Mobile : comment adapter ses activités à la nouvelle norme ?

L'environnement économique actuel est sans précédent. La crise économique va succéder à la crise sanitaire, et les entreprises, et plus particulièrement les retailers, doivent s'adapter pour survivre. Avec les nouvelles normes sanitaires de distanciation sociale, le renforcement de la capacité numérique pour continuer à offrir des produits et des services sans contact humain peut sauver les entreprises.

Pour s’adapter à ces nouvelles normes, de nombreuses entreprises accélèrent leurs investissements dans le digital. Plus précisément, elles investissent davantage pour développer une stratégie phygital complète : du magasin au site web en passant par une application mobile intégrée.

Accélérer sa transformation vers le phygital

Dès l’annonce du confinement, les marques ont voulu adapter leurs canaux de vente à distance. Pas facile en plein cœur de la tempête d’adapter toute sa chaîne de distribution et de garder le lien avec ses clients. Les entreprises les mieux préparées ont pu basculer leurs ventes vers le digital rapidement et maintenir une activité opérationnelle.

Même si cette question de la vente en ligne n’est pas arrivée avec la crise, beaucoup de marques n’avaient pas encore établi une stratégie phygital aboutie. Cette crise du COVID-19 aura permis d’accélérer une transformation nécessaire pour répondre aux nouveaux usages de la consommation. Aujourd’hui, les consommateurs veulent pouvoir se rendre en boutique pour essayer un produit, tout en sachant à l’avance qu’ils pourront le trouver dans le magasin le plus proche, le réserver, ou se le faire livrer directement chez eux. Tout cela simplement et sans couture depuis leur mobile ou leur PC.

Toutes ces fonctionnalités sont possibles à partir d’une simple application mobile. Par faute de temps ou de moyens, beaucoup de marques ont mis de côté ce canal de vente. Pourtant, l’e-commerce sur smartphone a bondi ces dernières années, selon la FEVAD, le mobile est présent à toutes les étapes du processus de vente, 81% des cyberacheteurs équipés d’un mobile déclarent l’utiliser régulièrement pour préparer leur achat sur la toile ou en magasin (comparaison du prix des produits, recherches, renseignements sur le lieu de vente…). Le développement d’une application mobile peut maintenant se faire en 2 à 4 semaines à partir d’un site web et ne demande plus des mois de développement ni un budget colossal. Il est largement accessible à tous les types d’entreprises.

Booster l’engagement client grâce au mobile

Au-delà du maintien de son activité opérationnelle, le commerce sur mobile permet de continuer à engager ses clients et de garder un contact régulier et privilégié. Une application native permet un accès facilité aux services, produits, et contenus d’une marque en quelques clics. Avec le consentement de l’utilisateur, une application permet d’envoyer des notifications ciblées pour informer sur les nouveautés et engager les clients les plus fidèles à un moment précis.

Avec les dernières fonctionnalités intégrées aux applications sur mobile, les marques peuvent rétablir le lien entre les forces de vente et leurs clients à distance. Une fonctionnalité particulièrement utile pendant la crise. Par exemple, une salle de sports peut proposer des cours en ligne et permettre aux adhérents de continuer de suivre leur professeur habituel ; une marque de cosmétiques peut proposer des tutoriels pour ses nouveaux produits.

En effet, plusieurs études montrent que le confinement a bouleversé les usages des consommateurs, ils auront tendance à moins fréquenter les magasins alimentaires (-24%) et non alimentaire (-33%)[1]. Par ailleurs, 22% des Français déclarent utiliser davantage le digital dans leur vie quotidienne post confinement[2].

La crise demande aux marques de créer de nouvelles façons d’interagir avec ses clients, en permettant à sa force de vente d’être au plus près des clients, tout en respectant les consignes sanitaires. Le mobile est un véritable canal de relation entre les marques et les consommateurs pendant le confinement, et surtout un canal nécessaire pour reprendre ses activités et s’adapter aux nouvelles normes de consommation.

[1] Etude Blue Yonder sur l'évolution des comportements d'achat depuis le début de la pandémie

[2] Etude Kameleoon « L’impact du covid19 sur les tendances de consommation en ligne actuelle et future »