Le CIAM : une technologie clé pour offrir une expérience client personnalisée
Là où la gestion traditionnelle des identités et des accès pilotera par exemple les connexions aux applications d'entreprise, le CIAM suivra le parcours digital du client et la manière dont il souhaite que ses données personnelles soient traitées.
L'identité digitale est au cœur de la transformation numérique de chaque entreprise. La valeur des données de profil client liées aux identités des clients a considérablement augmenté et constitue désormais un facteur de réussite crucial pour de nombreuses entreprises. Ces données constituent en effet la base de l'analyse, de la compréhension et de l'anticipation du comportement des internautes et des parcours client, du premier contact aux décisions d'achat, en passant par la fidélité à long terme envers la marque. Voyons ensemble ce qui différencie les solutions IAM de celles du CIAM ainsi que ses différents cas d’usage.
CIAM, IAM, quelles différences ?
Il est très courant de croire que la technologie requise pour la gestion des identités et des accès des clients (CIAM) est la même que pour la gestion traditionnelle des identités et des accès (IAM) en entreprise. Les solutions IAM traditionnelles, également appelées IAM des entreprises, des employés ou du personnel, sont les systèmes informatiques qui garantissent que seuls le personnel ou les partenaires commerciaux connus d'une entreprise peuvent accéder au réseau d'entreprise et à ses ressources. Les solutions IAM traditionnelles sont généralement bien établies, ce qui conduit certaines entreprises à penser que, comme elles disposent déjà de cette technologie en interne, il ne doit pas être bien compliqué de l'étendre à leurs clients. Cette approche prend sa source dans la très large sous-estimation des différences existant entre l'IAM du personnel et l'IAM des clients, ainsi que de la complexité de la gestion des identités des clients relative aux propriétés digitales d'une entreprise accessibles aux public. La CIAM a des exigences différentes, et bien plus élevées, que l'IAM du personnel. Par conséquent, le recyclage des solutions IAM destinées au personnel peut s'avérer problématique. Les solutions IAM traditionnelles étant conçues pour faciliter l'accès des employés aux systèmes internes, elles ne peuvent pas fournir d'informations sur l'identité d'un utilisateur. En effet, l'identité est supposée et les données avancées (telles que les actions effectuées par un utilisateur et ce qui influence son parcours et son comportement au sein de la sphère digitale) ne peuvent pas être suivies de la même manière : là où l’IAM gérera par exemple les accès au VPN ou autres applications de l’entreprise, le CIAM suivra le parcours digital du client dans son choix de produits, ses préférences et surtout comment il souhaite que ses données personnelles soient traitées par ce CIAM. Les entreprises ont besoin de ces types de données pour comprendre leurs clients et rester compétitives sur le marché du digital.
Les plateformes CIAM dédiées sont conçues pour offrir aux entreprises une valeur maximale à partir des données de profils clients. Ces solutions permettent d'offrir une expérience client homogène et fluide, de sorte que les tâches comme la connexion, l'authentification ou la gestion des préférences n'entravent pas l'activité. En outre, les technologies CIAM répondent aux besoins essentiels de sécurisation des données personnelles sur les réseaux publics et permettent aux entreprises internationales de se conformer à des réglementations variées et en constante évolution en matière de confidentialité.
Marketing et IT, deux cas d’utilisation de solutions CIAM
Pour les professionnels du marketing, choisir une solution CIAM offre de nombreux avantages en plus d’améliorer l’expérience client et de faciliter le consentement et la conformité. Les internautes souhaitent en effet que le processus de connexion soit fluide, indépendamment du lieu dans lequel ils se trouvent et du terminal qu'ils utilisent. Parmi les avantages, on peut noter notamment : une réduction du taux d’abandon, l’obtention d’une vision à 360° des clients et une optimisation globale des expériences digitales. Dans le secteur de la cybersécurité, les DSI ont besoin d’une solution simple à utiliser tout en étant conforme aux réglementations locales et hautement sécurisée. L’implémentation de solutions CIAM offre ainsi de nombreuses avantages tels que la gestion des identités des clients à grande échelle, l’activation de la connexion aux réseaux sociaux, la gestion du cycle de vie du consentement ou encore la garantie d’une sécurité liée aux données des clients, mission critique pour les DPO.