Expérience client : 6 facteurs clé à prendre en compte dans la banque
Les consommateurs sont de plus en plus habitués à recevoir des offres personnalisées et des expériences client pertinentes. Par conséquent, ils s’attendent à recevoir le même niveau d’exigence de la part de leur banque.
Selon Nigel Fenwick, analyste au sein du cabinet Forrester "plus les attentes grandissent, plus – à moins d’un réel changement dans l’expérience - la valeur perçue diminue".
Les institutions financières reconnaissent déjà l’importance de créer des expériences client personnalisées et commencent à comprendre qu’elles ont réellement besoin de se recentrer sur le client. Mais pour bon nombre d’entre elles, une approche centrée sur le client revêt bien des formes. Alors avant de vous lancer dans l’aventure, voici 6 points à prendre en considération.
Les barrières à l’entrée sont moins nombreuses
De nombreuses sociétés technologiques ont fait leur apparition sur le marché des services financiers, ce qui a donné aux consommateurs un plus grand choix d’acteurs, autres que les institutions financières traditionnelles. Ces nouveaux compétiteurs incluent non seulement des start-up agiles de la fintech (Lydia, Pumpkin, Lyf Pay...) mais également des entreprises à très forte croissance comme les GAFAM.
Les acteurs bien établis n’ont désormais plus d’avantage significatif
Même vos clients les plus loyaux iront tester la concurrence s’ils n’obtiennent pas de votre part un service optimal. Votre institution financière possède une grande quantité de données sur vos clients et celle-ci doit être utilisée afin de communiquer avec eux de manière plus personnalisée et pertinente.
Tous les canaux de communication ont leur importance
Une stratégie omnicanale vous permet de tirer parti de tous les canaux de communication pour recueillir de l’information à propos des besoins et préférences de vos clients, et interagir avec eux de manière efficace. Et plus encore, vous devez être prêts à communiquer avec vos clients sur n’importe quel canal à n’importe quel moment.
La valeur de la donnée ne fait qu’augmenter
Alors que vous avez accès à de plus en plus de données personnelles, provenant de multiples sources, il est essentiel d’utiliser des outils d’analyse afin de fournir des insights actionnables en temps réel qui aideront votre institution financière à développer un avantage compétitif. Afin d’interagir positivement avec les clients, vous devez bien comprendre leurs besoins. Et la seule façon d’y arriver est d’avoir des données actualisées en temps réel, accessibles n’importe quand.
Le besoin d’accroître la fidélité client et d’attirer de nouveaux clients s’intensifie
Selon le Harvard Business Review,réduire la perte de clientèle de 5% peut doubler les profits. Emmett C. Murphy,auteur de nombreux ouvrages sur le sujet, ajoute que 2% de croissance dans la rétention de clients est équivalent à une baisse de 10% des coûts. A une époque où un consommateur insatisfait peut très vite se rendre à la concurrence, vous devez mettre tous vos efforts dans la rétention client, de manière continue et persistante.
Plus d’opportunités grâce à de nouveaux produits et services personnalisés
Les institutions financières ont à présent tous les moyens d’innover par des méthodes qui n’étaient pas accessibles auparavant, séduisant les clients grâce à des produits et services faits pour eux, qui anticipent et satisfont leurs besoins et préférences au moment où ils ont besoin d’être comblés.
Votre institution financière a accès à une mine d’informations à propos de ses clients, mais à moins de l’utiliser de manière intelligente et efficace, toutes ces données sont inutiles. Vous pouvez tirer profit de cette somme de données utilisateur que votre institution possède et reçoit en permanence. La clé d’une expérience client d’une qualité supérieure est de contextualiser la donnée afin de comprendre le client au niveau individuel, pour in fine interagir avec les bons messages et les offres qui sont pertinentes pour eux, via le bon canal, au bon moment. Quand vous achevez cela, vous mettez réellement en place une approche centrée client.