Le mobile oblige les professionnels du marketing à changer leur chaîne de valeur
Les chiffres parlent d'eux-mêmes : aujourd'hui plus d'un français sur deux possèdent un smartphone et sont une majorité à consulter quotidiennement Facebook sur ce que certains appellent "leur doudou" numérique. Car le mobile est devenu plus précieux que notre portefeuille ou notre trousseau de clé.
Qu'il soit utilisé dans un usage professionnel ou personnel, il nous accompagne à chaque instant. C'est de plus en plus souvent avec le smartphone que l'on échange avec sa tribu, que l'on trouve l'adresse d'un client, que l'on reconnait un morceau de musique ou que l'on réserve une table au restaurant. Ce phénomène, les marques ne peuvent plus l'ignorer si ce n'est de se couper de la moitié de leurs clients et à terme des 4/5èmes.
L'enjeu pour les entreprises est donc de savoir capter cette évolution et de transformer la relation client de « un vers plusieurs » à un modèle de communication bilatérale, personnalisée et en temps réel. Il n'est plus en effet possible de dire aujourd'hui aux mobinautes, « laissez-nous votre message, nous reviendrons vers vous ultérieurement ». Car le mobile que l'on a constamment sur soi, réduit les temps d'attente et/ou augmente le degré d'exigence (d'impatience) du consommateur.
Une démarche mobile centric
Faire cette mutation n'est pas une mince affaire. D'abord sur le plan technologique, que certaines entreprises ont tendance à négliger et qui peut être source d'échec. Mais surtout sur le plan marketing ; les règles changent totalement. Ce ne sont plus les mêmes que celles qui avaient été élaborées il y a quelques années dans les grands plans stratégiques du « e-commerce ». Non, le marketing mobile doit carrément réinventer une chaine de valeurs pour repousser encore plus loin les limites de la relation avec les clients.
Il y a plusieurs éléments qui concourent à créer cette chaîne de valeurs mais l'une des plus importantes, rappelle Alexandre Jubien, expert en marketing mobile et ancien de Deezer et de Viadéo, c'est l'App, cette nouvelle interface entre l'entreprise et le client. Or trop souvent les marques n'ont vu dans les Apps qu'un canal de communication marketing et non un véritable outil que va pouvoir s'accaparer le consommateur ; à l'instar de ce qu'on pu développer des entreprises comme Bla-bla Car ou Lafourchette.com qui sont résolument rentrées dans une démarche « mobile centric » et qui ont développé leur modèle économique autour de ce concept.
Certes, la démarche n'est pas facile surtout pour des entreprises qui ne sont pas des "pures players" et qui se sont déjà beaucoup engagées dans la transformation numérique. Mais aujourd'hui, elles n'ont pas le choix.
Sans négliger les étapes nécessaires tant dans la réalisation technique que dans la stratégie produit, il faut y aller ! Les clients le réclament, le marché pousse à cette évolution. C'est une formidable opportunité que les professionnels du marketing doivent saisir au plus vite. Un conseil, ne la laissez pas s'échapper !