Les services financiers en pleine transformation
Pendant des générations, les consommateurs ont fait preuve d'une loyauté injustifiée à l'égard de leurs banques traditionnelles mais avec l'arrivée de nouveaux entrants, les temps changent.
Les grands acteurs de la scène bancaire offraient à peu près les mêmes caractéristiques et avantages, et l'aspect administratif du changement de banque représentait un trop grand casse-tête pour beaucoup de clients. Mais dans les années 2010, tout a changé avec l’arrivée de nouveaux concurrents à la pointe du progrès technologique.
Les challengers, big techs et fintechs, bousculent le paysage bancaire traditionnel
Les banques nouvelle génération sont capables d'aller plus loin que les acteurs traditionnels, pour répondre aux besoins des clients et décrypter certaines des complexités, entourant les produits financiers. Leur arrivée a établi une nouvelle norme pour ce que les clients peuvent attendre en termes de services de la part de leur banque.
Cependant, il semblerait que les attitudes des consommateurs à l'égard de la banque numérique n'évoluent pas aussi rapidement que la technologie. Des études ont montré qu'il existe encore une grande méfiance à l'égard des fintechs. En effet, seul 14 % des personnes feraient confiance à une fintech pour établir un lien sécurisé avec leur compte bancaire principal. Par conséquent, il paraîtrait que tout reste à faire si les banques traditionnelles parviennent à transformer davantage leur offre et leurs services.
S’il est difficile de prévoir l’avenir du secteur bancaire, certaines attentes en disent long sur le besoin de transformation.
La génération Z est entrée dans le jeu, plein feu sur les réseaux sociaux
Dans les années à venir, l'un des grands défis des banques consistera à répondre aux priorités de la génération Z. Elle intègre le marché du travail et devient un consommateur à part entière. Cette génération a un état d'esprit différent de celui des Millennials ou des Baby-Boomers. Il est donc essentiel de tenir compte de ses besoins.
Sur le volet des finances, moins de la moitié des membres de la génération Z déclarent posséder un compte auprès d'une banque traditionnelle, d'une société de crédit, d'une néo-banque ou d'une fintech. En revanche, 8 sur 10 utilisent les réseaux sociaux plusieurs fois par jour, tandis que plus des deux tiers admettent obtenir des conseils financiers sur TikTok ou YouTube.
Pour attirer et fidéliser ce public, les banques devront développer des produits sur mesure, qui offrent de la valeur, authentiques et pédagogiques, répondant à son désir d'apprendre de manière innovante.
L’importance de l'expérience totale
Un autre facteur qui prend de plus en plus d'importance est l'expérience totale selon Gartner. Il s'agit de la combinaison de l'expérience client et de l'expérience employé. L'objectif est d'améliorer l'expérience générale, en harmonisant la technologie dédiée aux employés, aux clients et aux utilisateurs. L’expérience totale est un facteur de différenciation pour les entreprises, pouvant leur donner un avantage concurrentiel.
À l'ère du numérique, nous utilisons une multitude de canaux différents, tant dans notre vie professionnelle que personnelle. Les consommateurs sont de plus en plus conscients de la trace numérique laissée par leurs données personnelles. Il est donc compréhensible qu'ils s'interrogent sur l'utilisation que les entreprises en font. Les banques doivent rassurer leurs clients, tout en utilisant ces données pour leur proposer des services intelligents et pertinents. Les organisations qui y parviendront le plus efficacement seront celles qui connaîtront le plus de succès. Elles réussiront en mettant en œuvre de nouveaux parcours clients issus de la transformation numérique, avec l’intelligence artificielle et le machine learning pour continuer d'innover.
Pour conclure, il est certain que le secteur financier ne va pas changer du jour au lendemain. À court terme, cependant, nous pouvons nous attendre à voir les banques pivoter pour répondre aux préoccupations courantes des clients. Cela concerne notamment la hausse des taux d'intérêt et la crise du pouvoir d’achat. D'une manière générale, dans les prochaines années, les banques devraient devenir plus proactives et plus empathiques, surtout dans un contexte d’incertitudes financières et sociétales.