Expérience client digitale : Capgemini lance une offre mondiale
Capgemini lève le voile sur une nouvelle offre mondiale. Baptisée Digital Customer Experience, elle a pour but d'accompagner les grands clients du groupe dans leur révolution numérique. En France, elle s'appuie sur une équipe de 200 consultants, et de 900 experts en applications et intégration de systèmes. "Cette offre couvre la gestion de la relation client en incluant les nouveaux canaux, de la mobilité aux réseaux sociaux. Mais aussi la gestion des contenus et les solutions de portail, ainsi que l'e-commerce", détaille Pierre Collas, directeur Digital Customer Experience pour la France au sein de de Capgemini.
Sous le chapeau de cette Digital Customer Experience, la première SSII française a regroupé plusieurs forces qui pré-existaient en France. Car les travaux réalisés dans l'Hexagone sur ces sujets étaient déjà nombreux. Elle s'appuie notamment sur les centres d'excellence bâtis en France par la SSII sur le front des portails, du retail et de l'e-commerce, mais également son centre d'excellence français lié au CRM - reposant sur les solutions Oracle et Salesforce. Sans compter plusieurs structures de R&D par secteur d'activité, baptisées Lab Innovation, œuvrant pour les clients sur des projets de prototypage dans plusieurs domaines de la relation ou l'expérience client ( borne numérique, géolocalisation indoor, Analytics...).
Capitaliser sur l'expérience avec le top 15 des e-commerçants français
Avec cette nouvelle offre, Capgemini donne ainsi plus de cohérence à toutes ces initiatives. "Du fait de son caractère mondial, elle donne l'opportunité de partager les compétences et capitaliser sur des projets entre différentes zones géographiques", poursuit Pierre Collas. "Dans la même logique, nous pourrons mutualiser des frameworks et boîtes à outils qui auront été développés dans d'autres pays." Et Pierre Collas d'évoquer les solutions mises en place, en mode cloud, pour le secteur de la distribution au Royaume-Uni. Des liens avec d'autres offres du groupe sont aussi envisagés, notamment avec celle liée à la Business Intelligence - centrée sur les défis du marketing Analytics et du Big Data.
L'apport de la France à cette nouvelle offre mondiale ? Elle pourrait se situer sur le terrain de l'e-commerce. "N'oublions pas que nous accompagnons la moitié du top 15 des e-commerçants français si nous nous référons au classement Fevad", argue-t-on chez Capgemini. "Nous intervenons principalement pour eux en amont sur des gammes de services client et l'omnicanal. Il s'agit de projets qui deviennent de plus en plus complexes, du fait de la diversification croissante des canaux et la montée en force de l'analytics."