Comportement des consommateurs et avis en ligne au temps du coronavirus

L'apparition du coronavirus a stoppé le monde entier dans son élan, obligeant les consommateurs à changer radicalement leurs comportements d'achat - et les entreprises à chercher par tous les moyens à s'approprier les nouvelles règles du jeu.

Après huit semaines de confinement en France, l’accélération de tendances préexistantes se fait clairement sentir : explosion du e-commerce, forte demande des produits dits de première nécessité et, en parallèle, recul de certaines catégories de produits ou de la fréquentation des grandes surfaces.

Avec le déconfinement progressif qui a démarré le 11 mai 2020, se pose la question de l’impact de la crise sur le comportement des consommateurs à moyen et long terme. L’enjeu pour les entreprises est sans doute de réussir à mobiliser rapidement les outils adéquats pour comprendre les bouleversements et agir en conséquence.

Les avis clients, associés à un bon mix marketing, sont un des leviers à la disposition des entreprises pour à la fois évaluer les nouvelles exigences des consommateurs à la sortie de ces huit semaines de confinement, mais également pour déterminer si les nouveaux schémas de consommation vont se consolider ou à nouveau se modifier.

Une croissance du nombres d’avis en ligne depuis le début de la crise

En temps normal, les consommateurs laissent des avis en ligne pour offrir un conseil à la communauté des cyber acheteurs, pour alerter sur une mauvaise expérience, ou encore pour communiquer leurs besoins à une entreprise de manière constructive.

Depuis le début de la pandémie, les acheteurs en ligne n’ont jamais autant été en quête de transparence et d’informations sur les produits qu’ils achètent et les entreprises auprès de qui ils les achètent. Ils s’appuient encore plus les avis en ligne pour sécuriser leurs achats mais également pour rompre l’isolement du confinement, saluer les entreprises au comportement exemplaire, ou au contraire dénoncer les escroqueries qui ont fleuries avec la crise sanitaire.

Selon un sondage réalisé en France par Trustpilot le 1er avril 2020, 32% des personnes interrogées consultent davantage les avis en ligne depuis le début de la crise . Ce besoin accru d’informations et de garanties s’expliquerait, d’une part, par la crainte des escroqueries en ligne (52% des consommateurs sondés sont plus inquiets qu’auparavant ) et d’autre part, par une plus grande méfiance à l’égard des entreprises (22% des consommateurs sondés). 

Au cours des 28 derniers jours, le nombre de revues en ligne a augmenté de 22% et la consultation des profils d’entreprises de 27% sur la plateforme Trustpilot.fr.

Les secteurs d’activité qui ont collecté le plus d’avis clients depuis le début de la crise

Voici une comparaison intéressante des catégories les plus notées sur la plateforme Trustpilot depuis le début de la pandémie et jusqu’à fin mai.

France

En France, certaines catégories, comme les produits électroniques ou les achats de jeux vidéo ou d'application mobile, ont été dopées par le confinement et ont reçu le plus grand nombre d’avis en ligne, tandis que d'autres se sont effondrées, comme les produits de beauté, l'équipement de la maison maison et la mode. Alors que les français organisaient leurs activités de loisirs pendant le confinement, ils ont partagé beaucoup plus d’avis dans les secteurs du jardin ou des produits et services de fitness/alimentation sportive. Depuis le début du mois de mai, les Français reprennent leurs achats et se préparent à l’après-confinement. Les avis en ligne concernant les boutiques de mode - vêtements, chaussures - collectent le plus grand nombre de commentaires.

Royaume-Uni

Au Royaume-Uni, les services de livraison, les fournisseurs d'énergie, les entreprises du secteur public, les compagnies d'assurance ainsi que les magasins d’ameublement ont reçu le plus grand nombre d'avis du 23 février au 24 mars, alors que les consommateurs britanniques se prépareraient, dans l’urgence, à l’inconnu et à une longue période d’isolement à domicile - créant une activité de notation importante sur les produits sanitaires et la transformation du domicile en lieu de travail. Les agences de voyages ont enregistré une hausse des revues en ligne vers fin mars, lorsque les clients ont commencé à partager leurs expériences d’annulation ou de modification de leurs voyages.

Lors de nos deux dernières actualisations de données les 23 avril et 20 mai, les visites sur les pages Trustpilot des magasins d’ameublement et des jardineries sont en nette augmentation - reflétant le désir des consommateurs de mieux s’équiper pour se recentrer de leur maison et leur jardin.

Etats-Unis

Aux États-Unis, alors que le pays était encore peu touché par le coronavirus, les catégories de la mode, du loisir et du voyage ont collecté la majeure partie des avis clients du 23 février au 24 mars. En avril, les citoyens américains se sont concentrés sur les achats indispensables et ceux qui ne sont pas perçus comme prioritaires - mode et voyages - ont enregistré une baisse de l’activité de revues en ligne. Les catégories des services financiers et de l’ameublement et des pharmacies en ligne ont nettement augmenté. Depuis fin avril, le secteur de la mode a repris de l’activité et collecte la majorité des avis en ligne.

La valeur des avis clients en temps de crise

La valeur des avis clients est tout aussi importante en période de crise qu’en temps normal, aussi bien du point de vue des consommateurs que des entreprises. L’activité que nous avons enregistrée sur la plateforme Trustpilot pendant la pandémie en témoigne.

Pour les consommateurs, toujours en quête de la meilleure offre mais surtout du meilleur niveau d’information sur les produits et services qu’ils achètent, les avis participent d’une transparence en ligne rassurante. Ils leur permettent aussi de s’exprimer, aussi bien pour saluer les initiatives d’une entreprise particulièrement performante que pour signaler des abus. Les plateformes de notation ouvertes, c’est à dire accessibles gratuitement à tous, jouent un rôle particulièrement intéressant en période d’incertitude et d’isolement social car elles favorisent le sentiment d’appartenance à une communauté.

Pour les entreprises, les avis en temps de crise apparaissent comme un moyen efficace de se distinguer de la concurrence. Ils récompensent notamment celles qui ont réussi à préserver, voire à améliorer, la qualité de leur service clients, et pour qui les avis reconnaissants peuvent agir comme un catalyseur d’image et de notoriété. Les avis en ligne leur permettent également de prendre la température, de sonder les besoins des acheteurs en temps réel, et de pouvoir s’adapter plus rapidement aux nouvelles règles du jeu, voire de saisir de nouvelles opportunités face à des comportements de consommation émergents. Dans tous les cas, les consommateurs veulent interagir avec les entreprises qui leur tiennent à cœur. Il est donc primordial de vous rapprocher de vos clients et d’engager le dialogue avec eux !