Comment les retailers peuvent-ils se préparer pour le Black Friday ?

Pour les retailers, le Black Friday va lancer la période des fêtes de fin d'année. Comment se préparer pour réussir cette échéance stratégique et garder une longueur d'avance pour les fêtes de Noël ?

Evénement incontournable avant les fêtes de fin d’année, le Black Friday offre l’occasion aux consommateurs de profiter d’importantes remises juste avant la période de Noël. En temps normal, le nombre de commandes passées lors de ce temps fort commercial peut poser des problèmes même aux retailers les mieux préparés. Les sites e-commerce tombent en panne, les stocks s'épuisent et les clients sont frustrés. 

Cette année, en raison des nombreux facteurs qui bousculent la supply chain – allongement des délais d’approvisionnement, explosion des coûts des matières et de leur acheminement, pénurie de personnel - il sera encore plus difficile de faire face à la haute saison.

C’est la raison pour laquelle bon nombre de consommateurs vont profiter du Black Friday pour débuter leurs achats de Noël (une étude récente indique que cela concerne près de la moitié des consommateurs outre-Manche, 42%[1]). Ainsi, les retailers doivent se préparer à un afflux important de clients à la recherche de bonnes affaires, aussi bien en ligne que dans les magasins.

Dans cette optique, le Black Friday représente une formidable opportunité de stimuler les ventes et d'attirer de nouveaux clients. Et la mise en œuvre d’une technologie adaptée leur permettra non seulement de maximiser les ventes pendant le week-end du Black Friday, mais aussi de garder une longueur d'avance à l’approche de la saison stratégique de Noël.

Pour se préparer au mieux, 4 pistes peuvent être envisagées par les retailers : 

1 / La gestion des commandes

Le Black Friday constitue l'un des principaux défis que doivent relever les retailers – contraints de satisfaire l’ensemble des commandes et de gérer les retours urgents dans une période au cours de laquelle les enjeux sont plus élevés que durant le reste de l'année. Au cours des 18 derniers mois, le comportement des consommateurs s'est adapté face aux exigences sanitaires. Des usages tels que le Click and Collect et le Ship from store sont devenus la norme. Les retailers doivent donc - de toute urgence - s'assurer qu'ils savent exactement, et à tout moment, quels produits sont disponibles à la vente sur l'ensemble de leurs canaux. La visibilité des stocks représente un enjeu primordial.

L'utilisation du stock disponible en magasin pour traiter les commandes effectuées en ligne – qu'elles soient livrées ou mises à disposition en Click & Collect – est un atout significatif qui va permettre d’atténuer le changement des habitudes d'achat causé par la COVID-19. D'un point de vue général, l'ajout de ces capacités permet non seulement aux magasins de déplacer davantage de stocks, mais un système ‘bien huilé’ garantit que les clients reçoivent leurs commandes plus rapidement.

De plus, les retailers vont également pouvoir minimiser les ventes qui n’auraient pas pu être honorées en raison d'une rupture de stock, puisque la commande en ligne d’un client pourra être exécutée à partir de l’ensemble des stocks de son écosystème. Au final, tout le monde y gagne : les clients obtiennent ce dont ils ont besoin auprès de revendeurs qui ont leurs articles en stock et prêts à être expédiés.

2 / Parlons technologie

En se concentrant sur des stratégies de traitement des commandes plus polyvalentes et centrées sur le magasin, les retailers peuvent trouver de nouveaux moyens de faire travailler davantage leurs stocks. Cette évolution s’accompagnera de différents changements en internes, pour lesquels il faudra former le personnel en magasins, qui peut être amené à utiliser de nouveaux systèmes et processus. Il se peut également que les employés soient enjoints à passer du statut de vendeur faisant face au client à celui de préparateur de commandes efficace, en fonction de la demande, soit deux missions relativement différentes. Pour accompagner cette évolution, il faudra prévoir à la fois une formation des équipes et un aménagement du magasin.

