Monétiser les données des clients à leur insu est contraire à l'éthique et doit cesser
À l'occasion de la Journée de la protection des données le 28 janvier, nous lançons à l'attention des fournisseurs un appel à reconfigurer entièrement les business models mis en œuvre et à garantir aux clients que leurs données sont protégées et restent réellement confidentielles.
Les pratiques du secteur B2C concernant l’exploitation des données des clients commencent à s’infiltrer dans le monde B2B à un rythme alarmant. Ce qui a commencé sous la forme d’un suivi des utilisateurs à des fins publicitaires est devenu ce que nous appelons aujourd’hui une « surveillance parallèle ». Des entreprises, telles que les réseaux sociaux et les moteurs de recherche, sont en effet utilisées par de nombreuses organisations ; sans que l’on cherche à savoir exactement ce que rapporte réellement cette pratique. Par exemple, si elles font appel à un tiers pour analyser des données sur le Web, les entreprises peuvent exposer les données de leurs clients — par le biais de trackers — à ce tiers, lequel les utilisera à des fins commerciales. Et les clients ne sont pas informés de cette pratique.
Or, il s’agit d’un comportement sans scrupules. Jusqu’où repoussera-t-on les limites en cachant ces pratiques aux clients ? Nous demandons donc immédiatement aux éditeurs de logiciels SaaS de ne pas uniquement se concentrer sur leurs propres règles et pratiques, mais de s’assurer également qu’ils se penchent sur les pratiques de toute application tierce utilisée dans leur environnement Web, et en veillant au respect de leurs règles. En outre, conformément aux lois sur la confidentialité des données, toute information client exposée à un tiers doit l’être exclusivement avec le consentement du client.
La publicité en ligne et la protection de la vie privée ne font tout simplement pas bon ménage. Certaines entreprises semblent avoir du mal à comprendre les réelles implications du recours à des applications tierces avec des logiciels de pistage dans leur propre domaine. Or, l’ignorance ne peut plus servir d’excuse. Beaucoup d’entre nous sommes consternés et découragés par la manière dont ces pratiques perdurent. La protection des données doit faire partie des ADN des entreprises. L’objectif premier doit toujours être d’offrir aux clients ce qui se fait de mieux, non seulement en termes de fonctionnalités, mais également de confidentialité et de sécurité de leur vie privée. Il n’est jamais trop tard pour une entreprise pour faire évoluer ses pratiques dans le bon sens. Chez Zoho, nous avons ainsi supprimé tous les logiciels de suivi tiers de nos sites Web et de nos applications en 2019. Nous avons comblé les failles pour améliorer la confidentialité des données de nos clients.
Nous demandons aujourd’hui à chaque entreprise de vérifier soigneusement leurs modèles et de se poser les questions suivantes quant à la transparence et l’éthique de leur pratique :
1. De quelle quantité de données clients avez-vous besoin pour mieux les servir sans compromettre leur vie privée ?
2. Quel volume de données clients est exposé à d’autres parties tierces dans le cadre de vos activités professionnelles ? Le gain financier potentiel vaut-il la peine de risquer de compromettre la confidentialité des clients ? De quelle transparence faites-vous preuve vis-à-vis de vos clients à ce sujet ? Les données sont-elles collectées avec leur consentement ?
3. Privilégiez-vous le traitement éthique des données client, ou la rapidité avec laquelle vous en tirer profit sur le plan commercial ?
4. Quelles nouvelles mesures pouvez-vous prendre pour garantir la confidentialité des données de vos clients ?