Comment gérer les trolls sur les réseaux sociaux professionnels ?

Victimes d'un certain "effet de désinhibition en ligne", les réseaux sociaux inquiètent nos dirigeantes et dirigeants d'entreprise lorsqu'ils se lancent dans une stratégie d'influence digitale.

Trolls, comment les reconnaître ?

Présents majoritairement sur Twitter — dont l’ADN est de créer la discussion entre inconnus - les trolls pullulent aujourd’hui sur toutes les plateformes. Dans la mythologie nordique un troll est une créature peu amicale, voire dangereuse, fondamentalement opposée aux hommes et aux dieux. Sur les réseaux sociaux, un troll est un utilisateur qui va commenter une publication dans le but de générer une polémique et/ou de porter atteinte à son auteur ou à l’organisation dont il dépend. Ces utilisateurs ont souvent des profils anonymisés ou ironiques (des caricatures politiques en photos de profil ou encore des noms détournés de comptes médiatiques existant, par exemple), ce qui peut permettre de les identifier rapidement. Ils utilisent l’ironie et le cynisme à outrance mais un “bon troll” au 21ème siècle saura faire passer son commentaire pour du premier degré, engendrant une pluie de réponses qui tentent de le raisonner. Là où le troll gagne, c’est quand l’exaspération vous gagne !

Entre liberté d’expression et trolls, combien y'a-t-il de pas ?

“Liberté, liberté d’expression chérie”, clament les trolls… Que nenni ! Si la limite est fine entre un utilisateur lambda qui exprime son désaccord et des tweets moqueurs, le troll n’a pas pour objectif réel de s’exprimer mais bien de déstabiliser.
Son but premier est en effet de déplacer l’attention de la discussion initiale sur un pan plus polémique. Il peut notamment chercher à tourner la publication ou son auteur en ridicule. Ce qu’il veut avant toute chose, c’est susciter une réponse émotionnelle négative : exaspération, colère, révolte, etc. Pour faire simple, là où le troll se distingue du commentaire négatif ou du débat, c’est que le commentaire “bienveillant même si mécontent” cherche à ouvrir la conversation, à obtenir une réponse. Le troll, lui, cherche à créer le conflit et non à le résoudre.

Et les plateformes dans tout cela ?

Menée de front par Facebook et Twitter, la “chasse aux trolls” s’est accentuée ces derniers temps. La majorité des plateformes prennent désormais en compte la source d’une publication avant de la mettre en avant, par exemple, et permettent aux internautes de “signaler” un compte pour le désactiver. Car au-delà de la quête de sensation d’internautes malveillants, l’utilisation du “trolling” peut également servir un autre objectif : la désinformation. Depuis une petite dizaine d'années, marques, gouvernements ou mouvements de pensée utilisent les réseaux sociaux et leurs algorithmes pour rendre visibles leurs discours. Plus que jamais, les plateformes ont un rôle à jouer entre garant de la liberté d’expression et régulation des propos, comme avec la sortie récente du “DownVote” chez Twitter.

Longtemps épargné de par la nature de son contenu, et de fait moins régulé, LinkedIn semble devenir depuis peu le nouvel eldorado des trolls. Comptes caricaturaux et commentaires incendiaires fleurissent de plus en plus sur ce réseau professionnel. Avec notamment l’arrivée de prises de paroles politiques sur ce réseau et celles déjà présentes des entreprises, le terrain de jeu s’étoffe pour ces trolls poussant certains professionnels à s’auto-censurer, déjà intimidés par ces espaces qu’ils ne maîtrisent pas toujours totalement.

Don’t feed the troll !

Pour rappel, la limite entre un troll et une personne simplement maladroite dans son écriture ou mécontente peut être floue. Or les bonnes pratiques face à un commentaire négatif ne sont pas les mêmes que celles à adopter face à un troll : les commentaires négatifs doivent toujours faire l’objet de réponses pertinentes et mesurées. Mais revenons à nos trolls ! La bonne pratique la plus simple et la plus répandue reste de les ignorer. Concrètement le troll vit pour qu’on lui réponde, qu’on lui accorde de l’importance afin de lui donner de la matière pour continuer à discuter et détourner le débat. C’est un cercle vicieux. Ne remettez pas de pièce dans le manège. Au -delà de vous, le troll qui commente vos publications est visible par les autres internautes et/ou votre réseaux. Si il est important (en cas de rumeurs ou fausses allégations) de lui répondre notamment pour rassurer votre audience, restez factuel. Ne lui faites pas le plaisir de céder à l’émotion.

Face à un troll qui récidive, vous avez toujours la possibilité de le “muter” afin de ne plus voir ses commentaires. Bien évidemment toutes les plateformes vous permettent aussi de le bloquer afin qu’il n'ait plus accès à vos publications. En cas de trolls incontrôlables, vous pouvez également signaler ce profil aux plateformes avant de le bloquer pour qu’elles interviennent. Rappelons également que le harcèlement en ligne, tout comme la diffamation, est puni par la loi avec des peines allant jusqu’à 30 000€ d’amende et 2 ans de prison. Si un troll devient trop insistant, menaçant et/ou insultant, il est donc dans votre droit de le reporter aux forces de l’ordre.

On peut toujours se rassurer avec ce vieil adage : “Ce qui compte c’est pas ce que l’on dit de moi, mais qu’on parle de moi !” Car lorsque les trolls choisissent leur cible, ils perçoivent une influence qui les attire et les nourrit. Vu sous cet angle, la situation aurait presque de quoi flatter et peut même se prêter à l’exercice de la réponse humoristique pour les plus à l’aise… Mais à ce jeu, gare à ne pas devenir à son tour un troll !