Dans ces conditions, mettre en œuvre la bonne technologie est essentiel. Les systèmes dédiés de gestion des commandes (DOM) actuels offrent des outils ergonomiques, mobiles, qui guident le personnel du magasin tout au long du processus de ‘pick & pack’ et d’expédition des commandes. Ces solutions réduisent le temps nécessaire à la formation des équipes, tout en les accompagnant de la première notification de commande à l'impression des étiquettes d'expédition. Enfin, elles permettent au personnel de fournir aux clients un excellent processus de gestion de leurs commandes.

De même, lorsque les clients viennent retirer une commande passée en ligne, le personnel en magasin n'a qu'à scanner un code-barres. Les temps d'attente sont ainsi réduits, ce qui contribue non seulement à la satisfaction des clients, tout en facilitant le respect de la distanciation sociale. Enfin, grâce à une gestion plus efficace des stocks, le DOM permettra aux retailers d'ajuster le flux des commandes envoyées à chaque magasin, afin qu'aucun emplacement ne soit surchargé et que les niveaux de stock restent équilibrés entre les différents magasins d'une chaîne. Si une commande ne peut être traitée par un magasin donné, elle est automatiquement rebasculée vers un autre.

3 / L'agilité est primordiale

L’agilité technologique doit notamment aider les commerçants à réagir rapidement face à des contraintes soudaines ou temporaires. Elle doit leur permettre de modifier temporairement la quantité de stock envoyée aux magasins qui seraient touchés par un manque d’effectif et contraint de réduire sa capacité d’accueil. Le retailer peut ainsi s'adapter rapidement sans avoir à modifier de façon permanente sa stratégie de gestion des commandes.

Il existe également des moyens de rester agile en ajoutant aux réseaux de distribution existants, de nouveaux services de livraison directe (fournisseur en dropshipping) qui peuvent gérer le traitement commandes sans dépendre de l'entrepôt, du centre de distribution du retailer ou de son réseau de magasins.

Au final, ces initiatives aident à rendre concrets pour les utilisateurs les différents facteurs qui ont contribué au succès du e-commerce, en ce sens qu'elles offrent une expérience de vente rapide, facile, fiable et pratique. Avec les différentes fermetures et restrictions liées à la Covid-19 les retailers ont compris qu’ils devaient être capables de réagir très rapidement. Certains sont parvenus à lancer de nouvelles capacités de traitement des commandes en moins d’une semaine. Car le succès se mesure désormais en jours, plutôt qu’en semaines ou en mois.

En attendant que le secteur retrouve de la stabilité, les détaillants qui disposent d’un réseau de magasin physique puissant doivent garder à l'esprit la nécessité de réorienter les ventes et la gestion des commandes pour continuer de satisfaire aux attentes des clients.

4 / Sécurisez vos expéditions

Face à l’afflux de commandes attendu à l’occasion du Black Friday, les retailers doivent augmenter le délai de traitement par défaut. Inutile de promettre et risquer de ne pas livrer, ce qui décevrait le client. En se laissant une marge d'un jour ou deux, l’entreprise se donne les moyens de limiter les déceptions inhérentes aux retards et autres erreurs de livraison.

D’autre part, en donnant la priorité aux commandes dont les délais sont les plus courts, l’entreprise peut maximiser son efficacité : en effet, les clients qui ont payé un supplément afin d’obtenir une livraison accélérée s'attendent à être prioritaires tout au long du processus. Leurs commandes doivent donc être emballées en premier et si le centre de distribution risque de ne pas respecter un délai, il convient, dans la mesure du possible, de faire traiter la demande par un magasin voisin.

La communication reste un facteur clé de la satisfaction client en matière de livraison. L'enquête annuelle réalisée par UPS a ainsi révélé que 55% des clients envisageraient une option moins chère mais plus lente si elle était disponible. En augmentant le délai de livraison prévu et en informant les clients tout au long du processus, les retailers peuvent créer une meilleure expérience de livraison pour le Black Friday – tout en diminuant la pression.

A l’approche des grandes échéances commerciales que sont le Black Friday et la période des fêtes de Noel, les retailers les plus prévoyants seront les mieux placés pour profiter de cette période stratégique du calendrier.

[1] Source : https://fluentcommerce.com/resources/news/october-is-the-new-november-consumer-research-reveals-shoppers-in-the-u-s-and-u-k-plan-to-start-holiday-spending-early-in-2021/