Les acteurs du bricolage à la traîne sur l'expérience d'achat mobile

Parcours peu clair, processus d'achat trop long, manque d'aide aux utilisateurs... Beaucoup de choses sont à revoir dans l'expérience d'achat mobile que proposent les 12 principaux acteurs du secteur.

A l’heure où l'e-commerce est en pleine expansion en France, le secteur du bricolage peine encore à trouver ses marques alors qu’il est l’un des premiers postes de dépenses de consommation non alimentaire en France. Cependant, les principaux acteurs du secteur commencent à prendre les choses en main. Selon le Credoc, l'e-commerce représentera 13% des ventes en bricolage en 2020, contre 6% en 2014. Le m-commerce, qui a crû de 40% en 2015 tous secteurs confondus, ne devrait pas être en reste. Comment pour l'instant s'en sortent les enseignes de bricolage ?


Nous avons passé au crible l’expérience d’achat sur mobile de douze d'entre elles : Brico Dépôt, Castorama, Leroy Merlin, ManoMano, Bricomarché, Bricorama, Gedimat, Mr. Bricolage, Point.P, Weldom, Bricoman et Bricozor. Chaque parcours a été testé plusieurs fois et a récolté une note sur 100, en fonction de 80 critères de réussite concernant la fiche produit, le panier, l’identification, la livraison, le paiement et le design du tunnel d’achat mobile.

Bricozor, ManoMano et Leroy Merlin sur le podium

Il ressort d'abord que le secteur du bricolage est à la traîne en matière d’expérience d’achat mobile, avec une moyenne de 44/100 vs une moyenne de 57/100 pour les 50 plus gros sites e-commerce en France (voir le classement). Parmi les acteurs qui s’en sortent le mieux, on retrouve Bricozor qui se place en tête du classement avec une note de 61/100, suivi par ManoMano et Leroy Merlin. On constate ainsi que les deux seuls pure players du panel se retrouvent dans le trio de tête.

Classement de l'expérience d'achat mobile des acteurs du bricolage (note sur 100)

Alors qu’est-ce qui pêche exactement ? Globalement le bricolage sous-performe sur chacune des dimensions de l’expérience d’achat : fiche produit, panier, identification, livraison, paiement et design. Plusieurs explications à cela.

1) Un manque de clarté des fiches produits

La moyenne est de 43/100 sur la fiche produit pour le bricolage. Cette faible note résulte d’une mauvaise utilisation des images pour illustrer les produits (peu adaptées à l’écran mobile, trop faible nombre, manque de netteté …) mais également d’un manque de visibilité du call-to-action (seulement 18% proposent un bouton visible) ainsi que des avis clients, là où justement ils doivent venir appuyer la décision d’achat.

2) Des performances passables sur le panier

L’expérience d’achat s’améliore sur cette étape avec une moyenne de 51/100 mais seul Bricozor se démarque vraiment avec une note de 75/100. De manière générale les informations du panier manquent de clarté et de lisibilité, par exemple Gedimat et Castorama n’offrant pas de site responsive, il est très compliqué de voir le résumé des informations correctement. Le prix total doit être bien présenté et se mettre à jour en fonction du mode de livraison choisi, ce qui n’est pas toujours le cas.

3) Un processus d'identification trop lourd


La moyenne lors de cette étape est de 32/100. La création de compte se révèle fastidieuse pour les utilisateurs qui peinent à comprendre le processus d’identification chez certains marchands. Cela ajouté à des formulaires très longs (15 champs pour Castorama), l’étape d'identification est celle où nous constatons le plus d'abandon, même de la part des utilisateurs les plus courageux.

4) Un mode de fonctionnement particulier sur la livraison


La plupart des acteurs du bricolage demandent d’entrée aux utilisateurs de choisir un magasin référent. Ce choix va conditionner ensuite tout le parcours d’achat : certains produits ne sont pas achetables en ligne (Gedimat). De même chez certains acteurs, tous les produits ne sont pas éligibles aux différentes méthodes de livraison (certains produits ne sont par exemple pas disponible pour la livraison à domicile). Cela crée de la confusion pour l'utilisateur.

5) Catastrophique sur le paiement


Avec une moyenne de 39/100 contre 52/100, ce secteur affiche un énorme retard par rapport aux autres domaines évalués. Bricozor et Leroy Merlin se démarquent au niveau de la clarté de la présentation des moyens de paiement mais face à cela, aucun ne propose un paiement via Paypal, ni un clavier numérique pour les champs pertinents, ni un enregistrement des données bancaires pour un futur achat.

6) Une forte marge de progression sur le design


Encore une fois les acteurs du bricolage se retrouvent avec une moyenne inférieure à celle des 50 plus gros e-commerçants de France, avec 48/100 contre 59/100. Les utilisateurs interrogés ont eu du mal à comprendre comment remplir certains champs demandés, par manque d’information et de guidage. De plus, lorsqu'un champ est mal rempli, la plupart des acteurs ne l'indiquent pas tout de suite à l'utilisateur. Celui-ci doit appuyer sur "valider" pour voir où les champs sont mal remplis, ce qui l'oblige à tout recommencer.

Lire l'analyse complète sur le blog de Tapbuy.

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