Comment les grandes entreprises urbanisent leurs systèmes d'information Arvato Services : une réduction du temps de mise en production des nouveaux clients
Filiale du groupe Bertelsmann, Arvato Services se spécialise dans les services de marketing direct, de centre de contacts externalisé et de logistique. Lancée en 1996 suite au rachat du français Sétradis par le groupe de médias allemand, la société affiche un taux de croissance fulgurant. De 400 personnes à la fin des années 1990, Arvato Services compte 9000 salariés en 2010, et 28 implantations principalement basées dans le Nord de la France et au Maroc.
Une démarche best-of-breed basée sur une architecture SOA
"En 2007, nous avons ressenti le besoin d'accompagner nos clients dans le retournement de marché qu'ils vivaient. C'est le cas pour nos clients dans la presse avec l'arrivée d'Internet et des gratuits, mais aussi dans les télécoms", explique Patrick Perrois, DSI d'Arvato Services. En ligne de mire, la société veut réduire le temps de mise en place des processus relatifs à chaque client, et avoir la possibilité de modifier plus rapidement les règles de gestion marketing - pour permettre à ses clients de tester plus facilement de nouvelles offres.
La filiale de Bertelsmann est alors équipée d'un progiciel de gestion intégrée maison vieillissant. Couvrant gestion de la relation client, gestion de la chaine logistique, et comptabilité, "cet ERP était mal urbanisé, et donc peu agile", estime Patrick Perrois. Peu adaptable aux nouveaux clients, il implique des règles de gestion et des interfaces spécifiques.
Un nouveau schéma directeur est donc élaboré, avec en vue une refonte complète du système d'information. La cible à atteindre : une couche d'applications métier en brique à brique (best-of-breed), pour mieux répondre aux spécificités de chaque activité, adossée à une architecture orienté services (SOA) pour gérer les échanges de données. Avec ce schéma directeur, "nous avions aussi la volonté de baisser les coûts informatiques en réduisant la complexité et en automatisant davantage, mais aussi d'améliorer l'interopérabilité avec les partenaires extérieurs en introduisant des formats d'interface standard", ajoute Patrick Perrois.
Une gestion de projet reposant sur une collaboration étroite avec les clients
Courant 2008, une série de démonstrations de faisabilité (POC) est réalisée, à la fois autour de l'infrastructure SOA, mais également sur les systèmes de services clients, et les applications de comptabilité et finance. Les déploiements débutent en avril 2009. Une première étape concerne la fondation, notamment la plate-forme d'échange. A partir d'avril 2010, la gestion de la relation clients est déployée pour trois clients. "Nous avons pu mettre en production un plus grand nombre de clients que prévu initialement", note Patrick Perrois.
Une infrastructure plus adaptable et des bénéfices métier immédiats
Cette efficacité, le DSI l'explique à la fois par les choix technologique effectués (notamment la fondation SOA), mais aussi par la démarche de gestion de projet adoptée. Une approche maison qui repose sur une méthode "coopérative" : chaque projet est piloté par un chef de projet système d'information et un analyste métier, travaillant main dans la main.
La collaboration avec le métier est outillée par une solution de modélisation de processus métier (BPM) permettant de valider l'expression de besoins. A cela venant s'ajouter une plate-forme de travail collaboratif combinant Wiki et portail documentaire.
A la différence du chantier d'urbanisation mené chez Allianz, la DSI d'Arvato Services met en avant des gains directement mesurables. "Le nouveau processus d'intégration d'un nouveau client est utilisé comme
un avantage concurrentiel, avec notamment une réduction des coûts et des délais, et moins de développement à réaliser", résume Patrick Perrois. Enfin, le DSI constate une amélioration de la qualité des livrables, grâce à la nouvelle gestion de projet, ainsi qu'une réduction du nombre d'anomalies après la mise en production.