Centre d'appel vs centre de contact moderne : sur quelle solution miser pour fidéliser les clients ?

Les mesures que les entreprises doivent prendre en considération pour personnaliser les échanges avec les clients et les fidéliser dans la durée

Le digital est au cœur du quotidien des consommateurs. C’est pourquoi, lorsqu’ils reçoivent un appel, le premier réflexe pour certains d’entre eux est de le rejeter. Pour répondre à l'évolution des demandes et habitudes des consommateurs en matière de relation client, les entreprises doivent se doter de centres de contact modernes qui vont au-delà de ce que peuvent offrir les centres d'appels classiques.

En effet, les clients attendent aujourd’hui des entreprises qu’elles mettent en place une communication multicanale complète qui montre qu’elles sont prêtes à les aider à résoudre toutes les difficultés rencontrées, où qu'ils se trouvent, et sur tous les canaux de communication possibles. Mais alors que les centres de contacts sont en pleine mutation, de nombreuses organisations basent encore leurs stratégies d’engagement client sur des technologies obsolètes. Cela se justifie parfois par une certaine méfiance des employés face au changement, à l’effort demandé pour le transfert des données ou encore au coût élevé du processus de transition. Cependant, une entreprise qui remplace son ancien centre d’appels par une plateforme de messagerie multicanale fait un choix judicieux qui, à terme, favorise un fort retour sur investissement.

Voici trois mesures que les entreprises doivent prendre en considération pour convertir un centre d'appels classique en une solution de centre de contact basée dans le cloud efficace.

1. Adopter de nouveaux canaux de communication pour faire face aux nouveaux besoins

Les consommateurs disposent aujourd’hui de multiples moyens pour communiquer avec leurs proches. Et à mesure que de nouveaux services et applications de communication émergent, il est dans l’intérêt des entreprises d’intégrer ces différents canaux afin d’inciter les clients à s'engager davantage auprès de leurs marques.

Les API sont un excellent moyen d'intégrer facilement et rapidement de nouveaux canaux de communication. De plus, elles peuvent faire office de solutions de centre de contact basées dans le cloud et aider tous les agents à rester connectés entre eux, mais aussi avec les clients.

En misant sur ces outils, les marques seront en mesure d’activer les SMS, les MMS, WhatsApp et l'e-mail pour dialoguer avec les clients où qu'ils se trouvent, le tout à partir d'une interface pratique et entièrement personnalisable selon les besoins des équipes. Les solutions comme WhatsApp permettent de communiquer avec une marque au fil de la journée si besoin, ce qui crée un engagement plus fort avec le client. Au lieu de devoir appeler un service client comme auparavant et attendre 45 minutes pour dialoguer avec un agent, les clients peuvent simplement envoyer un message et reprendre la conversation après un rendez-vous, sans être coupé. Un engagement client plus naturel et représentatif de nos habitudes quotidiennes, permet de faciliter une meilleure relation entre les marques et leurs clients.    

2. Rassembler les communications multicanal en un même endroit

De nombreux agents des centres d'appels sont confrontés au manque d'accès immédiat aux données, une nécessité pourtant pour aider les clients rapidement. Par exemple, si un client appelle son fournisseur d'accès Internet plusieurs fois par semaine pour obtenir de l'aide en raison d'un service Internet lent et irrégulier, il est important que les agents puissent consulter des informations telles que les vitesses Internet enregistrées précédemment par le client ainsi que le service dont il bénéficie.

Mais s’il ne dispose pas des bons outils, un agent peut perdre du temps en fouillant dans sa boîte mail ou dans les différents dossiers pour trouver la bonne information. Les données peuvent également être stockées sur le poste de travail d’un autre agent, ce qui rend le traitement des demandes clients compliqué.

De telles situations devraient être faciles à gérer. Mais si les agents peinent à tenir des délais raisonnables dans le traitement des demandes, cela risque de nuire à la relation avec le client et à la réputation de l’entreprise. D’ailleurs, un récent rapport sur l’Etat de l’Engagement Client révèle que 64 % des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions avec une marque au cours de l'année écoulée.

C’est pourquoi, il est essentiel pour les entreprises de centraliser toutes leurs communications et données client dans une seule et unique interface digitale. Ainsi, tous les échanges téléphoniques, les discussions avec les chatbots, de même que tous les échanges par email deviennent instantanément accessibles auprès des agents en quelques clics. Une démarche qui facilite les flux de travail des employés et favorise la satisfaction client.

Construire un centre de contact moderne et digital représente une opportunité pour les entreprises souhaitant personnaliser davantage leurs expériences clients. En sachant quel message adresser à quel client et sur quel canal, les marques seront en mesure d’augmenter la satisfaction de leur clientèle et donc de favoriser la fidélisation. 

3. Construire une relation avec le client est essentiel

L'adoption de nouvelles plateformes et la centralisation de l'information sont fondamentales, mais à quelles fins ? Dans un monde digitalisé où tout va très vite, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience client optimisée. Par conséquent, il ne suffit pas de simplement répondre à une demande. Le centre de contact doit agir en tant que pivot dans la construction de la relation client.

La centralisation des données avec le bon outil tel que la plateforme de données clients est une réelle valeur ajoutée pour fournir aux agents des informations- leur permettant de comprendre le client et la raison de sa demande. Ce n'est qu'en comprenant ces points que la relation de confiance sera créée entre le consommateur et l'agent - et finalement la marque.

En construisant un centre de contact moderne, les entreprises peuvent donc personnaliser les échanges avec chaque client, que ce soit en utilisant leur plateforme préférée pour communiquer, le rythme de la communication, le temps de réponse approprié, etc. Un must pour fidéliser les clients dans la durée.