Les nouveaux défis des bailleurs sociaux face aux attentes des locataires d'aujourd'hui
8 bailleurs sur 10 estiment que le logement social en France doit se réinventer (1). Jamais, auparavant, les organismes sociaux n'ont eu autant de défis à relever en si peu de temps : se réformer rapidement pour répondre aux récents changements imposés par la loi Elan (2), enrichir leur offre de services afin d'améliorer le quotidien des locataires devenus plus exigeants, et enfin amorcer une transition écologique et énergétique de leur parc social.
Ainsi, à horizon 2021, nous pouvons identifier 3 challenges : réinventer leur modèle de fonctionnement, innover pour réaliser des économies tout en préservant la qualité des lieux de vie, et favoriser la création de lien social dans leurs résidences.
Une population fragilisée en logement social
Si en 2018, le rapport USH "Les HLM en chiffres" (3), recensait 4,5 millions de logements sociaux en France et dressait le portrait d’une population vivant en HLM particulièrement fragilisée :
- 39% de la population habitant un HLM vivant seule,
- 21% de familles monoparentales,
- 11% de demandeurs d’emploi,
- 30% de + de 60 ans,
- 31% vivant sous le seuil de pauvreté.
Il révélait aussi, que le digital et les nouvelles technologies étaient adoptés de manière massive au sein des logements sociaux. Nous sommes en 2020, la France compte 200 000 logements sociaux de plus, soit 2% de nouveaux locataires (base 10 millions en 2018) et tous, quasiment, possèdent un ordinateur (94%) ou un smartphone (84%) quand 40% souhaitent échanger avec leur bailleur via une application digitale et 54% réclament une application dédiée à la vie de leur logement.
Cap vers la digitalisation de la relation bailleur / locataire
Si les questions liées à la transformation numérique sont au cœur de tous les débats, et semblent avoir la cote auprès des acteurs de l’habitat, le logement social accuse un vrai retard dans l’adoption du digital.
Bien que 70% des bailleurs identifient le déficit de compétences et la culture d’entreprise comme principaux freins à leur transformation digitale, et que 34% estiment que leurs collaborateurs ne maîtrisent pas assez les outils digitaux, ils sont malgré tout 20% à n’envisager ni recrutement, ni formation des collaborateurs dans ce domaine. Entre vœu pieu et réalité des pratiques quotidiennes, les bailleurs peinent donc à se mettre en mouvement... Pourtant la digitalisation qui frappe à leur porte constitue une réelle opportunité de gagner du temps et de se libérer de tâches fastidieuses et d’améliorer les relations avec les locataires. Cette situation est alors propice aux relations bailleurs / start-up et à l’émergence de nouvelles solutions innovantes.
Crise de la COVID-19 : frein ou accélérateur ?
Cette crise sanitaire aura-t-elle permis d’éveiller la conscience digitale des bailleurs sociaux afin qu’ils s’approprient les outils indispensables pour créer plus de solidarité avec et entre leurs locataires ? Au regard des attentes exprimées par l’ensemble des parties prenantes, du besoin permanent de créer du lien malgré les contraintes sanitaires, et du renouveau du "consommer local", il semble que oui.
Autre indicateur intéressant : les plateformes d'entraide entre voisins ont vu leurs usages progresser de manière importante durant le confinement. Ces solutions se sont révélées être de véritables alliées, indispensables aux bailleurs pour communiquer en temps réel tout en respectant la distanciation sociale imposée, par exemple. Il s’agit maintenant de capitaliser sur cette dynamique, d’anticiper l’avenir, d’organiser la résilience collective en cultivant cette solidarité par tous les moyens possibles, y compris digitaux. Le prochain congrès USH, prévu en septembre 2020, devrait d’ailleurs voir se confirmer ces attentes et ces tendances.
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(1) Livre blanc “Fidéliser et animer un parc locatif par des services digitaux innovants” (https://www.smiile.com/livre-blanc)
(3)https://www.union-habitat.org/centre-de-ressources/economie-du-logement/les-hlm-en-chiffres- 2019
https://www.immomatin.com/articles/logiciels-gestion/les-bailleurs-en-marche-vers-la- digitalisation.htm
https://www.cohesion-territoires.gouv.fr/pres-de-110-000-logements-sociaux-agrees-en-2019