particulier, ne pas réfléchir au ROI par contribution. Nous considérons ainsi qu'un commentaire qui déclare 'j'aime bien ce produit même s'il est un peu cher' est un avis positif."
Les avis de nature très qualitative ("la jupe tombe plus haut que sur la photo"), considérés comme ceux de plus grande valeur, sont d'ailleurs remontés aux chefs de produit. "C'est une formidable piqûre de rappel de culture client, s'enthousiasme Cyril Olivier. Cela nous permet de vivre la même expérience qu'en magasin, où l'on voit tout de suite la réaction des clients, et que nous avions perdue en ligne."
Un seul bémol : les contraintes de la modération qui conduisent les 3 Suisses à éliminer 25 à 30 % des avis déposés par les clients. "C'est très frustrant. Un avis positif mais écrit dans un style trop 'sms' ne peut pas être réécrit, car juridiquement, cela reviendrait à le dénaturer."Le vépéciste tient cependant à conserver la modération plutôt que de la confier à BazaarVoice. "Non pour une histoire de coûts, certes importants, mais parce que nous considérons que traiter les avis de nos clients constitue un véritable outil marketing", précise-t-il.