Les avantages des chatbots pour optimiser le parcours collaborateur

L'expérience collaborateur est de plus en plus liée au degré de transformation numérique de l’entreprise. La mise en place de solutions digitales contribue à rendre l’environnement de travail plus agréable et stimulant.

L'expérience collaborateur, qui peut se définir comme étant la résultante des observations et des ressentis d'un salarié, est souvent influencée par l’environnement de travail de l'entreprise, les outils mis à disposition, et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cette expérience employé est de plus en plus liée au degré de transformation numérique de l’entreprise. Mais afin que cette transformation puisse s’opérer de manière optimale, chaque partie, salariés comme dirigeants, doit faire un effort d’adaptation.

Une question de génération ?

Cet effort de transformation comporte néanmoins des défis de taille. En effet, aujourd’hui, de nombreuses générations collaborent au sein d’une même entreprise (X, Y, Z). Une fracture intergénérationnelle qui va rendre le processus de transformation complexe et difficilement adoptable de la même manière par tous. Cependant, cette prise de conscience va permettre de repenser le parcours employé. Une étude IDC estime d’ailleurs que "d’ici 2021, 60% des grandes entreprises du classement Forbes Global 2000 auront adopté un environnement de travail virtuel/physique flexible, intelligent et collaboratif".

Les entreprises dépensent aujourd’hui des budgets conséquents pour recruter de nouveaux talents. Or elles rencontrent des difficultés à les retenir et à les faire évoluer. La mise en place de solutions digitales va contribuer à rendre l’environnement de travail plus agréable et plus stimulant. Il y a 10 ans, les logiciels RH se concentraient principalement sur la gestion de la paye mais ces derniers tendent aujourd’hui à évoluer pour prendre en charge la gestion des talents.

Pour ce faire, les logiciels d’entreprise vont commencer à intégrer de l’intelligence artificielle (IA) au sein de leur processus afin de faciliter le traitement des données et instaurer une « collaboration » entre homme et machine. Et le point d’entrée de l’IA au sein des entreprises passera inéluctablement par les chatbots qui, grâce au Machine learning, permet de répondre dans un langage naturel, simple et concis aux demandes courantes des employés. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur tous les supports et depuis n’importe quel endroit, le chatbot va accompagner les employés et répondre à toutes leurs questions métiers, RH ou encore autour de l’environnement de travail. Il permettra notamment de désengorger le service support et de soulager les métiers.

Un autre des avantages liés aux chatbots va concerner l’automatisation et la simplification des processus d’intégration de nouveaux salariés dans l’entreprise, via un parcours standardisé. Le nouvel employé pourra par exemple bénéficier d’une assistance au quotidien et avoir les informations qu’il recherche (congés, accès visiteurs, accès aux bâtiments…) en temps réel sans avoir besoin de passer par ses managers. En effet, ces derniers temps, les entreprises ont connu une forte montée du nombre de demandes d’informations sur des sujets sensibles. Les RH ne pouvant plus répondre à toutes les sollicitations, c’est le chatbot qui va prendre le relais.

L’IA, une technologie au cœur de polémiques  

Aujourd’hui, l’IA est au cœur de nombreuses polémiques notamment autour de la question de la disparition de certains emplois qu’elle génèrerait. Mais le but premier de l’IA aujourd’hui est d’augmenter et d’accompagner l’humain et non de le remplacer. D’ailleurs, d’après le cabinet d’analyse Gartner, d’ici à 2020, "le nombre d’emplois dans le monde créés grâce à l’intégration de briques d’intelligence artificielle en entreprise (2,3 millions) sera supérieur au nombre d’emplois qu’elle pourrait détruire (1,8 millions)."

Pour que cela puisse fonctionner et que tout le monde accepte l’IA, il est capital de préciser les limites du chatbot (via une campagne de communication par exemple) et de bien expliciter son utilisation. Aujourd’hui, il est d’ailleurs obligatoire d’indiquer à un utilisateur s’il est actuellement en train d’échanger avec un chabtot ou avec un humain.  Pour que son utilisation soit optimale, il est important de rassurer le salarié en expliquant qu’il peut avoir recours à une assistance humaine si nécessaire et ce, sans avoir à réexpliquer le contexte de sa démarche auprès du chatbot. Par ailleurs, il va également être important de ne pas imposer un canal unique de dialogue avec le chatbot : SMS, messagerie instantanées, appel … il faut prendre en compte toutes les possibilités pour en faciliter l’usage.

Aujourd’hui, améliorer l’expérience des employés est un enjeu à la fois sociétal et économique. Avec les apports de l’IA via les chatbots notamment, les entreprises optimisent la relation client, mais édifient également une culture d’entreprise centrée sur leurs collaborateurs (symétrie des attentions). Il est donc primordial qu’elles continuent de s’engager dans cette transformation. Et cela passera inéluctablement par la mise en place d’outils numériques adaptés. L’IA de manière générale est une technologie qui va permettre d’élargir les possibles.