Quatre mesurettes pour protéger les clients mobiles

Hervé Novelli et la FFT se sont mis d'accord sur la fin de la surtaxation des hotlines, l'amélioration de l'information sur les offres "illimitées", le déverrouillage plus rapide des terminaux et la création d'offres sans engagement.

Hervé Novelli, secrétaire d'Etat aux PME, au Commerce et aux Consommateurs, annonce une série de mesures destinées à protéger les clients des opérateurs mobiles, aboutissement de plusieurs mois de négociations avec la Fédération Française des Télécoms, qui regroupe tous les opérateurs à l'exception de Free.

Tout d'abord, ceux-ci devront assurer gratuitement le déverrouillage des terminaux mobiles au bout de trois mois, au lieu de six aujourd'hui. Les opérateurs sont aussi priés de commercialiser au moins une offre sans engagement. Si à l'issue de sa période d'engagement, un client souhaite opter pour une autre offre de son opérateur sans changer de téléphone portable, il devra pouvoir le faire sans avoir à s'engager à nouveau.

Par ailleurs, les opérateurs devront améliorer l'information qu'ils dispensent autour de leurs forfaits dits "illimitées". Ce terme, dont les associations de consommateurs réclamaient la disparition, devra être assorti d'un astérisque précisant les restrictions qui s'appliquent à l'offre. En outre, les hotlines ne pourront plus être surtaxées au titre d'une prestation de service, comme le pratique Free.

Les associations de consommateurs jugent ces mesures décevantes. "Concrètement, il n'y a rien dans ces annonces", déclare Alain Bazot, président de l'UFC-Que Choisir, qui poursuit toujours en justice Orange et SFR pour "pratiques commerciales trompeuses" autour de l'usage du terme "illimité". Hervé Novelli affirme pour sa part qu'"il vaut mieux un bon accord plutôt qu'une loi non appliquée ou contournée".

Ces mesures sont encore loin de résoudre l'ensemble des point d'achoppement entre les opérateurs mobiles et leurs clients. L'Arcep doit d'aileurs rendre public d'ici fin novembre un plan d'action destiné à améliorer leurs relations. Hervé Novelli prévoit enfin de faire voter deux mesures législatives avant la fin 2010 concernant les frais de résiliation et la non surtaxation des hotlines téléphoniques.