La nouvelle norme en matière d'expérience client et pourquoi elle est plus importante que jamais

Avec la crise sanitaire, l'expérience client revêt une importance capitale, surtout lorsqu'elle permet de préserver les revenus de l'entreprise. Dans ce contexte, les émotions sont exacerbées. La capacité à analyser ces émotions et à faire preuve de compassion est un facteur de différenciation qui aide à conserver ses clients.

Les cadres dirigeants parlent souvent de l'expérience client et du service à la clientèle comme s'il s'agissait d'une seule et même chose. Pourtant, ce sont deux problématiques tout à fait distinctes. Le service à la clientèle représente une partie du puzzle seulement. Il met l'accent sur l'interaction humaine que vous offrez à vos clients et il a pour objectif de les accompagner au quotidien. L'expérience client, cependant, représente la somme de tout ce qui fait l'expérience d'un client, il s'agit de son parcours avec une marque. Ce parcours peut très bien commencer par la visite d'un site web suivie d'une visite en boutique, ou de la consultation d'avis en ligne. Dans le monde actuel en proie à la pandémie, il peut s'apparenter à des achats livrés au pas de porte ou des échanges téléphoniques avec le centre d'appel. À chacune de ces étapes, le client partage des signaux sur ce qu'il ressent et sur ce dont il a besoin. Lorsque ces signaux individuels sont associés à ceux de centaines ou de milliers de clients, une mine d'or d'insights émerge. Celle-ci devient rapidement source de référence pour l'entreprise par rapport à tout ce dont les clients ont besoin pour rester fidèles.

Dans le monde actuel du Covid-19, l'expérience qu'une entreprise propose est plus importante que jamais, surtout lorsqu'elle s'efforce de préserver ses revenus par tous les moyens possibles. Nous sommes entrés dans une période où les émotions sont exacerbées. La compassion peut vraiment faire la différence et permettre de conserver ses clients. À l'heure actuelle, l'écoute et le contact avec les clients sont essentiels.

Changement de paradigme

Comment y parvenir de façon authentique alors que les comportements d'achat changent si rapidement ? Le monde est passé, presque du jour au lendemain, des interactions humaines aux interactions numériques. Malgré tout, les clients veulent continuer d'être entendus, et encore plus dans le contexte actuel.

Les consommateurs ont récemment commencé à acheter des produits alimentaires en ligne, faisant pression sur les épiceries pour qu'elles créent de nouveaux processus de paiement et de livraison. En capturant les feedbacks des acheteurs en ligne pour comprendre leurs expériences de commande et de livraison, les magasins d'alimentation peuvent réorienter leurs opérations rapidement et en toute confiance pour répondre aux attentes de leurs clients.

Le retail traditionnel a connu d'énormes changements au cours de ces derniers mois. Si auparavant les consommateurs se rendaient en personne dans un magasin, ils se sont aujourd'hui tournés de façon massive vers les achats en ligne. Comment une marque peut-elle savoir pourquoi un panier a été abandonné ou pourquoi aucun article n'y a été placé ? Les expériences clients numériques ont acquis une importance capitale aujourd'hui. Le fait de disposer d'une technologie capable de répondre à ces questions, et à bien d'autres encore, peut faire la différence entre la préservation ou la perte de revenus. Comment savoir si vos clients recherchent les articles en solde alors que ces derniers sont pour la plupart en rupture de stock ? Que se passe-t-il si le service marketing envoie un email promotionnel aux clients et se rend compte dans le même temps que les stocks de cet article sont faibles et que c'est la raison pour laquelle personne ne commande ? Ces questions ont un impact direct sur vos revenus et elles sont essentielles à l'heure actuelle. De plus, la technologie de gestion de l'expérience client numérique joue un rôle à part entière dans l'identification des réponses aux questions les plus coûteuses.

Ce que nous apprenons aujourd'hui, en pleine pandémie, c'est que les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, doivent s'adapter rapidement pour répondre à l'évolution des comportements, de la demande et des attentes des acheteurs. Que ce soit en ligne, en personne ou au contact d'un centre d'appel, le comportement des acheteurs a changé au cours des derniers mois et les entreprises s'efforcent de préserver leurs revenus. La technologie est là pour les aider à y parvenir au moment où cela devenu crucial, c'est-à-dire maintenant.

Pourtant, de nombreux dirigeants nous demandent « comment puis-je envisager d'investir dans les nouvelles technologies alors que j'essaie désespérément de stimuler les ventes et de maintenir mon entreprise à flot en ce moment » ? La réponse est simple. Comment pouvez-vous vous permettre de ne pas le faire ? L'accès à l'expérience client peut être très simple et très rapide : il suffit de poser quelques questions ciblées aux clients pour obtenir leur avis, ou tenter de comprendre leur comportement et leur parcours lorsqu'ils visitent le site web. La mine d'or de données qui en émerge a le pouvoir d'orienter favorablement vos décisions stratégiques pour déboucher sur des expériences client exceptionnelles et préserver la fidélité et les revenus.