Les services IT vont redonner le sourire à leurs collègues des RH

« Une mort à petit feu » ainsi peut-on qualifier le sort de ces salariés qui s’en remettent à des process obsolètes. Par routine et/ou ignorance, ils se fient à des outils qui ont certes fait leurs preuves pour un certain type d’usage mais ont depuis longtemps atteint leur limite en termes de qualité de prestation de service.

En s’inspirant des systèmes mis en place au sein des services IT, ils ont tout à gagner.
Prenons le cas des Ressources Humaines; il est particulièrement éloquent. Tout comme le département IT, c’est un service qui fait fonction de “hub” et opère à la façon d’un prestataire des services. Il traite des demandes multiples et variées, de la question sur la fiche de paie à la gestion des entrées et départs de personnel.
Or on estime que pour plus de 50 % des entreprises, les RH consacrent trop de temps à ces tâches qui n’apportent pas de réelle valeur ajoutée. Les RH pèchent aussi pour leur manque de reporting, de traçabilité et d’audit des process, il est donc très compliqué de comprendre et de mesurer l’impact de leur performance  sur le business.
En y regardant de plus près on verra que les systèmes informatisés des RH sont bien sûr capables de traiter de nombreuses données mais ne permettent pas pour autant de gérer les interactions basées sur la notion de service.
De nombreuses requêtes leur sont adressées par mail et via des feuilles de données mais ils sont traités de façon déstructurée, sans délai énoncé. Ce mode de gestion des demandes n’offre en outre aucune vision d’ensemble sur la charge de travail et ne permet ni de la mesurer, ni de prioriser ou d’anticiper. Les requêtes sont souvent traitées dans des délais longs et génèrent des  mails ou appels téléphoniques de relance.
Heureusement des responsables informatiques  « éclairés » ont décelé une opportunité d’aider leurs pairs des RH à substituer le mail (avéré inefficace pour gérer une requête), par un process basé sur le service et déjà testé en interne par leurs propres services. En s’appuyant sur leur écosystème, expérience de la relation et capacité d’automatisation, ils peuvent bel et bien aider les RH à améliorer leur mode de fonctionnement.

En finir avec la dépendance à l’e-mail

Première étape pour les services IT dans cette démarche : aider les RH à se défaire de leur dépendance à l’email et aux autres logiciels usuels. Reconnaissons par ailleurs que Lotus Notes et la suite Microsoft Exchange, Excel, Sharepoint et Project ont fortement contribué à l’amélioration de la productivité. Mais il ne faut pas pour autant s’accrocher à tout prix à ces outils qui peuvent se montrer contre-productifs quand il s’agit de traiter des tâches relevant du service. Leur diversité a en outre générer un mode de traitement en silos alors qu’un système commun d’enregistrement des demandes serait beaucoup plus efficace.
 Prenons par exemple le cycle de recrutement. Les RH doivent gérer ou orchestrer des missions dans différents domaines :

• RH : recueil et vérification des données personnelles du salarié, signature du contrat et autres documents, accord sur une date de prise de fonction, explication de la politique RH et programme de formation,
• IT : remise des équipements téléphoniques et informatiques, accès aux logiciels et services IT,
• Équipements : aménagement d’un espace de travail, pass de sécurité et parfois prise réseau,
• Services généraux : attribution d’un véhicule de fonction et de facilités de parking.
  

Un éventail de tâches aussi variées doit pouvoir reposer sur une gestion efficace qui mène à bien et dans les temps l’intégralité du processus. Et l’expérience des services automatisés IT devrait dans pareil cas s’avérer précieuse.
Aujourd’hui quelques entreprises innovantes ont décidé d’automatiser les process RH axés sur la notion de service et proposent par exemple :

• Un portail accessible à tout moment pouvant gérer de façon automatisée un large choix de requêtes,
• Une attribution automatisée des requêtes au bon interlocuteur,
• Des systèmes capables de fournir un niveau de service prédéfini dans la gestion des requêtes et qui permettent aux équipes de piloter le degré de qualité en s’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue,
• Un moteur de génération de rapports couplés à un tableau de bord destinés à pointer les opportunités d’amélioration et les zones vulnérables.
  

Alors même que les départements RH endossent souvent un rôle d’exemplarité au sein de l’entreprise et génèrent de ce fait de fortes attentes, ils doivent adopter de nouveaux outils sous peine de s’engluer dans des procédures obsolètes qui pénaliseront leur évolution. 
L’opportunité de partage des bonnes pratiques avec les services IT leur permettra de réaliser un saut qualitatif quant à la façon de répondre aux besoins des salariés de l’entreprise tout comme à ceux des prestataires extérieurs, et cela tout en exerçant une meilleure maîtrise de leurs coûts de fonctionnement.